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2008年11月18日 (火)

BuffaloがCiscoよりマシとのたまうKDDI。

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ちょっとあちこち見ていたら、興味深い記事が。

KDDIのコールセンターの「ちょっと詳しい人」によると、Hubの耐久性に関しては、シスコよりもバッファローの方がマシらしいです。

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■ひかり one では、CISCOは使えないらしい :TOTOROの自堕落 日記

  • CISCO の Catalyst ですが・・・
  • もう少し、詳しく型番も言った方が良いですか?
    • いえ。結構です。CISCOっていう製品は聞いたこと有りませんので、たぶんご利用頂けません
  • は?CISCOを知らないんですか?
    • ええ。存じ上げておりません。おそらく、使えないと思いますよ。
…どんな「知ったかマニア」が出るんだKDDI。

さらに続く。

  • はぁ・・。では、どれなら・・・
    • そうですねぇ・・・弊社で確認が取れているのは、バッファローと、アイオーですかねぇ・・・
  • えっと・・・。それって、耐久性に問題があるんじゃ・・・
    • 少なくとも、さっきおっしゃられていた、シスコでしたっけ?あれよりは、マシだと思いますよ。
  • シスコに勝るバッファロー・・・
    • 何か、ご不明な点でも?
  • いえ。もう結構です。ありがとう御座いました。
その気持ち、よ~っくわかります。

でも、そこでこう言ってやらにゃ。

「大変お手数ですが、一度シスコっていうわけわかんないメーカーのHubのことわかる人いますか~?』って周りの人に声をかけてもらえませんか?」

って。
そのオペレーターがほんとにそれをやるほどのバカで、コールセンターがまともなら、上司が飛んで来て電話を取り上げると思います。
あくまでコールセンターがまともなら、ですが…。

それにしても、量販店で売ってるものしか見てない「知ったかマニア」がKDDIのコールセンターに居るとは…。
自動車業界に居ながらトヨタホンダは知っててもふそう日野を知らん、と言うのに似てるかも。違うか~(笑)by「ものいい」。どんなたとえや。
でも、素人ならともかく、同じ業界内でそういうこと言うのは恥でしょ。

ちなみに、シスコという会社は、

シスコシステムズ :フリー百科事典『ウィキペディア(Wikipedia)』
引用:

企業向けルーティング装置を取り扱い、インターネット関連事業で最も成功している会社のひとつ。ルータ、スイッチ、ワイヤレス製品は世界のトップブランドとなっている。近年は、さまざまな企業向けと電気通信事業者向けの装置を販売している。

世界のトップブランドなんですよね。
KDDIに居ながら、それを「聞いたこともない」なんて言うのは、モグリとしか言いようがない。

こんな状態では、シマンテックと同じく、コールセンターが中国に海外移転されてしまうのは時間の問題かな。現場には危機感のかけらもないわけですし。

こっそり言うと、実はこっちの記事で書いたコールセンターは(以下諸事情により省略)。

ただ、ひとつだけKDDIを擁護するとすれば、家庭向けの光ファイバーサービス「ひかりone」に業務用のCiscoのハブ(スイッチ?)をつなぐなんて、記事の追記のリンクにもあるとおり確かに想定外ではあります
それに、単にハブの設定やハブのハード的な問題だったとすると、Ciscoを知らないとか言う点は別次元の話として、コールセンターの「ご利用いただけません」とか「対応いたしかねます」とか「動作確認済みのハブをお使いください」という対応は、(耐久性や本当に使えないかどうかは別として)至って普通だと言えます。
そういう観点で言えば、「シスコだろうがアライドテレシスだろうが、動作確認できていないものは自己責任」と言われても当然という結論にもなります。

そもそも「なぜコールセンターに電話しなければならなくなったのか」については、その原因や、解決したのかどうかこの記事には記述されていないので、KDDIの対応がおかしいのかどうかは何とも言えません…。

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2008年11月18日(火) ネットにつながらない・遅い, ハードウェア不具合関連, ハードウェア不具合関連(有線LAN), パソコントラブル, パソコン・インターネット, 企業(メーカー・プロバイダ等)の姿勢, 日記・コラム・つぶやき |

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コメント

多分、KDDIのコールセンターも多分に漏れず「外部委託」なんでしょう。まぁ、KDDIもNTT同様に「テレマーケティング企業」をグループで持ってますからそこに投げてるんだとは思いますが...。

私も以前にAppleやらSHARPやらと修理トラブルでコールセンターにずいぶん電話しましたが、当時は「外部委託」なんて知らなかったから「上司を出してくれ」だとか言いましたねぇ。いまとなってはカラクリが分かってるのでコールセンターの方に同情しちゃってあまり強く出られなくなっちゃいました。

投稿: sheepfactry | 2008/11/20 14:24:14

この前仕事に行った小さな事務所に、アライドテレシスのスイッチングハブが転がってました。
「これ壊れて使わないんですか?」
「いや、光にしたら業者がそっちの方の機械につないでくれたんだよ。」
パソコン2台、ネットワークプリンタ1台、確かにルータのポートで足ります。
「じゃ捨てるんですか?」
「欲しかったら持ってっていいよ、いらないし」
ラッキー!って思ってルンルンいそいそとお仕事をこなしてましたら、なんやかんやトラブル続出で終わる頃にはぐったりして、もらい忘れて帰宅(笑)
すごく損した気分です(TT)

投稿: ぶいち | 2008/11/20 21:23:51

DELLやHPをなんだか怪しい会社だと思っている日本人が多いのと同じようなものかもしれませんね(笑)

投稿: takizawa | 2008/11/21 8:17:15

擁護するつもりは無いですが、個人向けサービスのサポートに法人向け機器の話をしても無理ですね。
コールセンターなんてマニュアル以外の事知らない人が多いんですから。
安売りスーパーで高級食材の話をするようなもので、担当者が判らないのも無理ありません。

そもそもの問題点が良くわかりませんが、おそらく特定のプロトコルのパケットが通る、通らないという事なんじゃないかと推測されます。
Cisco使う人なら、自分で設定変えて試すのが良いでしょうね。

投稿: しん@神戸 | 2008/11/21 13:32:30

sheepfactry さん
うーん、グループ内企業での委託は「もっぱら派遣」規制に引っ掛かりそうな気が。
「派遣じゃないからいい」という話でしょうけど、コスト削減の一環とはいえ、全体的に見れば中間マージンが無駄にかかるので、結局は質が落ちるだけなんですよねぇ。

ぶいち さん
もらい忘れただけじゃなく、工具とかまで置いて帰ってたりして、踏んだり蹴ったりだったり…。
よほど特殊なものでもない限り、ドライバーとか一般的なものだと、お客様は間違いなく電話なんかしてくれませんから、泣く泣く新しいの買うことになるんですよね。
先日も気に入ってたフラットクリンチのホッチキスを置いてきちゃいました…(泣)。

takizawa さん
お久しぶりです。
確かにご年配のお客様宅では、よく聞かれますね。「DELLってどうなの?」とか。
派手な新聞広告戦略のおかげで、「怪しい…」「安い!」と反応はさまざまです。

しん@神戸 さん
全く同意です。
Ciscoいじってる人なのに、一般家庭向けのサポートに電話してどうする、と思いましたね。
まぁ「天下のKDDIだから…」と思ったんでしょうけど、ネタ的においしく裏切られた、ということですね(笑)。

投稿: ささもと | 2008/11/21 19:21:29

技術相談室ならいざ知らず、サポセンですからマニュアル通りの対応になるのは、ある程度仕方ないと思わざるを得ません。
スキルある人が対応すべきトラブルを抽出するスクリーニングとも。
ひょっとしたら訓練された、「マニア」でもない人が対応してるかも知れませんね。

そういう企業って、何かドライすぎる。「昭和のオジサン」はそう思うのです。

投稿: こた | 2008/11/21 23:56:06

KDDIサポセンの回答の仕方が悪いってブログにかかれちゃったんでは

動作確認を取っていない機器について正しくは
「動作確認をしていないのでシスコ社製機器についてはわかりません。」
でいいのに、「少なくとも、さっきおっしゃられていた、シスコでしたっけ?あれよりは、マシだと思いますよ。」と知ったかぶり回答をするからたたかれちゃったのでしょう。

投稿: ちいちゃん | 2008/11/28 13:32:59

↑なるほどー
両者が若干ツーンときたのでエントリからいろいろ辿ったら
ここのコメント欄で若干すっきりしました。
かっこいい教え方する「知ってるひと」ってのが
最高ですねっていつも思います。

投稿: くみこ | 2009/10/04 14:04:56

よくメーカーを下げすさむ記事をかいておられるようですがメーカーのコールセンターの一人がそういったからと言って得意げにブログに書くのはそのメーカーの製品で利益をあげてる業者としてどうなんでしょうか?
と同時にメーカーのコールセンターはお客様に対してのサービスであって製品を購入していない修理業者の「分からない」に対応するサービスではありませんことはご存知ですか?

投稿: 木島 | 2010/08/12 2:19:23

木島 さん
何か勘違いをしておられませんか?
「得意げ」という言葉には、どうにもうがった見方による悪意を感じます。

「そのメーカーの製品で利益を」とおっしゃいますが、私は特定メーカーだけの事象を扱っているわけでもなく、メーカーからお金をもらっているわけでもありません。
どちらかというと、メーカーが放置している不具合や、お客様が判断しかねている内容を、お客様の使い方に合わせて調整していることの方が多いわけです。
あえて言えば、「持ちつ持たれつ」の関係だと思います。

私がメーカーに電話するのは、「お客様のお困りごと」を解決するための一環にすぎません。
(まぁこちらは、そもそもこの記事に対するコメントではないようですが、一応。)
何も知らないユーザーさんからの電話でコールセンターの回線を延々何10分~何時間もふさがれるのと、それに対し、修理業者が行って1時間程度の作業で終わらせるとか、コールセンターに聞くにしても的確な質問で回線の占有を最短で終わらせるとか。どっちがお互いの利益となると言えるのでしょうか。
なのに「メーカーには文句を言わず盲目的に感謝しろ」「指摘されるべき問題点があっても黙っていろ」という趣旨ならば、勘違いをされているとしか言いようがありませんね。

メーカーのコールセンターというのは、おっしゃるとおり、あくまで「お買い上げになったお客様の利益」のためのサービス、です。
修理業者が電話してきたという事実の先に何があるのか?程度のことが想像もできないようでは、質の高いサービスが提供できないのはある種当然と言えませんか?
「中の人」ならその程度のことはわかるはずですが、こういうコメントを書く木島 さんは、「中の人」ではないのでしょうか。

投稿: ささもと | 2010/08/13 13:22:30

ささもとさんはお客さんの修理依頼を受け修理してみたが出来なかったのでコールセンターに電話するのでしょう。
そのコールセンターを下げすさむように記事をかいておられるのは「天につばを吐く」行為だとは思われませんか?

私は「中の人」ではありませんが同じ「昭和のオジサン」として気になりましたので意見を述べさせて頂きました。

投稿: 木島 | 2010/08/14 11:06:04

サポセンなんてパート&バイトばっかりで知識なんて無いよ。
自社製品も全部は知らないし。

投稿: カクパン | 2010/08/16 2:27:54

木島 さん
ご指摘をいただくのは私が未熟なので仕方のないことですが、かなり憶測と思い込みに基づいた、とても視野の狭い発言で、とても残念です。

現実の修理作業においては、修理を進めていくうちに、メーカーでしか知りえない内容というものは、トラブル内容によって出てくる場合もありえます。
もちろん、見落とし見逃しをメーカーに電話して気付かされる場合もないわけではありません。
コールセンターに聞いて、的確な回答があったおかげで治ったこともないわけではありません。

かといって、そういう事例だけしか見ないで、鬼の首を取ったかのように得意げに「お前は無能なんだからコールセンターに文句を言うな」と言わんばかりの書き方は、いかがなものでしょうか。

実際には、説明書の記述があいまいだったり足りなかったりで、問い合わせをしなければわからない(わかりづらい)ような内容であることもあり、修理作業者やコールセンターの問題でないこともあります。

ところで、「天につばを吐く」とまでおっしゃる木島 さんであれば、どんなトラブルでも、現地で誰にも電話することなく、検索画面すら出さずに100%解決できる、問い合わせをされてもコールセンター以上に対応ができる、ということでしょうか。
こういうコメントを書く木島 さんは、もしかして同業者様でしょうか。
同業者ならそれはメーカーであろうと無理だとわかるはずですが…

基本に立ち返ると、木島 さん自身は、そもそも今回コメントをいただいているこの記事は、コールセンターを擁護するべき内容だとおっしゃるのでしょうか。
それをぼやかしたまま、私に対する非難だけをされているのは残念なことです。

投稿: ささもと | 2010/08/18 10:30:13

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