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2006年7月 4日 (火)

「手が離せない」は言い訳になりません。

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02AO01今回は反省しなければならない出来事がありました。
恥を忍んで公表します。

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今回は、いつものバイクでお伺いしていたわけですが…別件でちょっとややこしいトラブルの対応をしていたんです。
正直、電話もメールも取れるような状態ではありませんでした。

そこへ近所の人が、そのバイクを見て電話をしてくれたんです。
それ自体は、非常にありがたい話だったわけですが…。

例によって、電話番のH嬢(O嬢が事情で辞めたので新しい人なんですが)に対応してもらってました。
私へは、電話があったことは、携帯電話へワン切り(!!)で知らせてもらってます。
ただ、前述のように、ちょっとヤヤコシイ状態だったので、自分から外部へ連絡ができる状態ではなかったわけです。

で、そこへかかってきた電話はというと…はっきり言えば、そんな急ぐ話じゃなかったはずの内容。
要はパソコンの状態をチェックしてほしい、という話だったわけですが、ただ単にチェックというのもかなりあいまいな内容でしたし、そもそもそれほど急いでいる話ではなかった様子。
ただ、私がそんな状態だったため、1時間以上連絡が取れない状態でした。

だからといって許される話ではないことは重々承知しているんですが…。

これから書くことは、読む人によっては、単なる言い訳と取れるかも知れません。
単なる個人攻撃と取られるかも知れません。
その辺は、読む人にお任せします。
とりあえず、その状況を書いてみます。

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ようやくH嬢に伝言の確認の電話を入れられる状態になり、聞いてみたところ…ずいぶんあれやこれやと言われたそうです。
とにかく話が長い!とのこと。
同じ話を堂々巡りで何度も言われたそうです。
まぁクレーム電話にありがちなことかと思っていたんですが…。

実際に電話してみたら、彼女が「話が長い」と言っていた意味がわかりました。
確かにクレームはクレームとしておっしゃられているんですが…。

実はその見て欲しいというパソコンは、ちょっと古いMac。
クレームだけなら甘んじてお受けできるんですが、「Macだとお受けできない」と言われた業者ばかりだった愚痴に始まり、そのMacの自慢話とか、受けてくれたら友人に紹介してやる、とかとか。
とにかく話がくどいんです…。

こちらは怒られている立場なので、甘んじて受けるしかないんですが、正直なところ、いつもそんなしゃべり方をしているんじゃないかとしか思えないしゃべり方です。
話の内容はというと、クレームとは程遠い内容で延々としゃべっています。
いわゆる「話の長いご年配の方」という感じです。

話が脱線しまくり過ぎて、ご本人がどうされたいのかがよくわからなくなってきたので、とりあえず、その辺を突っ込んでみたら、「古いMacを友人に譲るので、使える状態かどうかをチェックしてほしい」とのこと。
そこでとにかく基本中の基本、説明書とセットアップ用CD-ROMが存在するかどうかを聞いてみたところ…。

「そんなもん、なくしてもーたわ」

( ̄△ ̄;

だからこそプロに見てもらいたい、とのご依頼だったらしいです…。

というよりは、こういう話だと、このブログでは何度も書いていることですが、説明書は基本なのです。
実際、買い取りに出しても、説明書とセットアップ用CD-ROMがなければ、タダみたいな値段にしかなりません。
ご依頼のように、「使える状態かどうかのチェック」と軽く言われても、そのチェック自体も説明書をきちんと見ないとできませんし、実際に譲り渡した後も、やはり説明書やセットアップCD-ROMがなければならない場面は必ず出ます。
それも新品でないならなおさらです。
そういった部分を何とかできる、いわゆるマニアの方がいじるならともかく、お話をお伺いする限りではそういうわけでもなく、相手は初心者のようです。
このブログでも何度も書いてきたことですが、「初心者だから古いパソコンでいい」ということは決してないのです。

その辺を全く理解されておられないご様子で、「プロが診断すればなんでもOK」といった考え方のようでした。
いくらプロでも、足りないモノまではどうにもできませんし、手がかかるのがミエミエの状態は、決してお互いにとってプラスであるとは言いがたいです。

どうもよほど「プロの見解」が聞きたかったらしいので、「プロの見解」として、

「説明書もセットアップCD-ROMもないパソコンを他人に譲るのはお勧めできません」

とだけ申し上げておきました。

お客さんは、「それはわかったけど、連絡が遅いのは誠意が無いと感じたので不愉快だね」と言われて電話を切られました。

問い合わせ内容はともかくとして、ご指摘どおり待っているお客さんへのご連絡が遅れてしまったのは確かであり、きちんと対応できる体制を整えていなかったのは事実です。
クレームも当然でしょう。

せっかく電話番を使っているわけですから、その辺はきちんと活用しなければなりません。
また、かかってきた連絡に対する返事も迅速に行なう。
その辺のごく当たり前のことを、改めて反省させられた出来事でした。

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2006年07月04日(火) お知らせなど, パソコントラブル, パソコン・インターネット, 企業(メーカー・プロバイダ等)の姿勢, 日記・コラム・つぶやき |

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コメント

私は一人でやってますので、普段は携帯に転送か、手が離せないときは留守番電話にしています。
幸い、いままでに連絡が遅いといったクレームはありませんでしたが、「色々なお客様」がみえますから気をつけるようにします。
それにしてもこの方、自分のPCを自慢する割りに、説明書やセットアップCDの重要さはわかっていなかったり。高級外車やアンティーク家具じゃないですよね、PCはw

投稿: teltel | 2006/07/09 17:25:07

teltel さん
ご存知とは思いますが、留守番電話だとメッセージを残さないで他の業者へ行っちゃう人が多いんですよねぇ。
最近はかなり件数が増えたので、まさに「色々なお客さま」がおられることに驚きます。
こちらに非はなくても、お客さんを怒らせたら負けなんですよねぇ。
お互い気をつけましょう。

投稿: ささもと | 2006/07/19 20:24:49

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