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2008年10月29日 (水)

オフラインのためこのWebページを表示できません。

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この件、実によくあります。
どうしたわけかVistaで、ここ最近、このトラブルで何件も呼ばれています。

オフラインのためこのWebページを表示できません。

コレが出て「つながらない」とのことで呼ばれます。

ちょっと詳しい人なら、この程度で悩むことはないでしょうけど、自称初心者の方だと、やはり「つながらない」ということになります。
しかし、コレの悩みどころは、電話をもらった時。

「インターネットにつながらないんです。でもメールは送受信できます」

…( ̄△ ̄;

いや、あの、えーと…。
ネットにつながってなかったら、メールは送受信できないんですけど…。

多くの人にありがちな誤解は、「インターネット」=「ホームページ」
「ホームページ」も、正確には「Webページ」とか「Webサイト」とか言えばいいのでしょうけど、お客様と話をする場合は、面倒なので「ホームページ」にしてます。
ですので、先のお客様の電話の言葉を、もう少し現象に忠実な言い方にすれば、

「ホームページが見れないんです。でもメールは送受信できます」

ということになりますね。

で。
この現象と原因をちょっと分析してみました。

-----

お伺いして実機を拝見すると、単純な話、InternetExplorerが「オフライン作業」になっているだけでしたので、

「オフライン作業」にチェックが入っている

このチェックを外すだけで直りました。
でも、電話でここまで指示するのには相当な苦労があるので、こちらからすれば「行ったほうが早い」のです。

大手メーカーは、フリーダイヤルでこの苦労をタダで、いや、フリーダイヤルだから通話料を払ってまでして提供してくれているわけです。何と太っ腹な。
でも、そういう大変な苦労をしているオペレーターに支払う給料は、自然と天から降ってくるわけでも、地面から勝手に生えてくるわけでも、細胞分裂のように勝手に増えてくれるわけでもありません。
当然のことながら、販売価格と量販店の赤字に転嫁されているわけです。

ウチは電話で無料で解決しても、その苦労・対人スキル・技術スキルに見合う転嫁先はどこにもありませんので、ある程度のヒヤリングをした上でお伺いして対価をいただくことになるわけです。
しかし、実際、行ってみないとどんな問題が隠れているかなんてわからないもので、訪問してみてビックリ!なんじゃこりゃ?!なんてことも多いですし、何といっても、特にご年配のお客様は「来てくれた」ということをとても喜んでくれることがほとんどです。
最近のメーカーのサポートは、小馬鹿にしたように小難しい言葉を並べ立てる低レベルのオペレーターも珍しくないようで、それでいて訪問サポートの提供は、ほとんど積極的にやろうとしません。
とはいえ、だからこそ、我々のような弱小サポート業者がなんとか持ちこたえられる状態ではあるんで、ぜひともその状態を維持しておいていただきたいものなのですが(苦笑)。

閑話休題。
この現象、実を言うと、eo光のお客様で頻繁に起こっています。
同業者の方なら、ピンとくるでしょう。
そうです。

PPPoE接続が曲者

ということ。

普通なら、「『オフライン作業』だなんて誰がそんな設定に…」と思われることでしょう。
でも、そんな設定にしてしまう場面があるのです。

広帯域接続(いわゆるPPPoE)が未接続でブラウザを開くと、「オフライン続行」とかいうボタンが出るダイアログがあり、それを押してしまうと、ブラウザがオフラインになってしまいます。
で、パソコンは広帯域接続がつながったとしても、ブラウザはオフラインを継続したままなので、「オフラインのため…」という画面になってしまうのです。
無線LANや数台同時接続などでのルーター環境の人や、NTTの光プレミアムなど最初からルーター環境で回線を提供されている人だと、こういうトラブルの現場に行ってみても、この辺は気づきにくいところです。

Vistaって、ネット接続状態が前提の機能がたくさんあるはずなのですが、どうしたわけか、ブラウザのIE7は、普通の人は滅多なことで使わないオフライン状態がいとも簡単にできてしまい、それも利用者が意図せず押してしまうボタンで意図せずできてしまい、戻し方がわからないと元に戻せないっていうのは、明らかなユーザーインターフェースの設計ミスですよね。

ユーザーインターフェース設計も問題ですが、回線業者も、そろそろ危険なPPPoE接続での回線提供をやめる方向で動いてもらいたいものです。
何も知らない「自称初心者」に、危険性の説明もせずにPPPoE接続をさせちゃダメでしょうに…。
まぁ「ルーター環境だから安全です」というわけじゃないけど…。

それにしても、

「回線は接続しているのに、ブラウザがオフラインでWebサイトの閲覧ができない状態」
 ↓ 
「ホームページが見れない」
 ↓ 
「インターネットが見れない」
 ↓ 
「インターネットにつながらない」

これほど実際の現象と言葉の表現が乖離しているのが当たり前のようにあるのは、パソコン関連業界以外にどんなところがあるのでしょうか?
まぁ世の中狭いようで広いですから、それなりにありそうな気もしますけどね…。

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コメント

某大手家電メーカーのPCコールセンターに最近まで勤務していました(今はこのメーカーがPC業界から撤退してしまいましたが)。
オペレータのレベルも本当にピンキリで こんなサポート体制で申し訳なく感じる事が多々あったような状態です。
もっともほとんどが派遣社員(自分も含め)であり 給料もかなり低く抑えられているんですが・・・。
たまたま電話でアタリの担当にめぐり合えると良いのですけどね。(^-^;

投稿: Prius | 2008/11/04 18:28:39

「インターネット」=「ホームページ」

これは、[スタート]メニューを開くと「インターネット」のところに、 Internet Explorer と表示されているからでしょうね。
メールもインターネットなんですけどね。
でも、メールは「電子メール」
これで、「メールは、インターネットではない」と思ってしまうみたいです。

投稿: ラム | 2008/11/04 23:02:19

Prius さん
そのメーカーって、そのお名前のパソコンのメーカーってことですかね?
どこでも同じですが、安く上げるために結局外注にして、その外注業者も「右から左へ」でかき集めた安い労働力を提供するだけで中間マージンをかすめ取っているだけ。
労働者の給料が下がり、販売店からメーカーへのさらなる値下げ要求、メーカーの外注への値下げ要求、報酬ダウンにより労働品質が下がり、さらに安く叩かれる…というデフレスパイラルを止めることはできるのでしょうか?
まぁ、まだ心ある「アタリ」のオペレーターが居てくれればまだ救われますが…。

ラム さん
いつもお世話様です。
なるほど、それで「インターネット」=「ホームページ」ですか。
私は「メディアがそう呼ぶから」と思ってましたが、そういう視点もありなんでしょうね。
「つながらない」は、まぁ、普通の人は「見られない」という結果をして「つながらない」とおっしゃるので、しかたないですよね。
実際には、「つながらない」には、

http://orbit.cocolog-nifty.com/supportdiary/2007/10/post_cd69.html

とりあえず、モデムやルーターの電源の入れ直しをして、その後プロバイダへ連絡、がもっとも早道だったりするんですけどね…。

投稿: ささもと | 2008/11/06 12:00:28

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