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2009年8月31日 (月)

リカバリを考える。その3

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同様のタイトルは以前にもありました。
基本的に内容は同じようなものですが、やはり定期的に考察を深めた方がいいのでしょうね。

2006年1月 9日 (月) リカバリを考える。
2007年8月31日 (金) リカバリを考える。その2

今回は、パソコンの進化の状況から考えて、また違った状況が多くなってきたので、それを書いてみます。

-----

今回のお客様は、「インターネットにつながらない」というお客様。
パソコンは、メーカー製のWindowsXP搭載機。
「つながらない」の対処方法は、以前にも記事にしてあるのですが…。

2007年10月17日 (水) 「インターネットにつながらない」の辿り方。
2009年6月 7日 (日) 「つながらない」で、とりあえずやってみるべきところ。

お客様は、ちょっとご年配の方。
難しい事をいろいろ聞いてみても「わかりません」の繰り返しになりますし、こういう場合は、とにかくお伺いして、現象の確認が必要です。
こういうご依頼は、お客様も基本的には「とにかく診に来て欲しい」なんですから。

お伺いしてみて、とりあえず電源を入れて起動です。
やたらと時間がかかるんですが、タスクトレイのネットワーク接続のアイコンは…特に問題ない表示。
でも、インターネットエクスプローラーを起動してみたら…「ページが表示できません」

…コレって…やっぱりアレですかねぇ…。

-----

単純な話、ネット回線はつながっている状態だと思われますし、それでもブラウザで「NotFound」ということなら、ありがちなのは、

2007年5月15日 (火) メールは使えるのにホームページが見れません。

こちら。
要はウイルス対策ソフトに拒否られた(知らずに拒否にしてしまった)、というパターン。
ウイルス対策ソフトの確認をすればわかりますが…って!

ウイルスバスター2006で、しかも期限切れです…。

で、出た…こりゃ役に立ってませんよ…。
とりあえず、ファイヤーウォールの設定を確認してみましたが、拒否がかかっているわけではありませんでした。

であれば、こちらかな…。

2008年9月22日 (月) 「ページを表示できません。」って…。

要はブラウザが最初に表示するページが「ページを表示できません」になっている、という冗談のようなトラブル。
うーん、これももう1年ほど前の記事になるんだなぁ…。

確認してみたら、まさしくこちらでした。
「ホームページ」設定が res://C:\windows\system32\shdoclc.dll/dnserror.htm でした…。

とりあえず、Yahoo!JapanなどのURLに変更してみたら、何の問題もなくなりました。

しかし、問題はなぜこうなったか?という部分。
これが判明しないと、また同じ事を繰り返すことにもなりかねません。

ふとIEのツールバー部分を見てみると…出た、MyWebSearchです…。
ちょくちょく見かける、勝手に突っ込まれているアドウェアの一種です。
基本的に、コレは「プログラムの追加と削除」からスパッと削除できるものですが、こういうのがうごめいているという時点で、セキュリティ的に怪しい状態です。

まぁ、「ページを表示できません」設定にしてしまうのがコレだとは断言できませんが、契約期限はおろかサポート期限まで切れているウイルスバスターは、まるっきり役に立っていませんので、やはりこの辺を正常化しなければ、またいろいろトラブルを引き起こします。

しかし…起動の遅さが気になるので調べてみたら…。

メモリが256MBしかありません…。

256MBではウイルスバスター2009はインストールできません…ダメだこりゃ。

ここで本来取るべき手段は、

  • できればリカバリでマルウェアを完全駆除
  • メモリ増設(できればこの機種最大容量の1GB)
  • ウイルスバスターを改めて契約してインストール
ということになります。
お客様はご年配の奥様でしたので、先ほどから「難しいことは全然わかりませんので」を連発されていましたが、とにかくお金のかかる話ですから、ご納得いただけないとできません。
いろんなたとえを駆使して説明をしていると、別室からご主人が奥様を呼び寄せました。

扉を開けたままでお話されていたので、聞き耳を立てなくても聞こえてしまうのですが、ありていに言えば「はよう断ってまえ」とおっしゃられているようです。

要するに、

悪質な「点検商法」と同列に思われた

ようです。

そりゃまぁ実際、お金も時間もかかる話なので、ご納得いただけないと取り掛かれません。
ご納得いただけなければそれまでの話です。

しかし、このままでは本当にマルウェアが駆除されているかどうかまで確認できませんし、マルウェア感染が再発しても仕方のない状況ですし、起動時間もずいぶんかかるので、ただでさえ使うのが億劫な機械なのに、ますます触る気が失せることになります。
いくら善意でそうお伝えしても、お客様のほうが善意と取らなかったり、予算がなかったりするならば、どうしようもありません。

とりあえず、お客様的には、「ページが表示できません」さえ治ればそれでいい、とのこと。
起動が遅いのも待っていれば済む話で、週に数回しか使わないからウイルスなども関係ないでしょう、とのこと。

4年ほど前のパソコンではありますが、結局はそういう使い方程度なら事足りてしまう、ということです。
「人間の使う道具として」のパソコンの進化は事実上頭打ち状態ですから、4年前のパソコンでも意外とまだまだ使えるのです。
しかし、今まで使えてたとしても、これからも同じとは限らないんですが…。

とはいえ、こちらはご依頼ベースで仕事をしている以上、お客様が希望しないのにそれ以上の処置をするわけにはいきません。

リカバリは、明確に時間や手間のかかる作業ですから、明確に料金の上乗せがあります。
今回のように、2時間以内の症状改善のみであればそれまでですが、ウチの料金体系では、メモリ増設+リカバリでは、明確にその倍以上の作業料金になります。
リカバリでデータが消えないようにデータバックアップまで含めれば、さらに上乗せです。

たとえリカバリこそが完璧な処置だとわかっていても、お客様のご意向に添えなければ、それはできないのです。

お客様のご意向をお伺いしないならば、それは単なる自己満足なのです。
お客様にご依頼を受けて作業する以上、自己満足の仕事をしてはならないのです。

完璧を求めてそれに近い作業をするために、お客様に説明をし、ご納得いただいた上で、ご満足いただける作業をし、料金をいただく。

それこそがお客様の信頼を勝ち得るやり方だと信じています。

先の「リカバリを考える。」の記事でも書きましたが、

「リカバリでも何でもやって、とにかく完全に治すこと」が最善だとは限らない

のです。
それを最優先とするのは、「チェンジニア」と呼ばれる二流三流の技術者のすること。
まぁ、自店の売り上げを伸ばすことだけを考えているなら、それもアリでしょう。
それでたとえ一時的に売り上げが伸びても、基本となる考え方がそんな二流三流では、いつか必ず破綻します。

今回は、お客様が望まれなかったので、とりあえずできる確認(起動項目などのチェック)をしておいて、

  • 対策ができていないため、再発は防げない状況であることをご納得いただく
  • 対策を取るためには、メモリ増設などの追加料金がかかることをご理解いただく
  • 決して利益目的で言っているのではなく、まだしばらくお使いならば必要な対策であるとご理解いただく
ように説明をし、ご予算ができたらまたご検討をお願いします、としめて退出させていただきました。

そりゃまぁ、目先の症状が設定ひとつで治ってしまうトラブル程度で、リカバリやら何やら「あれこれやらないとダメですよ!」とその上乗せを要求していたら、悪徳商法と思われても仕方ないですよね。
まぁこの辺は言い方次第なんですけどねぇ…。

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そういうPCが「踏み台」になって、迷惑メールがばらまかれたりするんですよね (-_-) そういうのを理解してくれない人には、何を言っても聞いてくれない、というのも事実なんですけどね (-_-)... 続きを読む

受信: 2009/09/11 23:29:24

コメント

pts.です、ご無沙汰しております。
説明を聞くのが好きな人もいれば逆もありますので難しいですよね。
余談ですけど、最近XPでメモリの増設をしてもあまり速くなったように感じられないですね。マシンの古さもありそうですが…。

投稿: pts. | 2009/09/09 15:55:10

エンジニアにとって最良の状態が、ユーザーにとって最適とは限らない。

なにやら自動車と似たところがありますね。私も「走れればいいや」的なところがあります。
変な振動が出て、タイヤだけは泣く泣く取替えました。そんなもんです。

お客様のPCがどんな状態なのか、うまく説明できればいいんですが。
悪徳点検商法と疑われたら、どんな説明も納得してもらえませんよねぇ。(泣)

投稿: こた | 2009/09/09 15:56:38

丁寧に説明してるつもりなんですが、顔が悪いんでしょうかね?
XPSP3(元無印)/128MB/PC133
VistaSP1(元無印)/512MB/DDR2700
VB2009インストールでメモリ不足を申し上げたら
お二方とも同じお返事でした
「一流メーカーがそんな状態で出荷するはずが無い」
OS移行の過渡期は「そんな状態」で売るんですよねorz

投稿: ミナミのネコ | 2009/09/09 19:51:41

そうそう、「動けばいい」んですよ。
自分は昔、結構新しいものすきなので新しいOSが出たら
今の自分のPCに入れてみよう、って結構やっていましたが
今は「動かなくなると困る」んですよね。
リカバリーしている時間がもったいないんです。

投稿: | 2009/09/09 22:07:45

XPのメモリ不足の件はよく遭遇しますね
何故増設が必要なのか、
何故今頃そんなことを言われるのか
理解してもらえない事が多々あります。
「動いてるんやからこのままでええやん」と・・・
調子が悪くなったPCは勝手には直りませんよ
技術という目に見えない物を買ってもらうのは
本当に難しいです。
自分で出来る人(出来たつもり?)
出来ない人、色々ですが
人(プロ)にやってもらうと報酬が発生するのは
この世の常です、なんで解ってくれないかなぁ
車でも整備工場で点検整備してもらうと
お金が掛かる、これは当たり前で理解して
もらえるんですね。
この違いは何? 危険度?人死にがあるから?

投稿: dai | 2009/09/09 22:10:15

そうですよね。
「完璧に治すことより、使えりゃ良い」
結局そこからウイルスを拡げることになろうとも。
使ってる人には罪(の意識と法的な根拠)が無い。

どんだけPCを完璧にメンテナしても週一くらいしか使わない御仁にとっちゃ
「また何触ってんの?」と。
まあ家内では強権発動してますが、親類だと・・・。
さらに知人では・・・関係を失いかねんし。

”下手の横好き&好きこそものの上手なれ”ではあっても
入手するのに金銭で換算できない時間や金をつぎ込んで手に入れた技術。
結局、目に見えないものにはまだまだ金を払う気になってくれないんだよな。
ゲームのコピー機のように。

投稿: MoD | 2009/09/09 22:25:40

お店でもよく見かけますが、よく分かってない奥さんに交渉を任せて、さらによく分かっていないダンナが指令を出しているのって、外から見ててもむかつきますよね。

言いたい事があるなら自分で言えと。

投稿: しゅがあ | 2009/09/09 23:53:33

お疲れ様です。
サービス業、商売人として「お客様のご意向第一」なのは変わりませんね。
その上で我々には暫定的な事後に関する説明責任が発生するでしょう。
この状態で使い続けた場合にこういうことが想定されますよ、的な。

例えばとりあえず今だけでも立ち上がってくれればいいというお客様もいらっしゃいます。
暗に買い換える予定があることも。
そういったお客様のご意向にそのまま応えて、補足説明程度に留めておけば、お客様の時間と出費が抑えられます。
お互いに気持ちよくやりとりできるのが理想ですから。
あわよくばリピーターになっていただけることもありますし。

とはいえお互いに人間、お互いに事情はありますから、難しい場面もありますよねぇ (^ ^;)ゞ

投稿: kei | 2009/09/10 0:08:57

難しいところですよねぇ、お客様が警戒する気持ちもわかるんですが。
私の住んでいる地域ではウィルスソフトインストールで6万5千円(ウィルス駆除はせず、しかもソフト代は別!)を請求するトンデモ業者がおり、非常に迷惑しています。
こういう連中が消えてくれればいいんですけどねぇ…。

投稿: DISPLAYS | 2009/09/10 3:24:48

同じ仕事をしている者にとっては本当に難しいところですね。
知らない人にどんなに説明してもどの程度分かってもらえたかっていつも不安です。
ただ使えればいいって要望に無理に勧めるのも相手から見たらふっかけてるように見えるのかもしれません。
仕事ではセキュリティーは大切ですよと言ってる私ですら兄には「無くても大丈夫だろ」って言われやはり入れてとは言えませんでした。
ほとんどネットには接続しないらしいのでとりあえずネットに接続するとき以外はLANケーブルは抜いておくこと、会社の資料作りはしないことなどを伝えて来ました。
セキュリティーソフトの存在意義すら理解していないようです。
ここまでやればまだまだ使えるのにっていうのも確かに事故満足の世界かもしれません。
後ろ髪を引かれる想いで退出することがよくあります。
要望には答えて最低限の必要事項だけは伝えるのが限界なのかもしれないですね。

時々虚しい気持ちになることもあります。
それでも好きだから続けられるのですが...

投稿: GAN☆ | 2009/09/10 7:09:45

DISPLAYSさん

ソフト代別6万5千円は凄いですねw

以前某有名量販店で新品パソコンの配送設置代金を25~45千円程度で売りつける営業をしてましたが、上には上が居るものです。
ただ、ぼったくりPCサポートの営業をしているときに、「PCの知識がない方はここまで言いなりになってしまうのか」と衝撃を受けたので、PCサポートを騙るぼったくり業者はきっと増えるだろうなと思っていました。
金額設定が異常であっても形の上ではサービスを提供しているので詐欺の立証は難しい。ある意味オレオレ詐欺よりタチが悪いと思います。

投稿: わら太 | 2009/09/10 13:15:25

パソコン見るのにお金がかかるってのはご理解いただけないですね。
パソコンメーカーの電話サポートでさえ、購入1年まで無料がそれ以降有料になるってだけで「おまえんとこはサービス悪い!20万かけて買ったんだから、永久サポートしろ」的なことはよく言われますよ。
納得のいく案内できないっすよ・・・
操作になれて、基本的な知識があるので、レベルの高い担当につながるから有償なんだ・・・なんていってもサポートの内容なんてあんまり変わらないですがねw
じゃあ、もっとサポート範囲の広い窓口や操作に自身が無い・・・ってことでプレミアム窓口や、出張サポート提案しますが、もちろん、有償に納得していただけるのはごくごくわずか・・・

投稿: わっつ | 2009/09/10 19:45:40

すべては「簡単」だの「安心」だの無責任な広告のメーカーのせいでしょう(笑)
「おまかせください」でまかせたら大変な目にあったとか聞きますね(^^;
目に見えない(かたちとして存在しない)技術提供にお金を払うということが理解できていない方もけっこういらっしゃいます。
基本的に世の中は「自分の出来ないことをやってもらえば対価が発生する」ということを覚えておいてほしいもんです。

投稿: ぶいち | 2009/09/10 20:40:34

トラブル解決に際してご要望を聞いた上でプランをいくつか提示し、それぞれ料金がいくらかかるのか・・・毎回きちんと確認してます。
お金がかかることを理解していない方には、1からきちんと説明し納得していただきます。

金額の折り合いがつかないのは仕方ないとして、料金がかかることや作業内容に納得していただけないのは、説明の仕方が悪いのだと思います。

稀に、ご説明を終えた後に一言『わかんねぇ』・・・と言われた時には、心の中で盛大にズッコケてますが^^;
丁寧に対応すれば、9割以上納得していただけてますよ。

投稿: ロート=レーヴェ | 2009/09/11 1:49:50

ロート=レーヴェさん

そうですか説明のしかたが悪いのですか
丁寧に対応していないと・・・

あなたの周りはよほどよい人ばかりで
うらやましいですね

・・・というのは不勉強な私の僻み?

投稿: dai | 2009/09/11 10:45:45

盛り上がってますね~
ささもとさん申し訳ありません、結果として”あらし”してしまって
サポート事例よりお客様に疑われたことに注目が集まったようで
みなさん同じ悩みを抱えておられるんだなーと・・・
ボッタクリの話題も出てましたが
先日お伺いしたメーカ委託案件先は、ポスティングした家でした
テーブルの上には私のチラシが
「あーぁ、信用されてないんだなー」とちょっと悲しかったです
4万を超える作業費で、どっちがボッタクリなんだろと
一度委託でお伺いした以上、契約で見込み客リストから外さなくてはなりません
「そのチラシ私です、2万以下で済みますよ」とどんだけ言いたかったか・・・

投稿: ミナミのネコ | 2009/09/11 12:07:45

daiさんへ

説明している時って、つい専門用語が出ちゃいますよね?
そんな時、どう噛み砕いて説明するか失敗したときは何がいけなかったのか・・・
怒鳴られ・怒られやっと納得していただく事だってあるので一筋縄でいかないのは皆一緒です。
私も、うまくいかなかったときの事しか頭に残ってないような状態です。(;;;´Д`)ゝ

投稿: ロート=レーヴェ | 2009/09/11 13:53:06

やっぱり皆さん同じ悩みを持っていらっしゃるようですね。

私の仕事場は北海道の某地方都市ですが、東京や大阪に比べると「サービスなど見えない物にお金を払う」という感覚が薄いような気がします。

まぁ、結構な手間で作業代が数万円になってしまっても「出来ないことをやって貰ってるんだから当然」「プロだからこんな短時間でやってくれる」とおっしゃる(「おっしゃられる」は二重敬語ですよ~)方々もいらっしゃれば、1時間、最低料金の請求でも「たいした作業時間でもないのにこんなに取るのか」とおっしゃる方々もいらっしゃいますしねぇ。

それも含めて、いろんな状況で専門用語を排除して分かりやすく説明するには、私は「例え話」を多用します。

「高い~」の一点張りでどうしても理解して頂けないお客様には「水道トラブル5千円~というCMありますよね。あれなど30分以内で終わる場合もありますよ」と引き合いに出させてもらいます。
メモリのことでは「メモリはパソコンの作業机です。少ないと、いくら頭脳が2つ付いた(Core2Duo機の場合)秀才でも狭い机に山ほど書類積み上げて仕事させるようなもので、このパソコンの中で作業が捗っていないんですよ。大手メーカーでも売る時の値段を安くする為にこれをケチる場合があるんです」などなど。結構効果的です。

投稿: う~ | 2009/09/11 15:10:16

ささもとです。
皆さんいろいろおありですね。

前の記事もそうでしたが、メーカーでなくても「リカバリ至上主義」の業者の方が時々おられます。
不特定多数の人が使う端末(たとえばパソコン教室・ネットカフェなど)なら、リカバリが最も確実です。
しかし、個人ユーザーではそうはいきません。
わかっていてもバックアップを取ってない、わかってなくてバックアップを取ってない、リカバリという手段を知らなくてリカバリディスクを捨てていた、などなど。

正直なところ、リカバリですむなら業者は要らないのです。

どこかのご高齢の自作機の通販業者もどきさんは、リカバリに近い、初期状態のディスクイメージの保存を勧めてたりしますが、リカバリとほぼ違いはありません。
初期状態への復旧スピードが早いとか遅いとか、そういう問題ではないんですよね。
かといって、ウイルス駆除の場合は、リカバリせずに駆除という選択は、腕自慢というわけでもない。

要は、大多数のユーザーにとって、リカバリという手段はかなりリスキーだということ。
気軽にできる状況ではないことが9割以上。
「落としどころ」というのが重要であり、「動けばよい」というユーザーさんに、完璧さを振りかざして「余計なお節介」を押し付けても歓迎されません。
それこそ「点検商法」と言われかねません。
その場ではお客様が納得してても、「これこれで業者を呼んだらリカバリとかいろいろで○万もかかった」と知り合いに話せば、ほぼ確実にマイナスイメージです。
かといって、「イメージバックアップしてくれてリカバリ状態からデータを書き戻してくれて○千円ですんだ」というのも迷惑ですね。適正価格を異常に下回っているわけですから。

説明のしかたも、なかなか難しいもので…。
専門用語を使われた時点で脳が拒否反応を起こす人はかなり多いです。ありていなたとえ話は必須です。
どんなに丁寧な説明でも「わからん」「高い」としか言われない場合はあります。説明が悪い「だけ」ということは決してありません。

個人業者は、やはり信用されにくいのは仕方のないことです。
しかし、口コミとか何かの形であらかじめ顔を知ってるとか「仕事振りがわかっている」となると、話は別です。CMなんて関係なくなります。
だからこそ………うーん、難しいですね。

お客様に評価されないことは仕方のないことだと思いますが、理想論だけをぶって、リカバリしない(できない)状況を云々している同業者の意見を見ると、悲しくなりますね。
どんな時でもリカバリが悪いとは言いませんが、いいとも言えません。
本来こういう問題には正解はないものですから、リカバリ至上論に加えて100点でなければ0点、という意見を見ると、経験値の低さを感じて悲しくなります。
だからこそ、こういう記事を定期的にまとめるべきなのでしょうね。

投稿: ささもと | 2009/09/11 20:33:30

Windowsを使っていた時は、アップデートやソフトのインストール、各種設定を
一通り終えた後、1週間ほど使用してシステムの入っているパーティションのみ
イメージバックアップソフトでリカバリディスクを作っておりました。
自分で作ったドキュメントの類はDドライブ、外部メディアとかに保存して。

しかし、インテルが与えてマイクロソフトが奪う状況に懐的にも付いていけないので
Linuxディストリビューションに切替えました。
環境が変わる恐怖を乗り越えれば、自助努力と相互補助の世界ですが快適です。
ハード的にパソコンがヘタってなければ、5年以上前のパソコンでも快適に動きますから。

投稿: 藥師寺 | 2009/09/14 8:43:42

症状にも寄りますが、ささもと氏のいわれるリカバリ推進派です。
無セキュリティでウイルス感染の場合などは問答無用でリカバリしかありませんと断言します。
技術うんぬんよりも御客様とすれば今まで通り使えればいいのです。
そこに専門用語乱発して御客様を混乱させるのもナンセンスに感じます。

専門用語も噛み砕いて御客様の日常に合った言い方をすれば理解していただけることが多いです。
う~さんの言われているメモリを机に例えるとか
HDDは本棚・フォルダは本・ファイルは1ページ
インターネットを使うに辺り無セキュリティは裸で街を歩いてるのと一緒とか

例え方は様々ですが、御客様に理解をして貰えるよう言い方を変えるのもまた技術だと思います。

投稿: TOT | 2009/09/14 10:22:31

みなさん指導内容に目が行ってしまって肝心な所を見失っている気がします。

奥さんを幾ら口説いた所で、本当に理解させるべき元締めが出てこなければ意味がないと思うんですけどね。

投稿: しゅがあ | 2009/09/14 12:44:02

藥師寺 さん
過去記事にも書きましたが、ウチにもUbuntuのノートが1台あります。
でも、余りモノ扱いで、あまり出番がありません…。
まぁ、Webブラウズだけなら困らないとも言えますが、7のままでほったらかしなので、FlashPlayerの問題で、YouTubeなどがうまく見えないので、イマイチです。
こまめな世話が必要だとなると、なかなか取って代わるところまでいきませんね…。

TOT さん
ノーセキュリティ状態でも、大事なデータがあったりすると、なかなかリカバリという「死刑宣告」は難しいですね。
状況によっては、データ退避の時点でウイルスまで退避させかねないわけですが、「今そこにあるデータを見捨てろ」とは、いち業者の立場では、なかなかねぇ。
よほど信頼されていなければ、そこまで踏み込んで言えませんし、そこで依頼を踏みとどまられて他の業者を呼ばれたりすると、二度と依頼をいただけなくなります。
まぁ「そんな客ならいらない」と言えるならそれでいいんですけどねぇ…。

>技術うんぬんよりも御客様とすれば今まで通り使えればいいのです。

そう、その「今まで通り」が「リカバリしない」にあたる場合がほとんどのため、リカバリから「今まで通り」に戻すのがメチャクチャ大変なので、判断に悩むところなのです。
「たいしたことに使ってない」と言っている人ほど、変に特殊な環境やソフトをご利用だったりで…。
また、ノーセキュリティどころか、リカバリするとノーSPとかでは、リカバリオンリーでは返せませんよね。
「リカバリ」という言葉の定義が、リカバリ以降のセキュリティ更新と新規ウイルス対策まで含めるのかどうかで料金も相当変わってくる場合があります。
その辺は記事に書いたとおりですね。

それに、よくよく調べもせず「リカバリです」と宣告すると、リカバリして復旧できなかったら無能扱いでギャラもいただけないどころか信用まで失います。
原因を見据え、本当にリカバリでなければ治らないのかどうかを見極めた上でリカバリを検討するのが筋だと考えます。
原因不明のままのリカバリほど危険なものはありません。

私は専門用語を使わずに、TOT さんのおっしゃるようなたとえを駆使してますが、今回の事例は、「わかりやすい説明」はむしろ当然であり、それだけではダメなんだということなのです。

しゅがあ さん
いやまぁ全くその通りなんです。
今回の事例は、たとえ説明がよくてもどうにもならないことがある、ということを書いていたわけで。
ここでできるのは、「このままでは再発しますよ」「それはこれこれこうだからですよ」とお伝えすること。
ここで「間違ったことは言ってない」ので「リカバリしなさい」と深追いすれば…結果は見えますよね。

要するに、手前勝手な正論や自己満足の理想論だけでそのまま通用するほど、世の中甘いもんじゃないってことです。はい。

投稿: ささもと | 2009/09/14 15:48:19

基本的に顧客をバカにしてますね。
業者は言われたことだけやればいいと思います。
顧客の求めていること以上に専門の事やろうとする。
ピンチになったらメーカーに頼ろうとする。

知ってて依頼してるだけ。
暇がないから。

投稿: yasu | 2009/10/03 12:25:32

yasu さん
うーん、発言の意図が読めませんが…。

トラブルの解決をするのが私の仕事ですけど、原因の説明もせずに直して、何の対策もせずに引き渡して、再発したらクレームを受けるのはこちらです。
原因がわかれば、対策も必要ですよね。
対策を提案しても、これはお金のかかることですから、ご納得の上でする必要があるのでご説明の上「どうしますか」と聞いてます。
何が問題なのでしょうか。

>ピンチになったらメーカーに頼ろうとする。

本記事に関係ないので意味不明です。

>知ってて依頼してるだけ。
>暇がないから。

これも意味不明。
たとえば、リカバリは自分でできるけど時間がないから依頼した、という件ならリカバリのみです。この場合は、言われたことだけやります。
トラブルなら、状況によりお客様のご希望を聞いてそのように実施するまで。この場合は、対話せずに言われたことだけしかやらず、対策を提案せず、それで現象が再現すれば、お客様の信用も満足も得られません。

せっかくご意見をいただいたのですが、これではちょっと…。

投稿: ささもと | 2009/10/03 15:18:18

>基本的に顧客をバカにしてますね。(以下略)

こういう部類は、むしろ「モンスター客」と言うのでは?
業種は違うが、私の職場(運輸業)の管内にもいる!
こういう者に限って、『お客様は神様です』という、有名なフレーズを持ち出して、無理難題を押し付けるものだ。
こちらが「他のお客様がお待ちになってますので・・・」と言おうものなら、「そんなの関係ねぇ!」という始末。
話が横道に逸れて恐縮だが、『プロ』と呼ばれる方々を(いわゆる悪徳業者と混同して)十把一絡げに全否定する輩など、いちいち相手にする必要は無いと思うのだが!?

投稿: nehonogia | 2009/10/29 13:34:57

nehonogia さん
まぁお客様を悪く言うことはできませんが、「神様」とまで言えるほど全肯定できるわけでもありません。
私の立場は、どちらかと言うと「医者」に近い立場ですので、ウイルス対策がされていないのにあれこれ文句を言うようでは、逆にお客様を諭すこともありますね。
行列をなしてお待ちいただいているお客様がいれば、その後ろに並んでいただくことになりますから。
ただ、目の前のお客様を中途半端に放置して引き上げることはできませんが。
その辺はケースバイケースですね。

>話が横道に逸れて恐縮だが、『プロ』と呼ばれる方々を(いわゆる悪徳業者と混同して)十把一絡げに全否定する輩など、いちいち相手にする必要は無いと思うのだが!?

そうですね。そういう偏見でご自身の理屈の完璧さを前面に押し出して全否定する人がいるのは事実です。
そういう人は、たいていの場合は、ご自身で事業をされていない、いわゆる「素人」です。
現実を知らない理想論しか言いません。

それでも絡んでくるようなら、「そんなに言うならご自身でやってみたら?」と返すだけですね。
でも、それで同業者にマイナスイメージを植え付けるという、周りを火の海にして近隣の同業者に多大な迷惑をかけて撤退されても困るんですけどね…。
自作の知識はいくらあっても、修理のスキルと対人スキルは別です。
そこを履き違えている人が多いのもまた事実ですね。

投稿: ささもと | 2009/10/30 9:52:37

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