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2005年3月19日 (土)

ブラザー最悪。収束編その1

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02AL30ブラザー最悪。」の記事から始まったブラザー マイミーオ MFC-D610CLNのこの揉め事も、ようやく収束…かと思えたが…。

製品がおかしいのはよくある話。いや、あっては困るんですが、ない話じゃない。
だからこそ、企業としての対応が問われる部分。
「ウチに責任はない」
「それはできない」
「(責任者発言が)各方面に確認を取って検討します」

まるでお役所仕事をしている公務員のようである。
客としては、派遣社員でもできるようなそんな回答を望んでいるのではない。

引き取り調査から収束に至るまでの経緯を、2回に分けてお伝えします。

さて、前回「ブラザー最悪。その3」からの続きになるわけですが、これがまた情けない。
お客様からの電話で発覚したのは、こちらに何の知らせもなしに、直接お客様と交渉して、それで事態を収束しようとしていたこと。
勘弁してもらいたい。
今回の話は、ブラザーのお客様のお困りごとだが、あくまでブラザーは、ウチから話が行ったことで後手後手の対応をしているだけであり、その間もこちらが要請してようやく動いていること。
ウチへ何の連絡もなしに勝手に収束してもらっては、ウチの信用問題になる。

さっそく例の自称責任者に文句をねじ込んだ。
「ブラザーとしましては、お客様の直接のご要望を…」
おいおい、またそれかよ。
じゃあお客様が要望することだけやってりゃいいって言うのか?
そんなことでお客様が満足すると思ってるのか?それでもお客様窓口の責任者か?

勘弁してくれ。
ギャラが取れない上に、さらにあんたらがウチをすっ飛ばして客に対応するもんだから、こっちは信用問題にもなるんだよ。
となじったら、また半泣き。
いや、だから。泣きたいのはこっち。
なんかさ、ウチのことを、「客じゃない、なんか横槍入れてるウルサイ人」って扱いしてない?
ウチは1ユーザーなんかより、はるかにたくさんの「ユーザー候補」と、これからも接するんだよ?
そういう対応って、「買ってないやつは客じゃない的対応」って言われても仕方ないでしょ?
「いえ、決してそういうわけでは…」
もうね、場当たり的な対応でしかないことがバレバレ。
もういい。
お客さんに言っておくから、ADSLの接続まできっちりフォローしてやってくれ。
こっちはあんたらが勝手に決めた訪問スケジュールには合わせることができない。
立ち会えないけど、きっちりよろしく。

でもさ、自称責任者さん、あんたの対応って、許せないのよ。
あんたの対応がまずいってクレームを入れたいんだけど、上司と代わってよ?
「いえ、ですから、私がここの責任者ですので…」

わからん人だな。あんたの対応がまずいってクレームをあんたに言っても意味ないやん。
ブラザーとしての対応がまずいってクレームを入れたいんだよ。

そこまで突っ込んで、ようやくしぶしぶ、ブラザーのお客様センターの電話番号を教えてくれた。
まぁそっちに電話してみるけど、それであんたの責任を問われたところで、おそらく大したことはないんだろう。
ちょっと怒られる程度で終わりで、あとは普通に、先月と同じだけの給料をもらって涼しい顔してるんだろ。
こっちは、あんたがすぐに「調査させていただきます!すぐにサービスマンを向かわせて、現場なり引き取り調査なりで徹底調査いたします!」と言わなかったから、延々と交渉で時間を取られて、しかもノーギャラなんだよ。
結局引き取り調査してて、結果的には同じことしてるのに、最初に「ウチには責任はありません」なんて言い切るから、ウチの無駄な時間も積み重なってるし、客からの印象もかなり違っているんだよ。
ちょっとは反省したら?
「はい、申し訳ありません」
それだけ?
なんかさぁ、謝ってれば客が満足するとでもならったわけ?
もういい。もういっこの窓口へ電話する。

-----

結局は、今回のトラブルの原因は、WindowsMeのシステム復元ポイント用ファイルが、たまたま破損してしまったことだったそうです。
これは「考察編」で挙げた、「試してみる価値のある項目」の1つ。
なんか、ドライバ開発まで担っているメーカーの対応にしては、丸1日以上対策を立てる時間を与えているのに、この程度のことすら思いつかないだけでなく、現場に指示できないっていう技術レベルの低さには、あきれてしまいます。
というよりは、普通、ある程度の技術があれば、何とかしようという「やる気」が伝わる対応ぐらいあるでしょう。
やはり「お客様が心底困っている」ということに対する意識が低すぎるがゆえのことであろう。
現場に来たサービスマンですら、次の予定を気にして時計を何度も見て、起動しないパソコンを放置して帰ろうとする始末だから、その辺は容易に推察できる。

-----

まぁ、たまたま当たった担当者のレベルが低かった、と思えればそれはそれでよかったのですが…。
なんと、そうではなかったのです!!
もうひとつの窓口に電話してびっくり。
さらに情けない事態が待っていたのでした。
それについては、次にまわします…。
     ↓
JR福知山線脱線事故1ヶ月。(ブラザー最悪。収束編その2) 2005.05.26

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2005年03月19日(土) ソフトウェア不具合関連, ネットにつながらない・遅い, ハードウェア不具合関連(プリンタ), パソコントラブル, パソコン・インターネット, フリーズ・ブルースクリーン・再起動・電源切れる, 企業(メーカー・プロバイダ等)の姿勢, 日記・コラム・つぶやき, 起動しない・起動が遅い |

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受信: 2005/03/30 21:56:25

コメント

コメントありがとうございます♪
自分も修理とかサポートをたまにするんですが、メーカー側の対応は確かに・・・ですよね。

DELLとかEPSONは結構マトモでした。
でもそれも担当者やその時の状況によるのでしょうか??

投稿: くんや | 2005/03/31 19:54:11

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