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2005年3月10日 (木)

ブラザー最悪。その3

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02AK04今回はブラザーのサービスマンと時間を合わせて再度訪問しました。
改めてブラザーの対応のまずさが露呈しました…。

今回の訪問にあたって、ブラザーの「自称責任者」の指示で訪問日時と訪問人員が決定するまででも、首を傾げたくなるような対応が目立ちました。

まずは訪問日程を決めるプロセスで。
前回訪問時の翌日、かの「自称責任者」は休み。まぁそれは何か事情があったのでしょう。
午前に女性担当者がこちらに電話をかけてきた。「訪問日程は明日の午後1時でよろしいでしょうか?」
OKと伝えたら「お客様にも連絡しておきます」。
午後、お客様に「ブラザーから電話はありました?」と電話したら「いや、知りませんよ?」。
どうやらたまたま出かけていて、戻ってきたところだったらしい。
まぁそれは不運だったのでしょう。
その旨をブラザーへ伝えたら「ではお客様に、ブラザーも午後1時にお伺いすると伝えていただけますか?」
…はぁ?
お客様にブラザーからは直接何も伝えずに進めるつもり?
どうもトラブル対処のイニシアチブを取るのがブラザーであるべきという認識がまるでない。

次に準備で。
お客さんはパソコンが起動しなくて困っているのです。
そして、ブラザーは今回のトラブルの原因を調査する意思がある。
であれば、今回現地訪問して、もし起動するところまで回復できなければ、代わりのパソコンを置いて帰るぐらいのことはするべきですし、その「自称責任者」も、一応そのつもりはあったようだ。
しかし、用意できなかった上に、それを訪問時に伝えてこなかった。
どうも「パソコンが起動しなくてお客さんが困っている」という認識がまるでない。

そして約束の午後1時。
ブラザー販売の神戸営業所からサービスマンが来た。
まずは起動しないパソコンの対処から。
携帯電話で、かの「自称責任者」とつないだままで、WindowsMeの起動画面で止まることを確認し、対処を開始。
「起動フロッピーはありますか?」
…WindowsMeの起動フロッピーは、付属品として存在はしません。前回は私がメンテ用品として持っていたのでフロッピー起動で作業ができたのです。それすらわかっていない。
そこに私がいなかったら、起動フロッピーがなかったら、どうするつもりだったのだろう?
仕方がないので、起動フロッピーを貸してあげた。
とある設定ファイルを確認し、その1行に変更を加えて再起動。
それでも状況は全く変化しなかった。
それをつながったままの携帯電話で状況を伝えていたが、電話を切ってしまった。
「ただいま対処を検討しています」
…おいおい、丸1日以上猶予があったというのに、その1箇所しか対策は考えられなかったの?

仕方がないので、マイミーオ本体の不具合対処を実施してもらうことに。
まずはノイズ対策のコンデンサ追加。
ごそごそと不慣れな手つきで本体を分解し、コンデンサを追加後組み立て。
そして動作確認…と思いきや、設定確認の印刷をしようとすると、用紙が詰まって印刷できない。
何度か試していたが、どうやら分解したときの組み立てがまずかったようだ。
結局再度分解して組みなおし。ようやく印刷できた。
こちらが本業のはずなのに、この程度の作業に手間取っているのもどうかと思うが。

次にファームウェアのアップグレード。
実はサービスマンより先に私が到着していたのですが、その時に、お客様の目の前で、本体ディスプレイでファームウェアのバージョンを確認しておきました。
この機械は、「*」と「#」の同時押しでファームウェアバージョンが確認できます。
この機械はバージョン「D」、最新はバージョン「L」。かなり古いバージョンであることがわかりました…。
実際、設定確認で印刷したものにも「D」だと出ていた。
持ってきたメンテ用パソコンでファームウェアをアップグレードして、できるようになった音質調整を行い、ハウリングとノイズが低減したようである。

1時間以上その作業を行っていたが、そのサービスマンから、かの「自称責任者」に電話したところ、「やっぱりこちらに送ってもらって調査させてほしい」と言ってきたようである。
…冗談じゃない!!
ここまで引っ張っておいて、いまさら「送ってくれ」は無いもんである。
たった一つの対策で手詰まりになり、代替機も用意せずに「送ってくれ」と平気で言ってくる。
たまらず電話を代わってもらい、文句をねじ込んだ。
そのサービスマンに、持って帰って送付できるか聞いてみたら「いや~、できないことはありませんが…」
…おいおい、「直ちに持って帰って調査します」だろ?
私が聞かなければ、次の予定を優先させて、起動しないパソコンをこのまま置いて帰るつもりだったのか?
「At your side な企業文化」じゃなかったのか?
おまけに、そのサービスマンは次に予定が入っているらしく、しきりに時計を気にするしぐさを見せる。
…おいおい、あんたの手際が悪いから時間がかかったんだろ?
結局お客さんも「代替機はいいですから、原因をきちんと調査してください」とおっしゃってくれたので、サービスマンに持って帰ってもらった。

サービスマンが帰ってからお客さんと話をしていたら、やはりお客さんも「なんか誠意が感じられませんね」と笑ってました。
普通はここで怒るとこですが、あまりにも情けない対応に、笑うしかないんでしょうね…。

その後、私の携帯電話に「自称責任者」から電話が。
持ち帰り調査の後どうするつもりなのか聞いてみたが、どうも「調査が済んだら修正もしくは初期化でとにかく動く状態にしてから返却します」とだけしか言わない。
調査して返却、それだけで済ませるつもりか?と聞いてみた。
…どうもそれだけで済ませるつもりだったらしい。

そんな対応で、お客さんから失った信用を取り戻せると思っているらしい。
それでよくも「お客様窓口の責任者」だなんて、どの面下げて言えるんだ?

今回のトラブルは、ブラザー製の、WindowsMeに対して不具合を抱えたドライバを削除して発生したもの。
インストールした結果「パソコンのトラブルだ」と判断して私を呼んだお客様にも、不具合のドライバを正規の手順で削除した私にも、非があるとは考えられない。
そこでWindowsが起動しなくなった、本当の原因が不具合入りのドライバーにあるかどうか、そこはブラザーが自主的に調査する姿勢を強く見せるのが本来の姿であるはず。
なのに調査もしないうちから「ウチのドライバー削除プロセスに問題はない」と言い切る、お役所仕事的センスでお客様窓口の責任者を名乗っているところが恐ろしい。
お客様が困っているのが、どうしてわからないんだろうか?

その辺をなじったら、また電話口で泣き出された。泣きたいのはこっちだ。
こちらのギャラを出してくれないのなら、あなたが直接そのパソコンを返しに持ってきてください、と言ったら、
「私ども窓口の人間が直接お客様に接することは社則で禁止されておりまして…」
…なにそれ?禁止って何?
よしんばその社則が本当だとしても、そんなお役所的な返答を聞いて、客が納得すると思ってるの?
あなたが来れないのなら、あなた以上の役職の人をよこして欲しい。
「それは直接お客様のご要望をお聞きしてから…」

…おいおい、客が「単に送り返せばいい」と言えばそうするつもりなのか?
あなたの対応じゃ話にならん。上司を出せ。
「私の対応がブラザーの対応だと考えていただいてかまいません」
と半泣きでまた言ってきた。
…半泣きで言う言葉じゃないだろおい。

何が「At your side な企業文化」だ。
あんたの「At your side」は、客の指示を仰ぐことか?
とにかくそれ相応の役職の者にパソコンを持ってこさせるように要請し、電話を切った。

…といったやり取りを、小1時間、携帯電話で受けて道端で声を荒げて問い詰めていた。
かなり恥ずかしいものがある。

こちらはブラザーの不備を、成り行きとは言えブラザー社員に成り代わり直接お客様に頭を下げているのだ。
それもノーギャラで。
でもこの「自称責任者」は、単に電話口で「ゴメンナサイ」と言うだけで客を丸め込めばおしまいで、その結果、顧客を1人や2人失おうが、減給もされずクビにもならず、のうのうと給料をもらっている。
この差は一体何なんだ?

まだまだ続きます。
 ↓
WindowsMeが起動しない。(ブラザー最悪。考察編) 2005.03.11

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2005年03月10日(木) ソフトウェア不具合関連, ネットにつながらない・遅い, パソコントラブル, パソコン・インターネット, フリーズ・ブルースクリーン・再起動・電源切れる, 企業(メーカー・プロバイダ等)の姿勢, 日記・コラム・つぶやき, 起動しない・起動が遅い |

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