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2006年3月16日 (木)

誰に言えばいいんでしょう?

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こちら、前回の記事の続き。

さて、電源のオン・オフとマウスの基本操作ができたところで、早速インターネットに入りますが…。

…って、「ページが表示できません」??

あろうことか、さっきまで使えていたインターネットが使えません。
こりゃどういうことでしょう??

でも今回、私は基本操作のレクチャーで来ました。
そして、無線LANの設定をしたのは、さっき引き上げていった別の業者。

うーん…自分がやったものだとか依頼されてであれば、堂々といじらせてもらうんですが…。

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改めて、今回の依頼の経緯を整理してみます。
私への「基本操作レクチャー」の依頼は、

お客さん → 販売会社の担当営業である友人 → 私

です。一応名刺は私のを出してよい、ということで話はきました。
でもインターネット接続は、

お客さん → NTT → @nifty

という流れ。
つまり、インターネット接続に関しては、私は全く関係がありません。
しかし、基本操作のレクチャーは、インターネット接続がないと進みません。
この場合、私の仕事の責任範囲からすれば、

「インターネット接続ができていないので帰りまーす」

と帰ってしまっても、誰も責めたりしないでしょう。
でも、それでは、名刺を渡すことになる私の「お客さんからの信頼」は全く得られません。

さて、ここで私が切るべき「カード」はいくつかあるわけですが…。
「修復に全力」「何が問題なのか追求」「放置して退散」などなど。

今回は「何が問題なのか追求」でいくことにしてみました。
手配も作業も別の会社ですから、とにかくどこが悪いのかを明確にしておいた方がよさそうです。

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まずは無線の状況をチェックしてみます。

ワイヤレス接続で状態を調べて、「修復」をかけてみました。
無線接続はつながるようですが…IPアドレスがなかなかもらえません。
やっともらえたかと思ったら、IPアドレスは192.168.*.*で来ましたが、サブネットマスクがなぜか0.0.100.0とかいう中途半端なものが。
うーむ、IPv6だからって、これはないんじゃない??

無線は無線でつながっているようなので、どうやら無線ルーターの、ルーター部分がおかしいようです。
でも、光プレミアムなのでCTUがあるから…このルーターは、ブリッジ設定のはず。
はずなんだけど…このままでは確認の取りようがない。
初期化して設定をやり直す、という手もあるんだけど、責任の所在が不明確になるのでここではいじれません。

この時点では、無線ルーター自身の問題という疑いが濃厚です。

いずれにせよ、ここは「設定した本人」に何とかしてもらうのが一番であろう。
なんといっても、設定してからほとんどいじってないのは明確なのですから。

ということで、「設定した本人」の連絡先がないかどうか聞いてみましたが、いわゆる「設置屋さん」なので、ご多分にもれず、元請け会社の連絡先しか明かしてくれていません。
フリーダイヤルですので、とにかく元請け会社へ連絡です。
お客さんは「悪いけど代わって話をしてほしい」ときました。まぁ仕方ないでしょうね。
そこの担当者にいろいろ対応してもらってわかったのは、

・どうやら無線LANの問題なのは確実らしい。
・こちらはあくまで「お客様から提供された機械の設定」なので、機械に関しての責任はない。

おいおいこらこら、その「お客様」が機械を提供したわけじゃないぞ。
ちょっと発言が不用意じゃないか?
誰の依頼で動いているのかを把握してから言ってほしいものだ。
お客さんからすれば、「機械を提供したのはNTT」なんだから。
いずれにしても、設定に関する責任は「設定した本人」に取ってもらうのが筋でしょう。今日の今日ですし。
ということで、「設定した本人」からの連絡待ちとなりました。

そこまでの経緯をお客さんに説明したところ…。

「じゃ、こういう場合って、いったい誰に言えばいいんですか?!」

うーん、ごもっとも。
お客さんからしてみれば、

「NTTに全て頼んだのに、お客様提供の機械ってどういうこと?!」

ですからねぇ。

改めて責任の範囲をまとめてみると、

NTT : 受付をして、光ファイバ工事とプロバイダ申し込み(@nifty)の手配。
設定会社(@nifty) : NTT経由で依頼されて、設定のみでのお伺い。
私 : 販売会社(友人)から依頼されて、操作レクチャーのみでのお伺い。

今回、時間の関係もあって設定会社へ直接連絡はしたけど、設定会社はあくまでNTTからの依頼であって、設定しに行くのはエンドユーザー宅でも、エンドユーザーからの直接の依頼ではありませんので、直接文句をねじ込まれても困るでしょうねぇ。

よくよく聞いてみると、新聞の折り込みチラシを見て、ご自身でNTT(正確にはNTT関連子会社)へ連絡して、光プレミアム+プロバイダのセットの申し込みをしたようです。
で、「お申し込み特典」として、コレガの無線ルーターを無料でつけてくれたらしい。

うーむむむ、無線ルーターが無料、ですか…。
オマケのモノとしては、そこそこ魅力的ではありますが。

で、「設定まで全てやらせてもらいます!!」という、ありがちな営業トークをブチかまされたらしい。
まぁ当然の話だろうけど。

で、そのオマケの無線ルーターが不具合を起こしているくさい、となると…。
ああヤヤコシイ。
こりゃ、このお客さんでなくても、「どこに言えばいいの?」って迷いますよね。

どのプロバイダを使うかは、フレッツなのでほとんどのところを選べるわけですが、そこから先の設定に関しても、お客さんが選んだとはいえ、NTTからの手配ということになるから、NTTが責任を持つべきですよね。

ということで、その「全てやらせてもらいます!」の営業担当者に電話してみた。

…なんと、今日から2日間、休みだそうです(--;

まぁいろいろ事情はあるんでしょうけど、その2日間どっちも平日なんですけどね?
お客さんにとっては、不運としか言いようがありません。

しかたがない、とにかく無線ルーターの問題かどうかは、パソコンをケーブルでCTU直結にすればはっきりすることです。
お客さんにその辺をお話しして、CTU直結にする作業をしていたら、タイミングよく「設定した本人」から連絡がありました。

しかし、どうにも再起動に時間がかかりすぎる。
やっぱり「セキュリティ 対策ツール」は、ノートパソコン標準実装の256MBでは荷が重いのでしょう。
ようやく起動したCTU直結状態でチェックしてみたら、何の問題もなくつながっています。
…ということを「設定した本人」に伝えました。

結局は無線ルーターの設定不良もしくは機器不良、ということですね。

まぁ、あとは設定業者さんが何とかしてくれるでしょう。
いずれにしても、この場では、これ以上はどうしようもありません。
CTU直結の利く所は、部屋の隅っこなので、ちょっとそこでは使えません。
仕方がないので、インターネット操作のレクチャーはあきらめていただき、当面はダブルクリックの練習程度になります…。
また後日、設定がきちんとできたところで、ご連絡をいただくことになっています。

…ここまで書いてちょっと不安になった。
何が問題なのかご理解いただけました?(^_^;)

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2006年03月16日(木) ネットにつながらない・遅い, ハードウェア不具合関連(無線LAN), パソコントラブル, パソコン・インターネット, 日記・コラム・つぶやき |

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コメント

私は「おばかさん」なので、手持ちの無線LANルーターでネット接続を設定して、パソコンの使い方のレクチャーを優先しますね。
で、後日、いつもいじめられているNTTをやっつけるネタにします。(笑い)
事実、NTTさんってばそういうコトばかりやっている感じなんですよ、当地でも、何処でも。
いい加減なセールストークの尻拭きくらい、ご自身でやりなさいと声を大にして叫びたいです。ホント、いい加減に止めて欲しいです。

投稿: はみんぐ | 2006/03/20 17:47:11

maru です。

問題の所在は明確じゃないですか(^^)?

NTT関連子会社

です。

もしこのような場面に遭遇したら、お客様に代わり、申し込みをした「NTT関連子会社」に繋がらないですと電話し、繋がるように設定をして頂きます。

で、再度繋がった後に再訪問でしょうか。

でも、このようなパターンは本当に問題の所在がはっきせず困りますね。

投稿: maru | 2006/03/20 19:08:40

で、「設定まで全てやらせてもらいます!!」という、ありがちな営業トークをブチかまされたらしい。

これで、是非てそれこそ有り勝ち。。
素人がまんまとカモに成る構図。これぐれも無料と言う甘い便利な言葉にご注意有れ。その裏・背後に隠された人間の心理を読み取るが良い。

投稿: p | 2006/03/20 22:47:16

要は、いろんな役割の人間が多数介在しているんですよ。本来であればですよ、良いですか
 オッホン ある特定の人間に一切合財マカセチャウト紛れが有りません。だから、後から誰の何が悪いのか判別出来なくなる。ヤッタ奴に文句言おうもんなら、なにい て言い返されるに決まってまんがなあ。

投稿: p | 2006/03/20 22:50:59

難しい問題ですね。

私だったら、何も考えずに設定を直してしまうと思います。
やはり、仕事にするにはそういうことまで考えないといけないですね。
勉強になります。

設置屋さんもいろいろな人がいますね。
XPのSP1でモデムの設定のまま、Sasserに感染させ帰ってしまったという件で、友達から相談を受けたことがありました。
設定屋さんも時間的制約もあると思いますので、しょうがないところなんでしょう。

投稿: 社会人大学生 | 2006/03/21 1:36:49

レッスンフィーが2回分になるということですね

NTTの光営業を外注でやっています
問題の原因は設定担当の不首尾ですね
営業トークを問題にされていますが、これには問題がありません
現実に設定に訪問し、実施しているのですから、問題はその結果が成功していない」と言うことですね
接続の確認が出来ない要素を分析すべきですが、別の意味でNTTの外注がええ加減なのはよく分かります
この場合は無線ルーターの設定を含めてネット接続が出来るようにする外注をしっかりとしているかが根本問題ですね

営業をやっていても、ここは危ないなぁ?と感じたときに会社に相談するのですがまともに返事がくれたためしがありません
仕方ないから、え~~い自分でやってしまえ・・・となります。当然外注としての営業範囲外ですけど、お客様のコンプレインは営業に解決を求めてきます。下請けの悲しさと、能無しの役人商売の狭間です(^_^;)

投稿: Oji | 2006/03/21 7:55:22

お邪魔します。
NTTが用意してくるコレガのルータは、設定のときにDHCP接続を選んでルータxルータにしてもCTUの設定画面が開くので、お客様の使用状況によってはあまりいじらないほうがよいときもあるのではないかと思います。NTTもCTUがあるのをわかっていて出してきているわけですから・・・。
私なら、作業が増えても追加の料金はいただかないので、お客様に文句の電話だけ入れさせて、自分で設定してしまうでしょうね。機器が悪いなら誰がやり直しても同じですし、設置屋の腕が悪いのなら、設置屋にやり直してもらっても難しいでしょうし・・・。“けじめ”も大切ですけど。

投稿: pts. | 2006/03/22 0:02:25

いやいや、いろんなご意見があって勉強になります。
私見だけでは出てこない発想も、今後の糧になりますよね^^

ま、ここまできてしまった責任の所在。私はコレガではないかと思いました(全く新しい観点w)。無線ルーターの不具合でしたらね。設置屋さんもネットが開けたから帰ったと思うので、その場は良かったんでしょう・・・。
しかしユーザーからコレガに文句を言うとか、コレガに何とかしてもらうとか、それは難しいですよね。そうすると直接の窓口がNTTになり、話を通してもらって設置屋さんに再訪問してもらう、というのが流れかと。

この構図により、誰もがどこにも強く言うことが出来ませんが、進展はあると思いました。解決に至るかどうかは設置屋さんの力量によりますね^^;

ただ納得いかないのが
・こちらはあくまで「お客様から提供された機械の設定」なので、機械に関しての責任はない。
NTTさん・・・何これ? 私事だったらブチギレですよw
みんながみんなじゃないんでしょうけど、こういうとこ、改善して欲しいですよね~。もう民間企業なんですから(古っ!w)。

投稿: kei | 2006/03/26 18:24:04

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