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2006年7月22日 (土)

初期不良のメーカー対応。

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こちらのお客さん、1ヶ月ほど前に量販店で購入した長期保証加入もあるテレビ内蔵PCで、調子が悪いとのこと。

  • 付属のセキュリティ対策ソフトのアップデート中に動かなくなる
  • 内蔵テレビを使って見ていると電源が落ちる
  • 何もしていなくても突然青い画面になって再起動
といった症状があるようですが、店に電話しても、設定が悪いのか初期不良なのか電話では判断できない、とのこと。
埒があかないので見て欲しい、とのことで私の出番…ということです。

この時点ですでに初期不良のニオイがプンプンしているわけですが。

もう結論を言っちゃいます。初期不良でした。

でも、メーカーが初期不良と認めるまでが…。

-------

現地にて、テレビ視聴中に再起動がかかるとか、セキュリティ対策ソフトのアップデート中に止まるなどの症状を確認。
再起動後に出てくるマイクロソフトへのエラー報告で、素直に報告をかけると、メモリ不良との診断が出ました。
これは、以前の記事と同じですね。
予想通りといえば予想通りなんですが…。

手持ちのmemtest86Windowsメモリ診断ツール(WindowsMemoryDiagnostic)を使ってみましたが、どちらもエラーだらけで話にならない状態。
以前の記事では、Windowsメモリ診断ツールはWindows上で実行うんぬんと書いてましたが、コメントでご指摘いただいたとおり、Windowsと名前は付いてますがWindows上で動かすわけではありません)

そういう状態なのを店にねじ込んだところ、とりあえずNECの初期不良対応専用ダイヤルへ連絡し、初期不良の認定を受けてもらえ、とのこと。
要は、メーカーが認めないと初期不良にならない、ということ。

なんでやねん…と思いながらもとりあえず教えてもらった初期不良対応専用ダイヤルへ電話。

まずは、現象とmemtest86Windowsメモリ診断ツール(WindowsMemoryDiagnostic)を使ってエラーが出たことを伝えました。
しかし、NECの人の言うには、

「症状はわかりましたが、そのツールは当社では確認できておりませんので…」

…は??
memtest86は仕方ないとしても、WindowsMemoryDiagnosticまでそういう言い方をするんかい??
こっちはマイクロソフト純正やっちゅーねん…。
今回の症状でマイクロソフトからメモリだと診断されたことも、そこでそのツールを使うように出ていたことも伝えたが、返事は変わらず。

…じゃあ、NECは、メモリが正常かどうかはどうやってチェックするんスか??
富士通は、QT-PC/Uっていう純正ツールを用意しとるぞ。
NECはどんなチェックツールを用意しとるんですか?

「当方ではそういったメモリチェックツールは用意しておりません」

…( ̄△ ̄;
それでどーやって初期不良と診断するんスかねぇ。
毎回あちこちごちゃごちゃと客に調べさせるってことっスか?

富士通みたいに、専用純正ツールを用意するなり、WindowsMemoryDiagnosticなどのツールを認定するなりしておけば、もっと効率化できるはずなのに…。
リカバリCDを添付品から省くという横着をかますからこういうことになるんだよねぇ…。

とにかく、メモリ不良とおぼしき症状に変わりはないので、こちらは初期不良とほぼ確信しています。
それでも認めようとしないので、だんだん腹が立ってきました。
そこまで言うなら、あんたの言うとおりにやってやろうじゃない。
じゃあ何をすれば初期不良と認定してくれるのか?と明確な指示を求めた。

どうも私の口調が変わったことに気がついたのか、相手も言い方が自信なさげになってきた。

「そ、そうですね…と、とりあえずメモリの抜き差しをやっていただけないでしょうか…」

…と、とりあえずってか。
メモリの抜き差しをすると、インスタント機能の再セットアップが必要になりますけどねぇ。

「い、いや、そ、それで直るんであれば…申し訳ないですが、試していただけませんでしょうか…」

…わかったよ、やれと言うならやろうじゃないですか。
でも、新品のうちからメモリモジュールが接触不良だなんて、それこそ初期不良もいいとこだよなぁ。
もしそうだったら、今回のギャラはNECが出すんかね?
まぁ、いつぞやのブラザーの件と同じで、大企業相手に絡んでも無駄でしょうけど。

静電気防止用のアースバンドを手首につけて、ふたを開けて、メモリモジュールを抜きました。
こいつかよ…今回の犯人は。
念には念を入れて、メモリスロットにエアスプレーを吹き付けてみたり、何度かの抜き差しをやっておきました。

そして電源ON。
…症状は変わりません。
相変わらず不安定な状態です。
念のためメモリチェックツールを動かしましたが、やはりエラーだらけ。
それをNECに伝えたところ…

「じゃ、り、リカバリをしていただけないでしょうか…」

…おいおい、結局それかい。
memtest86もWindowsMemoryDiagnosticも、Windows起動前の状態で、ほぼハードウェアのみでの状態でのチェックをしているんだから、リカバリは関係なかろう?

「い、いや、そ、それで直るんであれば…申し訳ないんですが、試していただけませんでしょうか…」

…またそれかいな。
リカバリすると、お客さんのデータが吹っ飛ぶんだけど、それでもやれと?

「は、はい…申し訳ありませんが…」

…それでデータ損失の損害賠償で訴えられたら、対処する根性はあるんかいな?
とまでは言いませんでしたが、リカバリでデータが消えることをお伝えすると、お客さんはブチ切れ寸前状態です。
でも、それをやらないと初期不良と認定してくれない、と伝えると、しぶしぶ了承してくれました。
ここまでやらんと初期不良の診断もできないNECって…。

NECはXPプリインストールになってすぐぐらいに、リカバリCDの添付をやめてハードディスクリカバリになっています。
リカバリの際は、起動時にF11を押して、リカバリ領域からの起動を行なうことになっています。
確かにリカバリは迅速に行なえるわけですが…。
添付品には、緊急用の起動ディスクもツールディスクもありません。
ハードディスク起動ができなくなった場合、いろいろ揃っている企業ユーザーならまだしも、個人ユーザーでは手も足も出ません。
それでええんかNEC??


結局、リカバリはほんの数秒で止まりました。
それをNECに伝えると、

「ああ、そうなると初期不良ですね…」

…最初っからそないゆーてますがな!( ̄皿 ̄#

ということで、NECから初期不良の認定を受けましたので、私の仕事はほぼ完了です。
初期不良ですから、堂々とそれを店に伝え、その後の対応を待つだけです。

なかなか連絡が来ないので、こちらから店に連絡をしてみたら、どうやら店とNECで揉めているようです。
この期に及んで、NECが渋っているらしく、店舗担当者が強烈なプッシュをしているそうです。
なんでも、初期不良となると、責任の所在は明確にメーカーにあるので、店舗担当者の態度も強硬なんだそうです…。
初期不良と見こんではいたんだろうけど、確実な「初期不良」の一報を待っていた、ってことですね…。

しばらくして、NECからお客さん宅へ直接電話が。
お客さんも、リカバリでデータが消えてるので、かなりご立腹。
まぁ、初期不良交換となると、いずれにせよデータは帰ってこない確率が高いわけですが…。
NECから新品を持ち込んで不良品を引き取りに来るらしいのですが、とにかく早いタイミングで持ってくるように強い口調で電話をしていました。

初期不良だとか、メーカーの不手際が明確になると、お客さんも結構強く出ますよね。
それは、以前の記事でも同じ。

-----

お客さんとNECとの話がまとまったところで、私の作業は終了です。
まぁ、次も初期不良、なんて確率はほとんどないと思いますけどねぇ…。

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コメント

ささもとさん、こんにちは。 ご無沙汰しています。
またNECですか、困ったモノですね。 実は私もです。
121の対応はまるでなっていません。
お客様という人間に対応する能力が無いようです。
今回は量販店を通して返品し、NECダイレクトで
再購入しました。 お客様も相当ご立腹でした。

投稿: はみんぐ | 2006/09/20 17:53:25

ささもとさん いつも楽しく読ませていただいております。
私も量販店系のサポートを行っておりますが、やはりこのようなことはありますね。
どのメーカーにしても、初期不良の場合、時間ばかり掛かってしまい、挙げ句の果てには”リカバリ”がでますからね。
私の場合、店舗から直接メーカー対応をお願いしてしまうので、不良品と店舗の新品と交換してしまいます。(お客様も安心しますからね)

このような場合、店舗の”圧力”があるようですね。(少し大きなドット抜けは、交換できますから・・・)

投稿: たうんべあ | 2006/09/21 6:39:52

お疲れ様ですヽ(゚∀゚)ノ

初期不良の疑いですが、私は量販店上がりなのでメーカーの営業さんに話を通してます。
で、既にパソコンと保証書などをお客様宅で交換しておいて、不良と思われる機種をお店に持って帰ってきて起動。
営業さん自らに検証してもらってあえなく引き上げ。
お客様は即日で交換してもらってホッとされてました。
  (もちろんお客様宅でそれなにり動作検証はしましたが)
仮にお客様がネットトレーディングとかされてたら即訴訟ものですし、
個人的に迅速、かつ無難な道ではないかと思います。
そういうコネクティングも必要なのかな~、と思う今日この頃ですww。

投稿: kei | 2006/09/21 15:47:57

はみんぐ さん
「初期不良」自体はある程度仕方の無い部分ではあるんですが、やはりその後の対応に問題があると、信頼を落としかねませんよね。
お客さんの使い方や設定に問題がある場合も否定できないのは確かですが、メモリ不良かどうかぐらいは、ツールさえあればわかる話なんですし、今回は素人の対応ではないんですから、その辺は考えてもらいたいものですよね。

たうんべあ さん
初期不良の場合、店舗の責任ではありませんし、店舗がリスクをかぶってまで新品を出すことはなかなかできませんよね。
それこそ、「ブラザー最悪。」の記事じゃないですが、メーカーに「それは店舗が勝手にやったこと」と言われかねないわけですから…。

kei さん
ちょっと本題とは外れますが、ネットトレーディングだとかならば、部屋の中での固定の環境なんですから、ご自身の直接の利害に大きく関係することをするのであれば、やはり「突然パソコンが動かなくなっても対応が取れるように」という体制を作るべきであると考えています。
とはいえ、私のようなフィールドサポートなんかの場合では、その体制を実現するには、現地でもメンテ用パソコンを正副2台ということになるので、弱小サポーター(苦笑)ではそれもなかなか難しい話ではあるんですけどね。

投稿: ささもと | 2006/09/21 18:53:30

またもやお疲れ様です○┓ペコ

( -`ω´-)ン- 確かにささもとさんのおっしゃる通りと思いますww。
先日、「すぐに来て欲しい」というお客様のとこに伺ったら「株始めてね~」が始まりました(笑)。
そういった使い方を望まれる方には是非ともサブ機をお考えいただきたいかと。
書店に行くと確かに株の本はたくさん出てますが、ある程度環境を整えてから始めていただきたいです(^ ^;)ゞ
ちなみにセキュリティソフトもお持ちでないという方でしたのでウイルスセキュリティ0をお奨めしましたがwww

投稿: kei | 2006/09/21 23:50:26

こういうのが本当のサポトですよね。メカと揉める事を全て回避してきた私は一体?

投稿: p | 2006/09/23 10:48:24

本日、量販店の依頼による案件で、SOTEC製PCの初期不良がありましたが、店舗に連絡したところ、在庫がないので入荷次第再訪問ということで、作業中断になりました。
やはりメーカーと直接話をしない方が、結論が早いようです。

で、その初期不良なのですが、電源を入れて、「SOTEC」のロゴが表示されたまま、(BIOSやWindowsの画面に切り替わらず、キーボードも使用不可)約3分間変化なし・・・というものです。その後は正常に起動して、全く問題なく動作するのですが、3分はあまりに長すぎるので、店舗に相談した次第です。

同様の事例に遭遇した方、いらっしゃいますか?

投稿: 児島の仙人 | 2006/09/24 15:25:02

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