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2006年1月 9日 (月)

リカバリを考える。

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先日のトラブル対応の記録でも少し書きましたが、リカバリーについて考えてみます。

そもそも「リカバリ」とは何でしょう?

リカバリー [recovery] :コンサイス カタカナ語辞典 - infoseek マルチ辞書

「なくしたものを取り戻すこと.回復.回収.」
だそうです。

パソコンで言う「リカバリ」というと「買ってきた状態に戻す」という操作になるので、この場合は「回復」に相当しますね。
しかしおもしろいのは、パソコンのリカバリにおいては、何も考えずに安直に実施すると、「なくしたものを取り戻す」どころか、「大事なデータを永遠に失ってしまう」という悲劇を生みます…。
言葉というのはおもしろいですね(笑)。

それはさておき。
私の「リカバリ」に対するスタンスをちょっと書いてみます。

パソコンのトラブルを数多く対応していると、しばしば「リカバリ」という作業をしなければならないかどうかの決断を迫られる場面に直面します。
よくあるのは、

・パソコンが起動しなくなった
・ウィルスやスパイウェアなどの悪性ソフトに感染した
・システム上の重要なファイルが消失/破損してしまった

などなど。
ここで問題です。

Q:こういう場合、どんな手段が最適でしょうか?

1)とりあえずリカバリ。それができない/改善しない場合はメーカー修理。
2)思い当たることを適当に試していく。ダメならメーカー修理。
3)現象から原因を検証し、その都度適切な処置を行なう。

人によって違うと思いますが、大体この3つに分かれるでしょう。
で、それぞれに手段を選ぶ人の種類がほぼ決まっています。

1)は、初心者のエンドユーザーもしくは実力のない家電販売店の修理受付担当者。
2)は、単なるマニア。
3)は、私たちのように修理を仕事としている者。

つまり、「プロなら安直にリカバリするべからず」と私は考えているわけですが、基本的には、リカバリをすること自体がどんな場合でも「負け」というわけではないとも考えています。

「安直なリカバリは誰でもできる」のです。
原因を考えず安直にリカバリを選択する心意気」「負け」なのです。
そりゃウィルスやスパイウェアにやられたのが明確なら、リカバリで消えうせて快適になるでしょう。
しかし、それしかないと考えるなら、ウィルス駆除ソフトなどインストールしなくてもいいはずです。
リカバリすればいいんですから(笑)
そうではないはずです。

私でも現場でリカバリをするという選択をする場合もあります。
それはトラブル原因がリカバリで明確に復旧するということがはっきりしていて、それが明確に短時間で済む場合のみです。
しかし、お客さんのところに訪問して作業しているのに、お客さんの希望ならともかく、

「原因切り分けのためだけ」「ウィルス・スパイウェア駆除のためだけ」にリカバリをする

あるいは
リカバリだけで問題が解決するだろうという楽観的憶測だけでリカバリをする

などという、
メーカーの電話サポートが指示するのと同レベルのこと

をやってはならない、と考えています。

-----

私は、今のように独立する前は、とある産業機械メーカーで修理・設置担当のサービスマンをやっていました。
そこでは、研修の時に必ずこう言われました。

「君達はエンジニアであれ。絶対にチェンジニアになるな」

チェンジニアとは?
「原因のユニットだけ交換してその場で動けばOK」という考え方しかできない技術屋の蔑称です。

チェンジニアは、得てして原因の切り分けのためだけ手当たり次第にユニット交換をする傾向にあります。
たまたま交換したユニットで動けば、原因究明をする時間と手間が省けてラッキーかも知れません。
しかし、そんなことは素人でもできることです。
故障ユニットがわかっても、なぜ故障したかわからなければ、再発の可能性は捨て切れません。
また、直れば確かにラッキーですが、交換する段階で、別のトラブルを誘発する危険性だってあるわけです。
安直なリカバリは、まさしくそれにあたります。

安直なリカバリの弊害はいくつもあります。

最も大きなのは

・バックアップがなければ、大事なデータや設定は全て消し飛ぶ
・自分なりの使いやすい環境構築は一からやり直し

でしょう。

また、リカバリで泣く泣くデータ・設定・環境を消したのに…

・後で調べると単なる設定ミスで、簡単に修正できていた。
・リカバリがエラーで失敗するので、よく調べたらハードディスク不良だった。
・リカバリしても結果は同じなので、よく調べたら外付け機器が原因だった。
・リカバリしても結果は同じなので、よく調べたらメッセンジャースパムだった。

つまり「安直にリカバリしたところで、それで全て直るとは限らない」ということ。

とりあえずリカバリ、と考えたとしても、今世の中に出回っているパソコンの半数以上は、リカバリに2時間以上かかるのが当たり前です。
この場合の「リカバリ」とは、「パソコンを買ってきた状態に戻す」という意味ではなく、「お客さんが使える状態にまで仕立て上げる」ことを言います。

「パソコンを買ってきた状態に戻す」だけなら、ここ2~3年の機種であれば、「Disk to Disk」といってハードディスク内にリカバリ用のシステムが組み込んであって、ほんの30分程度でできる機種もあります。
しかし、そんな機種で、ここ1年以内の「最初からWindowsXP SP2適用済」の機種であっても、SP2以降の追加修正がかなりの数に上るので、WindowsUpdateでのダウンロードと適用で30分以上は平気でかかります。
さらに、同じXPでも「SP2未適用」の機種なら、SP2の適用だけでも、メーカーサイトでの事前確認・修正ドライバダウンロードで早くて30分、SP2をCD-ROMで適用しても最短で30分、ダウンロード適用なら下手をすれば1時間以上、そこからさらにSP2以降の追加修正の適用が必要です。
「Disk to Disk」以外の機種の場合どうなるかというと、ご存知の通りリカバリ作業だけで2~3時間コースで、そこからSP2およびWindowsUpdateの適用が必要です。

ひどいのになると、「アップグレードキット」などで購入時の状態からXPへアップグレードがかかっていたりして、リカバリ+アップグレードインストール+SP2適用+SP2以降の追加修正の適用などという、ほとんど1日仕事のリカバリすら存在します。

それでもあなたは安直なリカバリをやりますか?

そこまで面倒で、しかも基本的に「待つだけ」の時間がほとんどなのに、それをお客さんの目の前でボーっと待つだけだなんて、果たして技術者としての信頼を勝ち得ることはできるのでしょうか?
それで直ることが確信できているならともかく、「とりあえず」の作業でそんな調子では、時間がかかることに同情されはしても、決してリピートにはつながるまい。
ましてや、お客さんの大切なデータを「とりあえず」ふっ飛ばしておきながら、「やっぱり直りませんでした」では通用しない。

・できる作業はできる限り手を尽くし、安直にリカバリという選択をしない。
・お客さんが「知らないがゆえにしていた問題のある操作」は、きちんと指摘し、今後の改善を提案する。

メーカーではなく個人事業者としての出張サポートとして、お客さんからの信頼を勝ち得ることができるのは、これしかありません。

メーカーが「とりあえずリカバリ」をさせるのは、あくまで「出荷時状態の再現」がメーカーの責任だからです。
メーカー派遣の出張サポートならそれも致し方ないでしょう。責任の範囲が違うからです。
しかし、メーカーと無関係で出張サポートをする以上、あくまでギャラをいただくのは「呼んでくれたお客さん」であり、メーカーではないのです。
そこでメーカーの味方をしていては、お客さんが満足するわけがありません。
とはいえ、違法コピーをしてまでお客さんの味方をするのは絶対にしてはならないことです。

-----

でも、リカバリ前に、お客さんのデータのバックアップぐらいは、別料金を取ってでも本来はするべきでしょう。
お客さんが本当に望んでいるのは、「トラブル発生直前の状態」なのですから。

しかし、お客さんの「本当に必要なデータ」は、お客さん自身にしかわかりませんので、本来はお客さん自身がバックアップをするのは基本だと考えます。

でも、そんなきっちりしたバックアップ体制ができる人が、全ユーザーのどれほどいるのでしょう?
個人・ホームユーザーなら、まともなバックアップができる人なんてほとんどいないと言ってもいいでしょう。
それどころか「どこに必要なデータがあるか」すら把握し切れていない状態がほとんどでしょう。
たとえば、OutlookExpressでため込んでいるメールのデータの場所など、知っている人がどれほどいるのか、はなはだ疑問です。

Outlook Express : 安全な場所にメールやアドレス帳を保存する :でこぼこ PC と~く - Microsoftサポートオンライン

それどころか、「マイドキュメント」フォルダだけで全てだと思い込んでいる人も多いですし、中にはデスクトップに置いてあるショートカットをフロッピーにコピーして「これじゃダメなの?」なんて言ってる人もいますから…。

ですので、私がバックアップ作業を受ける場合は、基本はハードディスク丸ごと交換で、新しいハードディスクにバックアップツールで丸ごと移行し、古いハードディスクを外付けドライブに入れて返却が第一、ドライブに問題がある場合やドライブを交換しない場合はこちらでわかる範囲でのデータ移動。
データ移動の場合は、必ず事前に「100%のバックアップは保証いたしません」と念押しをします。
特にドライブ障害の場合は、必要なデータそのものが壊れてしまっていることもあるからです。
バックアップはあくまで「控え」であり、そもそも「100%保証のバックアップ」なんてあり得ないからです。

また、修理やバックアップ作業代行なんかで情報漏えいだとか、そういうことを気にしているぐらいなら、お客さんには「潔(いさぎよ)くあきらめてください」と提言します。
メーカー修理の場合だって、丸ごと預けることになるわけです。メーカーが漏えいしないという100%の保証なんてどこにもないのです。
疑われるレベルとしては、バックアップ代行などしなくても、「そのパソコンに触れて操作をした時点で同罪」と言われても文句は言えませんので、いちいち気にする方がバカバカしいと考えます。
そこは信頼していただくしかありませんし、たとえ疑われても、何もやましいことをしてないなら、堂々としていればいいのです。

それに、パソコンをインターネットに接続している以上、100%安全と言える接続方法など存在しません。
どんなに高性能なセキュリティ対策ソフトでも、必ず穴はありますし、利用者が理解できていないと、自分から穴を開けてしまうことも決して少なくありません。
情報漏えいが気になるなら、ネット接続などしなければいいのです。
でも、そういうわけにはいきません。

またクルマのたとえになりますが、「事故を起こさないという保証のあるクルマなどどこにもない」のです。
事故が怖ければ、ガレージにしまいこんでおけばいい?
そういうものではありませんよね?
「事故を起こさないような運転のしかた」を教えるのが重要ですよね。

-----

「リカバリの方が早い」
「バックアップは利用者自身で」

それはそうかも知れませんが、トラブルで呼ばれた先で、自分の不勉強を棚に上げてそういう正論をぶちかまして、有無を言わさずリカバリで大事なデータをブチ消していると、二度と呼んでもらえなくなります。
そうではなく、バックアップのやり方などお客さんの知らなかったことを教えて差し上げて、メーカーが絶対にやらないリカバリ以外での修復もできることをお見せする。
そうでなければ、我々のような自営のサポート業者の優位性はないのです。

プロなんですから、バックアップのやり方やスパイウェアやウィルスの駆除情報などは、知らないより知っていた方が絶対にいいと考えています。
そう考えて、私は日々仕事・情報収集をしています。
パソコンオタクが遊びでやっているわけではないのですから。

まぁ、パソコンオタクの方が逆に情報不足で「リカバリしたら?」とか「寿命だよ、買い替えな!」とか安易に言っているように思います。

ちなみに、人気blogランキング参加中です。 よろしくお願いします。

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2006年01月09日(月) ウィルス・スパイウェア関連, ソフトウェア不具合関連(リカバリ), パソコントラブル, パソコン・インターネット, 日記・コラム・つぶやき |

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コメント

非常に中身の濃い記事ですね。後日改めてコメントを致したいと考えました。今しばしお待ち下さい。

投稿: prtwqq | 2006/01/12 19:35:03

すごく考えさせられる内容です。私自身もできるだけリカバリをしない方法を取るために、色々試行錯誤をしています。最近ではリカバリをしないといけないような状態になるのは大半はウィルスやスパイウェア感染ですが、できる限りの「駆除」を心がけています。
しかし、私は個人でのサポート業ではなく、会社に所属していますので、会社の方針でリカバリを行う場合もあります。会社とお客様の間に立って、板挟みになってしまうのはかなり苦しいものです。できるだけ自分の技術を上げて板ばさみにならないように勤めないといけませんし、そうしようと努力してささもとさんのblogも活用させていただいています。

投稿: oz | 2006/01/12 21:04:19

ハードディスクの容量および価格も下がったいま、お客さんにディスクイメージを外部ドライブ
またはせめて違うパーテションに作成することを教えればバックアップも簡単だし環境も
そのまま元に戻せます。1ヶ月に1回やれば
まず問題は皆無だと思います。

投稿: ちょっとおじゃま | 2006/01/12 21:29:51

ども、LONGです。さすがにプロの方のリカバリに対する意識は大変なものですね。頭が下がります、私なんぞ多少の知識はあってもやはり単なるオタクですから、サクッとリカバリしてしまう事があります。最も、WinXPはそんな事は殆ど有りませんでしたが。
私はWin95時代にさんざOSをブッ飛ばし何度もリカバリを掛ける経験をしたため、「真のリカバリディスクは自分で作るものだ」という事を覚えてしまった人間の一人です。なので仮にシステムがブッ飛んでも復旧はかなり速いです。とはいえ、データ喪失0%とはいかないですが(^_^;。
いずれにしても、やはり一般ユーザの啓蒙は必要な気がします。ただ、今の日本のメーカー製パソコンの様な製品の作り方、売り方ではユーザをダメにしているようにも思うのは私だけでしょうか。余り良い例えではないのですが、パソコンをテレビに例えると、今のユーザはテレビ番組を見る(アプリケを使う)事しか知らない様にも見えます。もっと一人一人がチャンネルやつまみの回し方位は知ってくれても良い様な気がします。

投稿: LONG | 2006/01/12 22:34:01

こんにちわ、ブログ拝見して知人という枠を超えて、面白く拝見しました。私も業種は違えど、一応技術屋さんの端くれなので、共感する部分が多いです。

リカバリーについては、社内では管理担当者さんしか物理的にできません。私を含むユーザには権限がありません。当然時間もかかりますし、必ずしもデータは守ってくれません。こういう環境でも安易なリカバリーはできません。特に、私は個人的にはデータについては財産の一種だと思っていますので、何とか救出してあげたいです。といってスキル不足なので、笹本さんのようにはまいりませんが。

私も分類からいうと「マニア」なので、職場のプロには嫌がられつつ、余計なお世話を焼いてしまいがちです。本当は、こういう人が一番迷惑なのでしょう。しかし社内のプロには余裕がなく、タイムリーかつ誠実な対応が得にくいから、相談されてしまうのです。ユーザである私達の、日頃何としてでもタイムリーに結果を出そうとしている感覚とのギャップを常に感じています。笹本さんのような方に面倒を見ていただける方は本当に幸せですね。

「マニア」としてできることは、自分のスキルを高め、プロとの橋渡し役(通訳)、原因の切り分けをして連絡をしてあげることまで。(トラブルがハード由来か、ソフト由来か、ネットワーク由来かによって連絡先が違いますからね)。勉強の為に時々拝見させていただきます。

投稿: まつみき | 2006/01/13 0:37:18

「リカバリ」、最後にして最善の修復方法だと思います。ただし、
 >「お客さんが使える状態にまで仕立て上げる」
この命題を達成するには安易に使えない方法だとも思います。
特に個人が利用するPCは環境が個々に異なるわけで、たとえOSが起動しなくなった場合でも正常に稼動していた状態を調査・推測し元に戻すのはやはり笹本さんのようなプロのなせる業だと感じます。
そんな「巧みの業」の記事をこれからもよろしくお願いします。

投稿: infrastructure | 2006/01/13 17:51:39

みなさん、コメントありがとうございます。
実は、これはとあるブログ記事を読んで思ったことを書かせていただきました。
「いままでスパイウェアやウィルス感染でのリカバリは負けだと思ってましたが、最近のパソコンはリカバリなんて1時間もかからずにできるんだからリカバリの方が早くて確実だと思うようになった。オタクのように技を誇りたいなら駆除でもなんでもやればいい。リカバリができないのはバックアップを取ってないからであって、バックアップも取れないお客さんも多いけど、いまどきバックアップもとらないでインターネットにつなぐなんてこと自体が間違いだ」
といった内容でした。
おそらくポリシーとして「早く確実な機械の復旧」をあげておられるのでしょう。
ポリシーの違いですので、あえてトラックバックはしませんでしたが、ちょっと「お客さんとその現状」をつかみきれていない意見だな、と思いました。
そりゃパソコンが早く復旧するに越したことはありませんが、お客さんの大切なデータを、あえて吹っ飛ばして痛い目に遭わせてまで勉強をしていただこう、とは私は思いません。

ということで、ちょっと長めになりましたが、私のスタンスを書かせていただきました。


oz さん

このブログは、基本的には実況生中継風ですので、マニュアル風にきちんと使えるものになっていません。
ですので、ノウハウのひとつということでご活用いただければと思います。

ちょっとおじゃま さん

同じドライブの別パーティションでは、「ハードディスク障害の対策」としては弱いです。
リカバリCDのないDiskToDiskの機種は、ハードディスクが死んだらメーカー修理しかありませんから…。
やるならやはり外部ドライブです。
また、素人の方にはそういった「丸ごとバックアップ」は敷居が高いのです。
別途そういったソフトも必要ですし、時間もかかることですので、素人が気軽にできることではないでしょうね。
マイクロソフトがOS標準機能としてそういう機能をつけてくれないとつらいでしょう。
将来に期待です。

LONG さん

私も95の頃は、業務で何10台ものパソコンを並べてセットアップをしていたことがありました。
当時はディスクイメージを作るようなソフトもなかなかなくて、一からインストールし、ドライバを入れることを繰り返していました。
いかに再起動を少なくできるか、という手順を探っていたもんです。
今のパソコンは、たとえるならオートマのファミリーカーと同じで、「何もしなくても壊れないで動くのが当たり前」という感覚でしょう。
ボンネットの開け方すら知らない人のいかに多いことか。
ユーザーへの啓蒙は、やはり大事でしょうね。
それによって、パソコンサポートの需要も増えますしね(笑)。

まつみき さん

お客さんのご紹介ありがとうございました。お礼が遅れてすみませんm(__)m
私も会社にいた頃、同じ立場でいたことがあります。
システム担当者の数が足りず、動きが取れてないのはどこも同じでしょうね。
それで「ちょっと詳しい人」がよかれと思って動いてくれたことが逆にあだとなり、さらに動きが悪くなってしまう…という悪循環です。
迷惑というよりは、これは致し方ないことなのでしょうね。
これは個人の問題ではなく「構造欠陥」なんですが、なかなかそれに気づいてくれる会社って少ないですよね。
業務に支障のない範囲で、密に連絡を取り合うことが、スムーズに行くコツではないかと思います。
町内会活動に似てますね(笑)。

infrastructure さん

そう、リカバリは「買ってきた状態に戻せる」という、消耗部分以外は新品の状態になる、というものです。
だからこそ、使い込んで最適の環境に仕上げたものが新品に戻されてしまうと、また最適の環境を作り直さなければならないのです。
リカバリは簡単でも、その先は素人にはつらい作業だと思います。
「起動しなくなった」「ウィルスにやられた」このいかにもありがちな現象から、いかに生還させるか、そこはやはり出張サポート業者の存在意義だと考えています。
「バックアップしてないあんたが悪い、リカバリしたほうが早いから消すよ」なんて、誰でも言えますからね。
それで直ればいいんですが、直らなかったら…。

投稿: ささもと | 2006/01/14 15:42:36

プロとしての笹本様の意識、観念に心打たれました。なんだか人生観も感じるブログ記事です。

リカバリは何となく分かってもブータブルは分からなかったです。でもその訳も分からないまま作っていたブータブルCDに助けられた今回。PC用語は分からないことだらけ。不勉強と言われれば其れまでなのですが(^_^;)

「Disk to Disk」も自分のPCではDドライブにあるはず。今回全く用を為さなかったです。またリカバリCDもしかり。このリカバリCDもPC購入時に取説に従って作ったもの。これらっていつ使えるの?思ってしまった次第です。

笹本様のブログに出会えたこと、不幸中の幸いだったと思います。お騒がせいたしました。有り難うございました。

投稿: 凧tako | 2007/02/19 11:11:29

>しかし、お客さんのところに訪問して作業しているのに、
>お客さんの希望ならともかく、~「ウィルス・スパイウェア
>駆除のためだけ」にリカバリをする~をやってはならない、
>と考えています。

ゴリ押しは論外としても

ウィルスの類一個でも引っかかったら最低限「リカバリを提案する」くらいはやって欲しいと思う。

最近のやつらは感染ついでにお仲間も呼んで来るので、
感染が確認できた以上、アンチウィルスで「駆除」が可能だと考えるのは早計も良い所です。
100%検出が元々無理な上に、ベンダの検体収集が幾らかユーザに委ねられている現状、
呼ばれて寄って来る専門の検体の収集率は推して知るべし、でしょう。
検出&検出対象ファイルの単純削除でさえ万全ではないのに、
感染後の駆除能力が信用できるレベルの物とは到底思えません。

投稿: プログラマ | 2009/09/19 8:34:11

プログラマ さん
この記事の本質は、「原因も探らず安直なリカバリの提案はしない」ということ。
おっしゃるとおり、手動なり自動なりで駆除できたとしても、「100%完全」はどんな場合でもあてはまりません。
私は駆除後に「再発の無保証」と「ウイルス対策ソフトも完璧ではない」ことと「一応のリカバリの提案」はしてますけど、リカバリなら、それだけでは決して済みません。
バックアップや環境の再構築や接続設定のやり直しなど、時間も作業料金も膨大となる旨も伝えなければなりません。

時間とお金が腐るほど余っていて、ボランティアで料金を取らないのであれば、新品のHDDを無償提供してクローンを作り、リカバリでも何でもして差し上げて、現地での再設定から環境再構築までして差し上げればいいと思いますよ。

それこそ、安直な提案は、
http://orbit.cocolog-nifty.com/supportdiary/2009/08/3-f45b.html
こちらでも書いたとおりで、ぼったくり業者と勘違いされかねません。
お客様あっての商売ですし、お客様の事を考えずに、自己満足な完璧さを押し付けても意味がないのです。

安直にリカバリを口にする人は、自称初心者のユーザーさんの現状を理解されていないと思います。
そういう人を相手に商売をするのに、目先の売り上げ確保のためにリカバリを提案しているようでは、自分の首どころか業界全体を貶めることになっていることに気付いてない、単なるオタクとしかいえません。

投稿: ささもと | 2009/09/19 9:17:19

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