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2006年8月 1日 (火)

出張修理の必要性。

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今回はネット設定とプリンタ設定とソフトのインストール、ということでお伺いしました。

作業内容的には、確かにそんな内容ではありました。
しかし、お客さんとお話をしていると、なにやらかなりご不満のご様子。
どうにも話がおかしいのでよくよく聞いてみたら…。

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よくよく聞いてみると、どうも引き取り修理上がり後のサポート作業だったようです。

で、新品で買った時には設定してくれていたプリンタ設定ができていなかったのと、ソフトが何も入っていなかったことがいたくご不満だったご様子。
そういう話は、ちゃんと先に伝えておいてほしいんですけど…。

このパソコンの修理上がり状態は、ハードディスク交換でしたので当然ながらリカバリ状態ではありましたが、今回のはOfficeはおろか、その他のバンドルソフトまで、付属ソフトが全く入っていない状態でした。
パソコンメーカーは富士通でしたが、ご存知の方はご存知でしょうけど、富士通のパソコンは、最初からバンドルされているソフトの数が半端ではありません。
人によっては、「無駄なソフトなんていらねぇ」とおっしゃる向きもあるでしょうけど、今回の修理がメーカー送りだったかどうかはわかりませんが、本来は「出荷状態に戻す」のが基本かと思われます。

つまり、説明書記載どおりのリカバリ操作(Officeなどのソフトも含む)をするのが筋だと思います。
私の直接のお客さんに関しては、引き取り修理の際は、そうしています。

Officeは、お客さんのお持ちのプロダクトIDがわからなければインストールができないのは仕方がないとしても、富士通がバンドルしているソフトはインストールするべきだと考えます。
お客さんによっては、バンドルしているソフトを頼りにしている場合もあるわけですから。
現に、今回のお客さんも、某有名年賀状ソフトをお使いでしたので、それが入っていなかったことがご不満だったようでした…。

プリンタ設定は、どうも最初にお買い上げの時の担当者が、かなり気の利く(?)店員さんだったようで、プリンタとセットでお買い上げでしたので、プリンタの設定もやってくれていたんだそうです。
おそらく、展示品処分の品物か何かだったのでしょう。
お聞きしたら、その店員さんはもうすでに辞めていたらしく、そういう話が通らないまま修理から戻ってきたようです。

まぁ、今回はプリンタをセットで修理に出したわけではありませんから、プリンタ設定はできてなくても仕方ないと思いますが、修理受付時に「初期状態になるので再度設定が必要ですよ」とご案内しておけば、こういうクレームにもならずに済んだでしょうし、ソフトに関して追加でリカバリ作業が必要かどうかぐらいはきちんと見極めがついたはずです。

修理上がり品引渡し時のご案内不足と感じました。
それより以前の話として、付属ソフトのリカバリ作業をやらないのはどうか、とも思いました。

パソコンの持ち込み修理に関しては、量販店だと単に受付のみになってしまうことも多いわけですが、結局はお客様個別の事情などがあまり加味されないまま受付・返却となる場合が発生してしまいます。
こういう事例を見るたびに、やはり出張修理の必要性を感じてしまいます。

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2006年08月01日(火) パソコントラブル, パソコン・インターネット, 企業(メーカー・プロバイダ等)の姿勢, 初期セットアップ関連, 日記・コラム・つぶやき |

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コメント

メーカー修理にもかかわらず、リカバリーせずに部品交換だけと言うことでしたら、OSやアプリケーションのライセンスの関係だと思います。
富士通はWindowsME搭載機の修理に関しては2006年3月31日で一区切りしてます。修理部品の在庫がある機種に関しては受付可能ですが、部品交換のみでリカバリーはユーザー側が行う形になってます。
officeのCDやリカバリーCDを紛失してしまう人が往々にしていたりして、修理状況が頓挫してしまうこともありますが。

投稿: とり | 2006/10/05 12:01:12

とり さん
今回のはハードディスク交換で、XPでしたので、OSの期限切れではありません。
まぁ、リカバリCD-ROMがなくて修理が出来ないのは、私の請ける仕事でもよくある話なんですけどね。

それにしても、ハードディスクリカバリの機種だと、OSのサポート期限が切れたら修理すら出来ないってこともあるわけですよね…。
普通は修理部品は製造中止後8年は持っていなければならないはずなんですけど、その辺どうなんでしょうねぇ。

投稿: ささもと | 2006/10/07 9:33:07

XPでもSPの無い無印はメインストリームサポートが終了しています。
パソコン関係の修理部品の保有は、5~6年くらいが大体です。
本体にプロダクトキーが貼付してあれば、最低限OSだけはOEM版CDを使ってなんとかなりますが。

プリインストールのHDDでの修理は、OSの複製に相当するので面倒なようです。

投稿: とり | 2006/10/07 11:05:46

あと、xpsp1のサポートも今月半ばで終了予定ですね。

修理部品の保有期間は品種によって異なります。ある程度は家電製品協会等の指針に準じていますが、パソコン関係の部品はパーツ単位では、多くが輸入品で構成されていて、メーカーは組み立てだけの所もありますので、混沌としているのが現状でしょう。
hitachiのpriusシリーズにしても、マザーボードはGigaByteのOEM品だったり、NECの廉価モデルもMSIの下請けだったりしてますから。

投稿: とり | 2006/10/07 21:47:24

「メインストリームサポート」ってのは、あくまでマイクロソフトのセキュリティ修正などの話のような気がするんですが、どうなんでしょう。

改めて富士通のサイトを見てみたら…。
https://azby.fmworld.net/support/repair/syurikitei/index.html
ここの「第11条(修理ご依頼時の注意事項)」という項目には、
「(3) 修理完了後のオペレーティングシステム(OS)ならびにその他のプログラムの再インストールおよびセットアップ等につきましては、お客様ご自身で実施いただくものとします。 」
と書いてますね。
つまり、この情報からすれば、最新機種でも同じということになると思われます。

でも、出荷状態どおりにリカバリをかけて、きちんと起動することを確認できなければ、メーカー修理としては不充分じゃないかという気もしますけどね…。
どこかにその辺が明確に書かれた情報ってないもんでしょうかね。

投稿: ささもと | 2006/10/08 8:24:45

 え~とですね、富士通の場合は、OSの権利をリカバリCD(と言うかDVD)に宿してるからです。所持権が何処(誰の手)にあるかの問題です。修理に関しても、富士通の場合はリカバリディスクを添付して修理に出すのが本来の姿勢です。
 とは言え、建前と本音のお国柄に合わせてある程度は対応してくれる場合もありますが。
 それでもXPのSP1以前の物はOSの出荷期限に引っかかって、HDDの交換だけでリカバリー無しの場合もあります。ディスクイメージを複製するのはライセンスに抵触するので…。
 プリインストールって、各社ライセンスが混沌と入り交じった代物ですから。

 初心者ほどライセンスに対する意識が低いのも話をややこしくしている一因ではありますが。

投稿: とり | 2006/10/10 19:43:29

とり さん
まだ富士通の場合は、いまでもリカバリディスクを添付してくれているからマシだと思います。
NECは、XPになってからリカバリディスクの添付はしなくなりましたので、こういう事態になった時にどうなるのか…。
こんなことを言うと笑われるかもしれませんが、リカバリCD/DVD一式を、ケース内部に収納しておくぐらいでないと、一般の人は納得しないと思いますよ。
いまだに、パソコンがきっちり動いたら付属品(説明書・リカバリディスクなど)を全て外箱と一緒に捨てる人はいますからねぇ。

一般の人にとっては、家電感覚で「売られている」パソコンが、たかだか5年やそこらで、メーカーに「修理不能です」なんて言われても、とても納得できるものではありません。
(とはいえ、家電でも安物は2~3年で修理不能になるものも多いですけどね)
パソコンの自作をしている人にとっては、PC関連のパーツは、マザーボードも含めて「単体での修理不可能」な「交換部品」ととらえるのが当たり前だと感じているでしょうけど。

この辺は、ライセンス意識とはまた別のものだと思いますよ。
それに、メーカー修理は「初心者お断り」ではないわけでして…。
初心者でなくても、私のところに「自作パソコンなんですが、マザーボードが壊れたみたいなんですけど、修理はできますか?」とかいう質問は時々来ますよ(笑)。

とり さんのおっしゃるメーカーのスタンスは、私自身は理解しているつもりですけど、世の中の大多数を占める「初心者」は、そういうスタンスを理解できないでいます。
だからこそ、記事にもある通りで「修理受付時のご案内が重要」と書いたんですけどね。

修理受付時もそうですが、やっぱり説明書など付属品の外袋に「付属品は絶対に捨てないでください!」とか、でかでかと書くべきですね。
「開封したらライセンス契約に…」とかいう難しい文面のシールなんて、私が設定でお伺いしている一般の人は、誰も読んでませんから(笑)。

投稿: ささもと | 2006/10/11 6:28:36

メーカーは決して「初心者お断り」ではないですよ。
むしろ、サポート料金をきちんと払ってくれる初心者なら大歓迎でしょう。業務としてまっとうに成り立ちますから。
ビデオデッキを買って、録画の度に何度も店員を呼びつけてタダで録画予約させるなんて、流石になくなったかと思いきや、HDD・DVDレコーダーのEPG設定とかで紛糾してますが。

中学高校、地区によっては小学校でも情報の授業で著作権についての授業がある時代なんですが、word2002,2003やexcel2002,2003に混じって、powerpoint2000が入っているパソコンの多いことといったら…。

投稿: とり | 2006/10/11 14:11:12

とり さん
店員を呼びつけて録画予約って(笑)。
ありがちですねぇ…。
ビデオなんかの操作は、確かに統一できていなくてややこしいことに違いはありませんが、結局は自分が把握できなければ日常的に使えないわけですから、その都度店員を呼ぶぐらいなら、執事でも雇っておいてもらいたいもんですね(笑)。

PowerPoint2000については、設備更新前のパソコンで使っていたものを流用しているなら、それもありだと思いますよ。
Word/Excelは、設備更新でプリインストール機が導入される可能性はありますし、PowerPointまで2003へ更新する必要性はうすい、という判断も充分ありかと思われますので。

投稿: ささもと | 2006/10/12 7:13:26

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