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2006年1月14日 (土)

同業者さんからのメール。

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同業者さんから、ホームページのフォームメール経由でメールをいただきました。
とある地方の同業者さんだそうですが、「HijackThisを使ってみたが、本当に消してもいいものかどうかの判断に自信がないので、ログを送るのでアドバイスをもらえないか」という内容。

以前、匿名のゲストさんから似たようなご依頼をいただきましたが、こちらはあくまでも出張修理で利益をいただいている立場ですので、匿名の方無料でサービスを提供するわけにはいかない、ということでお断りしたことがありました。

今回は、同業者の方ということで、お互いのために今後の情報交換をしていただくことと、営業をしているなら連絡先や代表者名の出ているチラシやホームページを示していただくこと、それを条件にアドバイスしてもいいですよ、とお返事差し上げました。

その後返信がありませんが、大丈夫なんでしょうか…。ちょっと気になってます。

ここによくコメントをいただいている同業者の方々は、中には単独で仕事を取っているわけではない方もおられますので、そういう方であれば、連絡先などを公開されていないかもしれません。
まぁみなさんそれぞれにポリシーがあると思いますので、その辺に関しては何が正しいとかを安易に決めることはできませんが、情報交換というのは非常に重要なことだと考えています。
その辺の事を少し書いてみます。

-----

以前勤めていた会社で、私は産業機械の出張修理や設置・調整をやってました。いわゆるサービスマンですね。
トラブルが発生して、トラブルコールをお客さんからいただき、現地に赴(おもむ)いて、修理や調整などをしていました。
仕事内容として今と違うのは、対象となる機械と、お客さんが大手メーカーだということぐらい。

相手は大手メーカーでしたので、お客さんの担当者に作業報告書を提出して見積書・請求書を作成するわけですが、それにより、作業内容や対処がきちんと紙として残ります。
しかし、全国規模の会社でしたので、同じ機械で同じトラブルがあった時、その情報をきちんと共有していたら、同じように現地で悩んで無駄な時間を潰す、ということがなくなるはずなのです。
しかし、「紙」ベースでは、スピーディーな情報の共有はとても望めません。

ということで、全国規模でWANが組まれている会社だったので、「データベースで情報共有をしよう!」という話が持ち上がりました。
それが、たまたまインターネットが世間一般に開放された1995年ごろの話。もう10年も前の話ですね…。
私は社内でその担当にあてられましたので、構築の企画段階から関わり、全国の営業所に説明に回ったこともありました。
それで全国に顔が知れ渡ってからは、毎日内線電話でのトラブルコール。

「ささもとさん、これがこうなってしまったんですが、教えてください!」
「ささもとさん、これがわからないんですけど…」

当時はWindows95が出たばかりで、それを業務に本格的に導入し始めたものですので、やはりみなさん「誰に聞けばいいのか?」状態で、当然ながら、懇切丁寧に説明をしに来た私にその矛先(?)が向いたわけです。
もう本来の仕事が手につかない状態でした…。
おかげで、今の仕事につながっているわけですけどね(笑)。
まぁ実際、半年ぐらいしてからもう一度全国を説明しに回ってみたら、どこへ行っても

「ああ、ささもとさん!お待ちしてましたよ!!これがわからないんで教えてください!!」

(^_^;)
いやあの、全国ツアー(笑)ですので、時間がないのでちょっとそれは…とか言いながら、ちょっとしたことだけは教えて差し上げたんですが、

「…私、これで3日悩んだんですよ?なんで5秒で片付くんですか?」

てなコメントをいただいたのは2度や3度ではありません(笑)。

-----

閑話休題。
情報共有の話でしたね。

データベースで情報共有すれば、どこかでの営業所で対処したトラブルが、すべての営業所でわかるので、トラブル処理の迅速化が計れます。
最終的にはお客様に満足してもらうためなんですが、やはり現場作業のサービスマンの負荷低減が大きなファクターでした。
そういう素晴らしい構想があったわけですが…。

結果的には頓挫しました。

なぜかというと、表記の統一ができなかったからです。
こういう情報の場合、もう皆さんお気づきかと思いますが、情報量ももちろんですが、キーワードが非常に重要なのです。
当時はまだサーバーの能力が足りなかったので、全文検索などとてもじゃないけどできませんでしたので、かならずキーワードをつけて情報を保存する必要がありました。
今やインターネットのような膨大な空間でも、GoogleやYahoo!のように、ほんの一瞬でズバッと検索できる時代になりましたが…。

そして最も大きな問題だったのは、勝手な略称を使うことが非常に多かったこと。
たとえば…「メカブ」って言われて、何のことかわかりますか?
昆布の雌株と違いますよ(笑)
「メカニカルブースター」の略だったのです。
これを「メカブ」とだけ書かれてしまうと、検索で引っかからなくなりますし、そんな略称を使わない人にとっては、まさしく外国語です(笑)。
また、略称を使わない文書と使っている文書では、一度の検索で表示させることが難しくなります。
略称を使った文書に重要なことが書いてあって、略称を使わない方にはたいしたことが書いてなかった、ということでは役に立つはずが役に立たない、という事態が発生します。
それをなくすための手間が半端じゃなかったのです。
なんだか今で言う「SEO(サーチエンジン最適化)」に似てますね。
ここで挙げた「メカブ」の他、無数にそういう話がありましたが、機密に関わる部分になるでしょうから全てを書くことはできません。
結局その時は、そんな「言葉の壁」で頓挫してしまいました。
当時とは比較にならないほど技術が進歩した今、その話がどうなっているかはわかりませんが…。

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まぁ細かい話をするときりがないのですが、結局は「情報の共有」というのは、こうしたトラブル対処の際の重要なカギとなります。
こうやれば直った、こうやれば回避できた。
すでに情報として出回っているものを、「知らないがためにリカバリをかけるしか思いつかず、お客さんのデータを消して迷惑をかけた」というのは、是非とも避けたい話ですし、あとからお客さんに指摘されると、信用に関わります。

こうして独立して出張修理の仕事をしていて思うのは、組織に属している頃とは違って、情報は自分で探すことになります。
ですので、同業者のトラブル対処の情報は、本当に重要だと思っています。
内容によっては、個人情報や社外秘に関わることで公開できないような内容もあるでしょうが、そうでない内容であれば、どんどん公開していくことが重要じゃないかと思っています。

実際、私もトラブルの対処で、他の人が書いたホームページやブログから情報を拾うことが少なくありません。
だからこそ、こちらもできうる限りの情報を公開しています。
本当なら、WinFAQのようなトラブル情報総合サイトを提供できればいいんでしょうけど、なかなか時間がそれを許しませんし、毎日飛んでくるトラブルは、そういう画一情報としてまとめられるほど単純なものではなくなっています。

最初の話に戻りますが、本来なら、トラブルの起こっているパソコンのHijackThisで採取したログの解析と対処は、こちらの勉強にもなりますので、できるなら数をこなしていきたいものです。
しかし、こちらもボランティアではありませんので、それで忙殺されることになるのは本末転倒です。
「お互いのメリットになること」であればいいのです。
その場合のメリットとは、やはり「トラブル情報の共有」です。
お互い同業者であれば、商圏がバッティングしないなら、助け合うべきではないかと考えています。

皆さんはどうお考えでしょうか。

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コメント

「トラブル情報の共有」

衝撃的な記事でしたね。情報資産を共有スルという事ですね。

私も同様の事を考えていましたが、winfaqのように、簡易に纏められるほどサポト事例は簡易では有りませんね。

だから、上手に纏めれば良いでは無いか?とお叱りを受けます。

WEBでPCサポトで検索してヒットしたページでまともなのもシレてます。

そんなの見るよりこのブログ見る方がよほど早く解決に至ります。

簡易に箇条書きでサポト事例が共有できればそれに越した事は有りませんが。。

まあ無理でしょう。

少しPC知ってる人がこのブログ見て
明日からサポトします。て言っても
十分通用すると考えますよ。

情報共有がそんな輩に寄与するといささか穿った考え方をしない訳では有りません。

かつて尊敬したブタエモンが犯罪者で有った様に。。

て、全く関係無いがなあ。。

情報共有に関しては整理して投稿する予定です。期待せず待っていて下さい。

それよりも ふと

パソコンで何すんねん。と最近考えております。

投稿: prtwqq | 2006/01/20 20:43:57

ども、LONGです。
情報共有は各業者さんを互いに切磋琢磨し、かつ横の結びつきを強くしていくと言う点でこれが叶えば素晴らしいでしょうね。もちろん、その前に横の繋がりの実体である組合を作る必要があるでしょう。

ところで、匿名で指導を仰いできた来た人が居たとの事ですが、こう言う人には何も教える必要は無いでしょう。昔の様なパソコン通信の時代なら一つのホストに集う仲間と言う意味合いもあり教えあいは寧ろ当然でした。しかし、今はグローバル化されたインターネット時代、一人一人が何者なのか?信用出来るかどうかすら判らないケルベロスの世界の住人です。そんな世界で匿名のまま教えを請う行為はある意味無礼と言えましょう。

投稿: LONG | 2006/01/20 21:33:21

>トラブルは、そういう画一情報としてまとめられるほど単純なものではない

全てはこれに尽きると思います。大まかな手法を覚え、メモし纏めて各人が反映させるしかないのではないかと…この大まかな手法こそが他サポータ、せっち屋の情報共有

hijackthis等が一例で、常に新しいモノが出現する今日、FIXすべきものの判断は、各人が不自然さを見つけ"調べ"断定する事しかないと思われますね。この"不自然さ"こそが幾つモノ、ログを丁寧に見てきたのかどうかですね。
(システムに必要な物、アプリに必要な物、ファイルの場所やプロパ&検索)
#ちなみに、メルアドは迷惑メールが大量に届くようになったので変更して、現在ダミーです m(_ _)m

投稿: ike@九州 | 2006/01/21 9:47:04

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