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2005年5月26日 (木)

JR福知山線脱線事故1ヶ月。(ブラザー最悪。収束編その2)

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もうあの悲惨な事故から1ヶ月。

JR福知山線脱線事故 :Yahoo!トピックス
尼崎JR脱線事故 :神戸新聞

あの事故以来、いろんな醜態を晒しているJR西日本。
安全より利益、というとんでもない企業精神の犠牲になった犠牲者とそのご遺族の方の無念は、察して余りあるものがあります。
でも、JR西日本の醜態を弁護するつもりはありませんが、こんな企業精神はどこの企業でもある話。

昨日は、とあるトラブル対応でお客さんのところへ行ってきたんですが、そこにあったのは、偶然にもブラザーMyMio
嫌な記憶がよみがえってきた。
書きそこねていた「収束編その2」を書いてみます。

そう、「ブラザー最悪。収束編その1」の続きです。
今回はあまりいい話ではないのですが、あえて「ブラザー社員のブログ Brotherhood」へトラックバックさせていただきました。
その気持ちは、この記事の最後に書かせていただいています。

ブラザー最悪、と言い切る理由は、過去の記事を読んでいただければお分かりかと思います。

ブラザー最悪。 2005.03.07
ブラザー最悪。その2 2005.03.10
ブラザー最悪。その3 2005.03.10
WindowsMeが起動しない。(ブラザー最悪。考察編) 2005.03.11
これがうわさの初期不良…? 2005.03.12
ブラザー最悪。収束編その1 2005.03.19

自分たちのサービス提供姿勢が全く満足なものでないのに、なかなかその非を認めようとしない。
その辺の姿勢は、JR西日本のそれと本当によく似ています。

そして今回お伺いしたお客さんのところにもあったマイミーオ。
さすがに同じトラブルを二度も食らうのは御免である。
幸いにも、WindowsMeのパソコンではなかったので、同じ現象は食らいませんでしたが、本体の受話器の音質が最悪(ハウリングする)だという現象は全く同じでした。
対処方法は心得ていたので、即座に実施。
ファームウェアのバージョンはH。最新バージョンはM。
今回はきっちり現場で対処しました。
「いや~、この電話機はこんな音質なんだとあきらめてたんで、直って本当に嬉しいです!」

喜んでもらえたのはいいんですが、本来、この声を聞かなければならないのは、マイミーオお客様窓口の責任者のはずである。
本来ならこういうものは、ブラザーから直接、もしくは販売店経由で、不具合を伝えるべきもの。
機能の一部とは言え「電話機」、重要な基本機能です。
確かに対処方法は公開されているが、本来ならばリコールものの不具合を放置しているというのが、いまだに信じられない。
改めて「こういう会社なんだ」ということがわかって、また情けなくなりました。

-----

前回のトラブルの収束編を書いてみます。

情けない対応しかできない、マイミーオお客様窓口担当に見切りをつけ、もう1つのお客様窓口と思われる電話番号へ電話してみた。
土曜日だったこともあるが、すぐに担当者が捕まらなかった。
とりあえず、電話に出てくれた女性に、そこへ電話しなければならなくなったいきさつをかいつまんで説明、とにかく客への対応がなっていない、それについてクレームを入れたい、という内容を伝えたところ、
「なにぶん土曜日で、担当者がちょっと捕まらない状況ですので、月曜日には必ず電話を入れさせるようにいたしますのでなにとぞご容赦を」
といった内容での対応でした。
土曜日だから捕まらない、っていうのもイマイチなんですが、それは彼女のせいではないので仕方がないとしよう。
びっくりしたのは、月曜日に電話をかけてきた担当者の最初の言葉。
「ささもとさんですね?ブラザーの担当者○○○ですが。………」
………って、(その沈黙は)何ですか?
「いや、電話してください、とのことでしたのでお電話差し上げたんですが?」

( ̄□ ̄;)

開いた口がふさがらないとはこのことだ。
用件は電話に出た女性に伝えたはずだ。
電話してほしいと言ってるからから電話した、だって?
そんなガキの使いみたいな言い方するなんて、なぜ電話してほしいか、意味わかって電話してきた?
「……はぁ」
ヒラの担当者一人や二人ならまだしも、責任者とおぼしき人物の対応が立て続けにこれだ。
一体どうなっているんだ、この会社は?

結局は、この聞いてるのか聞いてないのかわからない担当者に、同じように状況を説明し、ブラザー社員がいかに情けない対応をしていたかを訴えた。
向こうは自社の社員の正当性を訴えようとしていたが、論破できるはずもなく、この人もまた半べそになり始めた。
もうたくさんだ。
とりあえず、こちらの立場だとかいったものを理解してもらえた部分はあったようなので、そこでそれ以上は突っ込まないことにしました。
これを機会に、ちょっとでも改善の役に立てば、と思ったんですが…。

でも、今回のお客さんのところにあったマイミーオは、不具合をほったらかされたままでした。
あれだけ半べそかいて謝っていた「お客様窓口責任者」は、何も学習してないらしい。
あまりにも情けないので、今回は、機種は違いますが、「CS経営推進グループ」の方が書かれた記事にトラックバックさせていただきました。
この中に書かれている、他社の「ちょっといい話」と今回の展開を比較すると、比較する方が失礼だと言えるぐらいの落差があります。
その記事の前の記事では、「ちょっといい話の事例」を集めていると書いていたみたいですが、今回のような「失敗の事例」もぜひとも集めて欲しいものです。

本当の学習というのは、成功の事例より、失敗の事例から得られるものなのです。
成功の事例の研究も大事ですが、失敗したのはなぜなのか、をきちんと学習し、二度と繰り返さないことはもっと大事なことです。
JR西日本は、それができていなかった。
ブラザーさんも、あの悲惨な脱線事故とその対応ぶりを他山の石とし、ぜひとも学習していただきたいと思います。

前回のトラブルの時は、あまりにも情けない話だったのと、担当機種が違うということもありましたので、トラックバックはあえて留めておいたのですが、また同じ機種の不具合を放置されているのを見つけてしまったのと、CS(=Customer Satisfaction=顧客満足)担当の方が記事を書かれていたのと、JR西日本の脱線事故の対応を見ていて今回の件を思い出したので、今回はトラックバックさせていただきました。
あまりいい内容とは言いがたいのですが、ぜひとも「悪い見本」として、役に立てていただきたいものです。


あまり関係ないですが、実を言うと、今回もとある事情があって、タダ働き同然でした…。
つくづくマイミーオがらみはろくなことがない。

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コメント

>「いや、電話してください、とのことでしたのでお電話差し上げたんですが?」

今日、複合機の修理対応で、同じことを言われました。
ブラザーって、【お客様の通話を録音しております】なのに、
なんで、引継ぎが出来ないんでしょうね(怒

投稿: るーた | 2006/09/20 19:02:06

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