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2009年6月 7日 (日)

「つながらない」で、とりあえずやってみるべきところ。

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こちらは「ページを表示できません」とおっしゃるお客様。
実は、以前お伺いしたことのあるお客様です。

2007年8月27日 (月) 誰がこんなことを?2連発。

ここで「無線LANでつながった子機3台が全てつながらない」のお客様です。
今回も同じ症状です。
今年はまだゲリラ雷雨はないし、雷雨の影響とは考えにくい。

お伺いしてよくよくお聞きすると、どうも回線業者であるeo光には連絡済で、来てもらって確認してもらうと、やはり前回と同じく「回線には問題ありません」だそう。
うーむ。

単純な話、突然つながらなくなったら、無線LAN接続の場合、

  1. パソコン自体の再起動
  2. パソコン自体の無線LAN機能のスイッチの確認
  3. ルーターの再起動
  4. 回線業者への問い合わせ
  5. パソコンもしくはルーターの何らかのトラブル
という順番で疑うのが基本です。
これは、

2007年10月17日 (水) 「インターネットにつながらない」の辿り方。

こちらでも書いたとおりです。
今回はちょっと引っかかった部分がありましたので、書き残しておきます。

-----

今回のトラブルは、無線子機3台が全てつながらないので、パソコン個別の問題とはちょっと考えられません。
内蔵子機や、PCカード型子機が混在していて、それでいて全てつながらないわけですから、よくある無線のスイッチの入れ忘れなどではないことは間違いありません。

タスクトレイのアイコン表示などで見てみるに、とりあえず、無線はつながっているようですので、ルーターの設定画面を開いてみましょう。
設定画面は開きます。つまり、ルーター自体はまだ死んでない、ということ。
今回はeo光ですので、PPPoE接続のルーターとして動いているはずですが…WAN側の接続ができていません。
うーむ。これだと無線でも有線でもダメってことですよね。
ここで考えられるのは、PPPoE設定が飛んでいるとか、何らかの理由でIDが変更になったとか…。

一応、管理画面で接続のログを見てみると…なにやら「認証しました。接続しました」と「認証を解除しました。接続を切断します」(実際には英語表記)をやたらと繰り返す。

「認証しました」ってことは、接続IDやパスワードが間違っているわけではないはず。
おかしいなぁ…なんかおかしい。

管理メニューにある再起動ボタンで、ルーター自体を再起動。
普通、ルーターの一時的な問題なら、これで治るはず…って!やっぱり同じ!

うーむむむむむ…。

何度か再起動とログファイルを眺めるのを繰り返して…ピンと来た。

もしかして、電源を入れ直さないとダメなんじゃない?

無線ルーターのところまで来て、ルーターの電源を抜いてみて、数秒後におもむろに刺しなおし。
ルーターのランプが元通りの点灯状態になるまでしばらく待ち、無線子機のパソコンへ戻ってみたら…。

WAN側の接続ができてます。

…ということは…。

インターネットへの接続は問題なくできてます。Yahoo!Japanなどの表示も問題なし。

…( ̄△ ̄;

どうやら、管理画面からの再起動(ソフトリセット)だけではダメで、電源の入れ直し(ハードリセット)をしないと復旧しない状態だったようです…。

横着こいてないで、最初から電源を入れ直せばよかったですねぇ…。

無線でつながっているパソコン全てを再起動してみたりしてきちんとつながっていることを確認してお引渡しです。

-----

それにしても、eo光の技術屋さんも、ルーターの電源の再起動ぐらいはアドバイスしてもいいんじゃないの?とは思うんですけどね。
おそらく責任の範囲の問題で、ONU以降は触れないんでしょうねぇ…。

…いや、触ってくれなかったからこそ、私のところに依頼が来たんです。
eo光さん、ありがとう。

でも、お客様的には、ウチでもeo光でも、来てもらった人に一発で直して欲しいと思うでしょうに…。
責任範囲の問題で、そういうところを触れないのはわかるんですが…微妙な問題です。
今回は、お客様的には、冒頭で書いた「つながらない」を疑う順番を、知ってか知らずか、順当に実行されていたわけですが…。

本来なら、我々のような業者が、パソコンに関していろんなところを総合的にお世話する窓口(コンシェルジュ)になれれば、お客様的には喜ばれるんでしょうけど…。

コンシエルジュ :フリー百科事典『ウィキペディア(Wikipedia)』

回線トラブル解決からメーカー修理代行、果ては使い方指導や家庭教師まで…。
まぁ個別にやらせてもらっている項目ばかりですが、「とりあえず何でも聞いてください」とできればいいんですけどねぇ…電話だけで終わってしまう項目って意外と多いですから、そこまで全て受け付けることができるのは、大手のコールセンターぐらいでしょう。
でも、大手になると、「一手に引き受け一手に解決」の力量はあるはずですが、必ずたらい回しになっちゃうんですよねぇ…。
だからこそウチの存在意義があるわけですが…。
昔の電気屋さんは、実際そうだったわけですが、今は責任範囲の問題で、なかなかそこまでできません。
お客様の不満は、当面はなかなか解消に至らないでしょうね…。

でも、私をお呼びいただいたお客様には、設定や再起動の待ち時間でその辺の話をさせてもらっているので、ほとんどの場合、

「たまたま見つけたのでお呼びしたけど、お呼びしてよかったです。ぜひまたお願いします」

と言っていただけることが多いのが、こちらとしても嬉しいですね。
この仕事をしていてよかったと思える瞬間です。

ちなみに、人気blogランキング参加中です。 よろしくお願いします。

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2009年06月07日(日) 定番トラブル, ネットにつながらない・遅い, ハードウェア不具合関連(無線LAN), パソコントラブル, パソコン・インターネット, 企業(メーカー・プロバイダ等)の姿勢, 基本操作・便利技関連, 日記・コラム・つぶやき |

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コメント

フリーの立場(言わばお客様の代理として)でトラブルに当たる場合の強みと言えます。

>責任範囲の問題で、そういうところを触れないのはわかるんですが…微妙な問題です。

会社背負ってませんから、お客様の許しがあれば好きにやれます。
(とは言え、様子を伺いながらですが)

とは言え、自分の中のマニアの部分が出てこないように気をつけるべき。自戒してます。

投稿: こた | 2009/06/17 23:11:27

初めまして。
SSDに関して調べ物する為に検索してたら見つけました。

ワイヤレスLANの接続不具合の件ですが、ウチでも同様な事が起こり2台あるPCのインターネットの接続が突然出来なくなる現象が起こりました。
仕方が無いので、ワイヤレスLANの親機が悪いと判断をして外して修理に出しましたが問題無いとの返答で、念の為機器交換となりましたが持ち帰ってみると同様の症状が発生し、接続が安定しませんでした。
色々設定を見直してみたけど、不具合と思えるような箇所は全然見当たらなかったのですが、ふと思いついた事で電波の干渉というが頭によぎりました。
Network Stumblerというソフトを使用して、近所で飛び交っている無線LANの電波を確認してみると案の定同じ無線チャンネルを使用しているSSIDの表示がたくさん出てきましたw
最近の親機はリセット毎に無線チャンネルを変えるものも出ているけど、少し前のものはチャンネルが固定されてあり、ユーザーはその設定のまま使用することが多かった為、干渉する場合も多いみたいですので頭の隅にそういうトラブルの事を覚えておくと良いみたいです。

投稿: Pくん | 2009/06/18 13:44:21

初めてコメントさせていただきます。
いつもためになる興味深い内容で凄い方だと感心してます。

>おそらく責任の範囲の問題で、ONU以降は触れないんでしょうねぇ…。

ルータのACアダプタを刺し直してどこかが壊れるというのもあり得ますので、会社のカンバンをしょってる担当者はお客様の許可があっても責任範疇外は触らないようですね。

もともと調子が悪かったと思われるパソコンで、LANケーブルを付けなおしただけで起動しなくなったと因縁をつけられてパソコンを無料で修理させられた回線業者を知ってます。

やくざなお客さんに豹変する無知な人達が居ますからねぇ。

投稿: 原ちゃん | 2009/06/23 10:57:52

こんばんは

>どうやら、管理画面からの再起動(ソフトリセット)だけではダメで、
>電源の入れ直し(ハードリセット)をしないと復旧しない状態だったようです…。

同じような経験があります。
ある客先で、LANの設定変更が必要になって、IPアドレスを変更したらコピー機のネットワークプリンタ機能が使えなくなりました。
設定を確認しても、間違いはないはずなのにと思いつつも、サポートに電話してみました。
1人目の担当者「わかりません。詳しい者に変わります」、2人目の担当者も同様、3人目の担当者が「これまでと重複するかもしれませんが」と必要事項を確認した後「主電源を切ってください」と言ったのです。設定画面で「再起動してください」と出たので手元のパネルで電源のOFF&再ONをしたのですが、それではダメらしいのです。

指示された主電源まで落として再起動したら、ちゃんとつながりました。サポートなら、そのくらいのこと最初に想定して!と思いました。

投稿: みならい | 2009/07/14 23:00:51

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