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2009年9月15日 (火)

モチベーションの問題。

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お客様のパソコンのお世話をする際に、かなりの確率で言われるのが、

「パソコンなんてさっぱりわからんからなぁ~…」

とか、

「パソコン買っても使いこなせないから…」

という言葉。
いや、まぁ、だからこそ、私の仕事があるわけですが。

ただ、やはり家庭に浸透しつつある「機械」であることは確かなので、やはり

自分から「理解しよう」とする姿勢、いわゆるモチベーションというものが大事

なんですよね…。

冒頭の言葉を口にする、いわゆる「自称初心者」の方々は、エラーメッセージにしても、判断を求めるダイアログにしても、

たとえ日本語であっても全く読めない

ようなのです。たとえば…。

-----

こんな事例がありました。

2007年4月27日 (金) 変なエラーで起動しません。

この事例のように、

お客様:「変なエラーが出ます」
私:「変なエラーって…なんて書いてます?」
お客様:「読めません」
私:「読めないって…英語ですか?」
お客様:「いえ、日本語です」
私:「じゃ読めますよね?」
お客様:「読めないんです!わからないんです!とにかく来てください!」
私:…( ̄△ ̄; いやまぁ行くんですけど…。

こんな感じで呼ばれることも珍しくはありません。

とある事例では…。
「読めません」のやり取りの末、お伺いしてみて、そのまま出してあったエラーメッセージを見せてもらったら。
こ、これは…。

…あのー、とりあえずこれを声に出して読んでみてもらえないですか?

「えーと、…(声に出して半分読んで)…え?そ、それだけのことだったんですか???」

てな事態もない話ではないのです。いえ、まじめな話。ホントに。
要するに、

ど真ん中に出てくるダイアログは脊髄反射で脳から拒否され、脊髄反射で「キャンセル」かペケボタンしか押せない

という人が、世の中にはかなりの数でおられるということ。

最初にも書きましたが、「わかろうとする姿勢」があるかないかが、かなり重要なのです。

-----

ちょっと昔話をしてみます。
あまり堂々と話す内容でもないんですけど…。

ちょうどWindows95が世の中に出現して、インターネットが一般化し、パソコンが家庭に浸透し始めた頃の話。
私はとある会社で、始まったばかりの社内電子メールシステムと、私の部署で推進していた、とあるデータベースシステムを相乗りさせていましたので、とりあえず管理職のオジサマ方に配られたパソコンのお世話をする係になっていました。

当然のことながら、オジサマ方は「わからん、わからん」を連発されております。

通常業務のかたわら、そういうオジサマ方のお世話をしておりました。
ある日、それまでずっと難しそうな顔でパソコンに向かっておられたとある部長に声をかけられました。

「おい!ささもと!!ちょっと来てくれ!!!」

目の色を変えて、とても慌てた様子で手招きしてます。
何事かと飛んでいったら…。

「コ、コレを開くのにはどうすればいいんだ??」

と、メールソフトの添付ファイルのアイコンを指差してます。
…なーんだ、ダブルクリックすれば開くじゃないですか…とダブルクリックしてもらったら。

おねーちゃんの肌色多めの画像が。

「あ、ありがと。も、もう行っていいから」

…( ̄△ ̄;

頭をかきながら歩いていると、別の部長から声をかけられた。

「ささもと、お前~、アレだ~、ほれ~、インターネットとか、家でやっとるんだろ?」

と、なんだか奥歯に物の挟まったようなものの言い方をしている。

…はぁ、やってますけど。

「そしたら~、アレか~、その~、金髪ねーちゃんの肌色多めの画像とかも、やっぱりあるんかな~、あったら持ってきてもらいたいんだがな~」

…( ̄△ ̄;
は、はぁ…金髪ねーちゃんですか…。

「そうそう、金髪ねーちゃん。よろしくね」

…そんなんばっかしですねぇ…。

しょうがないですよ、部長命令なのでそれなりのを探してフロッピーに入れて持って行きましたとも、ええ。
フロッピーっちゅーのが時代を感じさせるわけですが。

数日後、先のダブルクリックの部長から「こないだはありがとう」というタイトルでお礼のメールが。
(私は世話役なので、とりあえずメール端末があてがわれてました)
おー、すごいなぁ。添付ファイルもきっちりできるようになったんだ、と思って開いてみたら…。

あの部長に頼まれてフロッピーで持っていった金髪ねーちゃんの画像がセットで添付されてました。

…( ̄□ ̄;

このご時世、こんなことしてたら間違いなくクビですよね…。
今から考えると、なんとおおらかな時代だったんだろうと思います。はい。

-----

まぁ要するところ、モチベーションの問題なんですよね。
自分から「コレがやりたい!」と思う気持ちが大事なんですよね。

自分から「わかるようになりたい」という気持ちがあれば、そこから先は早いのです。

最近のお客様の所でも、最近はよく売れている立派な複合プリンタ(印字だけでなくコピー機能のついているプリンタ)をセッティングすることが多いのですが、そこでも奥様にリクエストされるのは、

「こういうのができると聞いたので買ったんですけど」

と差し出されたのは、韓国ドラマの有名俳優の顔の印刷されたDVD-R。
たとえば「ペ様」とか。いや林家じゃなく。
テレビの録画DVD-Rを隣の奥様に貸してもらったらしいです。

お聞きすると、隣の奥様は、こういうDVD-Rをキレイに作るのがお得意だとか。
ちょっと前までパソコンのパの字もなかったらしいですが、隣の奥様はとりあえずコレだけでも使えるようになった、ということ。

まぁ簡単な話、

「コレがやりたい!」がひとつでもあればいい

と言えます。
それだけでもできるようになればそれでいいですし、それをきっかけにあれこれ使えるようになればそれもよし。
そのきっかけが何であるかは人それぞれです。

別に100%使い切る必要なんてありません。

自分の見つけた「きっかけ」を達成できれば、たとえそれがパソコンの機能のほんの一部であったとしても、「使いこなしている」と言えるんです。

パソコンだからと何でもかんでも「わからん、わからん」を連発している人も、ぜひ「パソコンでやりたいこと」を見つけて、それだけでもがんばってやってみることです。
おそらくいろいろ変わると思います。

少なくとも、日本語のメッセージなのに「読めない!」と大騒ぎ、はかなり減ると思いますよ。

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2009年09月15日(火) ソフトウェアアップグレード関連, ハードウェアアップグレード関連, パソコントラブル, パソコン・インターネット, 企業(メーカー・プロバイダ等)の姿勢, 基本操作・便利技関連, 日記・コラム・つぶやき |

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ほんの1時間くらい前に初めて知った。この件。 →楽天はニセ脆弱性を放置しないで... 続きを読む

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コメント

はじめまして。
いつも楽しく拝見しています。

好きこそ、というのはありますよね。ウチの母もパソコンはおろか携帯・家電もロクに操作もできなかったのですが、液晶テレビとブルーレイのレコーダーを買った途端…バッチリ録画予約も使いこなして、韓流ドラマを撮り貯めて楽しんでます。(母に占有されて、父が使えないとボヤいております)今までVHSも予約なんてできなかったのに。今では簡単な韓国語の単語は解るらしいです。

もっとも、予約については電子番組表?からクリックしていけば簡単にできるという、インターフェースの改善によるところも大きいかもしれませんが。

投稿: P | 2009/09/28 10:09:32

男子のスケベ心は、良くも悪くもすごいパワーですよね。。。嘘か真かビデオデッキ普及にスケベ心が作用したらしいですが、PCについても少なからずあると思います。。。
このインターネットな時代を中高生として過ごした方ですw

私の父の場合、孫が原動力です^^

投稿: さくらんぼ | 2009/09/28 10:19:47

こんにちは

かなり、勉強させてもらってます。

12年ほど前に、近所の先輩の勧めでiMacを購入しインターネットを使い始めました!
そのときの先輩の言葉を思いだします。

『Hなことから入れば、すぐに使い方は覚えるよ』

そのとおりでした(*^_^*)
まずは、やりたいことをみつける!これが一番大事だと思います。

4年ほど前に、Winをやっと購入、待ってましたとばかり知り合いから質問の嵐です(ToT)
でも、近所に教えてくれる人がいたのも、上達の早道になったのは確かですので、無理せず答えていこうと思ってます。

投稿: HIRO | 2009/09/28 16:15:53

確かによく言われますよね。
パソコンはなんでも出来ます。だからこそ年末時期なら年賀状のソフトを覚えるとかってな具合にやりたいことから始める方がいいですよってアドバイスします。

自分もHなことから初めて興味持った感じなのでたしかにHIROさんの先輩のアドバイスはあたってますね。

投稿: TOT | 2009/09/28 17:28:30

私はいつも、

「ご自分がやりたいことができているなら、8割パソコンが使えていますよ」と案内しています。

「インターネットで調べたい!」がご希望であれば、それ以上のことは、その方には不要なわけで、メールも「携帯でするからいい。」と言う方が増えています。

一番対応に困るのは、「電話代が安くなると言われたので・・」

「パソコンと離れたところ」で価値を求められると、少し寂しい気持ちになります。

投稿: jugemu | 2009/09/28 19:49:55

ささもとさん、こんばんわ。2回目のコメントです。
今回の皆さんのメッセージ非常に共感を覚えましたので投稿致します。

その、昔パソコン雑誌「IO」でフライトシミュレーターでBASICリスト&マシン語
ダンプリストを打ち込み、ドットインパクトプリンターで入力ミスを修正を何時間
もかけ修正したのを思い出しました。たしか、その辺からコンピュータに興味が・・

記事中のパソコンからの「メッセージ」は、ほとんど日本語・英語に関わらず、私の周り
は、ほとんど無視か日本語でも理解しようとしません。
サポートの仕方がないので「メモ」などして下さいと言ってますが。
後、韓国ドラマ・映画の関しては、まったくそのとうりです。

投稿: 本州最北端 | 2009/09/28 21:25:07

社員数約千名の企業にいた頃
少数精鋭の特命チームにたぶん”PCがブラインドで打てる”特技だけで配属されたのは97年ごろだったかな?
そんな時代だった。
初めてネット覗いたのも会社からだったし・・・
チーム長(今現在、たしか海外合弁の社長)に「モザイクはずせ」と命ざられてFLだかCPだかを落としたなぁ。

そして社内に轟く私の特技が「えっちぃ画像を探すのがうまい」に変わるのに時間がかからず。

投稿: MoD | 2009/09/28 23:25:26

とあるクリーニング屋さんに、半年前にプリンタを購入したのだが”使い方が”分からないので来て欲しいと言われ、訪問した所パッケージすら開けていなかったので、話を聞いた所、壊しちゃうと怖いから。と。だったら売れば?と言って帰ったことを思い出しました。

まさか個人商店で役所の箱物思想と同じ物があるとはね。

投稿: しゅがあ | 2009/09/29 8:32:38

P さん
はい、はじめまして。
そうですか、HDDレコーダーになってから…ですか。
逆に、私は「VHSの方がわかりやすかったのに」というお客様と接することが多いです。まぁ客層の違いだとは思うんですが。
「画面を見て操作をする」という方向になじめれば、録画予約はVHSに比べればわかりやすくていいんですが、「ボタン全てに固有の意味がある」という概念を捨て切れない人が、HDDレコーダーになじめてないように感じます。
実際、「VHSでも予約録画ができない」という人は、「画面を見て上下ボタンで項目の操作をする」という、「チャンネル切り替えのようなボタン一発操作ではない」部分でのブレイクスルーができないでいるからなのです。
これはパソコンも同じで、「どのキーを押したらいいのかわからない」と言われるのはまさしくそれです。
まぁそれを乗り越えるブレイクスルーがなんなのか、というのが今回のテーマですから。
機械の操作どころか外国語まで、というブレイクスルーを達成できたのは、まさしく…ですね。

さくらんぼ さん
VHS普及に貢献した説はよく聞きますね。
PCの場合は、PCそのものというよりはインターネットの普及に…でしょうね。
まぁインターネットに関しては、それだけではないのはご存知の通りですが。
「お孫さん」がモチベーションになることは、確かに多いですね。
スカイプなどのビデオチャット機能のためだけにパソコンを買われるご高齢の方も多いです。
そういうお客様もそれなりの数でおられますから。

HIRO さん
まぁ、あまりそれを公言するのも…ね。
私の場合は、ゲームからでしたね。
他の方のコメントにもありますが、雑誌に掲載されていたプログラムを打ち込んで遊んでました。今で言うフリーソフトのような感覚ですね。
それを手に入れるには?それをどうすれば遊べるのか?なぜそんなことができるのか?というステップでしょうね。
純粋に機械に対する興味が湧かなければそこまで到達できなかったと思います。
敷居がそこまで高くなくなったのは、WindowsやMacのGUIが貢献していると言えます。
でも、仲間と情報交換ができたからこそ、というのはもっとも大きい部分でしょう。
質問攻めとのことで、大変かもしれませんが、そういうコミュニケーションって、無駄にはならないと思いますよ。

TOT さん
年賀状は、目的が明確すぎて、達成するとそれまでになってしまうことも多いようですので、それは導入部というよりは、覚え初めの人への「次のステップ」とした方がいいと思います。
プリンタが「年賀状専用機」になっている人が多いことがその裏付けでしょう。
たとえば、ネット検索ができるようになったから次のステップとして、みたいな感じで。

飽きて放置されないようにするには、やはり「やらなければならない」と思わせるよりは「やりたい」と思わせる、完結して終わってしまうことよりは継続してあれこれ広がる使い方に誘導する、ということが重要だと思います。

jugemu さん
そうですね、いわゆる「ネット検索とメール」が初心者のパソコン利用の目的になっていることがほとんどですから、それができれば他の機能はオマケに過ぎないわけです。
使っていない部分が多いことが「もったいない」と感じている方が多いように思えますが、私は、「世の中の9割の人は『1割ぐらいも使い切ってない』と感じてるもんですよ」と言ってます。そういうもんだと思ってもらうことも重要だと思います。
スカイプ目的のお客様は、まさしく電話代という部分もあります。それだけにならなければいいんですが…と思うことも確かにありますね。

本州最北端 さん
ドットインパクトプリンタとは懐かしいですねぇ~。
インクリボンにインクを塗りなおして使ってたこともあります(笑)。
SyntaxErrorとかIlligalFanctionCallとかのエラーには悩まされたものです…。
当時はシャープ派かNEC派かで分かれてましたが、私はいろいろあってNECでした。シャープのMZが欲しかったんですけどね。
そこから完全にプログラムの道へ進んでいればまたちがった展開があったとは思いますが、やはりパソコンも「しょせんは人間が使う道具なんだ」ということで、今の方向で仕事してます。

MoD さん
私が記事中で書いたエピソードは、まさしく「パソコンに詳しい」ということで大阪から東京へ呼ばれたパターンです…。
そういえばFLMASKとかありましたねぇ…。

しゅがあ さん
そうですねぇ、たまにそういう方がおられますね。
箱から出すのもためらわれる、という方。
そういう方がおられるので私の仕事があるとはいうものの、出さないなら出さないでも困らない人では、呼んでももらえないのでお客様になってくれないのが痛し痒しです。

投稿: ささもと | 2009/09/30 8:30:54

うちの親は何かダイアログが出るだけでパニックになってしまって
その文章を読もうともしないので、すごくよくわかります。
Wordの文章消えたと何度騒がれたことか…
消えたんじゃなくて保存しないで終了したからだよ!!!

今度から声に出して読ませるようにしてみます。
とても参考になりました。

投稿: れど | 2009/09/30 12:12:08

さすが、ささもとさん、よく判ってらっしゃる(^^)
今回は特に共感出来るところが多くて感動しました。

エラー拒否症の人ってほんとに多いです><
「なんか変なメッセージ出たから、とりあえずバツで消したぞ」とか
「なんか出たから、とりあえずOK押したけどそれでいい?」とか、
頼むから、判らないならせめてそのままにしといて呼んで・・・(ーー;)
と言いたくなる時が多いです。

話は変わりますが、わたしも以前から「好きこそものの上手なれ」は、
真理の一つであると考えていまして、
フォトショップなどの画像ソフトの練習には
いつも自分の好きなアニメやゲームの画像を使っています。

自分の好きなものだと、「もう少し良く出来ないか?」とか
「ここをこうしてみたらどうだろう?とか、いろいろやるのですが、
自分にとってどうでもいいものだと、どうしてもおざなりになり
あまり進歩しないことが多いんですよね。

ビデオデッキ普及の原動力がAVだと言うのは有名な話ですねw
"まずは、やりたいことをみつける!"
これもまた真理の一つだと思います。

わたしは同僚や知り合いから
「パソコン買いたいんだけど、どれ買ったらいいの?」と聞かれる度に、
「そのパソコンで何がしたいの?」と聞く事にしてます。
とりあえずパソコンさえ買ったらなんでも出来るっ!
って思い込んでる人って結構多いんですよね・・・(^^;)

投稿: IRIS.IRIS | 2009/10/01 11:35:01

れど さん
わからずペケボタンで閉じてる人のほとんどは、ダイアログの文字を文字として認識しない傾向がありますので、声に出して読むと、わかる内容ならすぐに理解できることもあります。
それでもわからない内容も少なからずありますから、それはお呼びください、と伝えてます。

IRIS.IRIS さん
そう、まさしく「好きなことなら取り組み方が違う」ということ。
やらされていることだと、すぐに投げ出しますしね。
パソコン購入の相談は確かによく受けますね。
まずは何がしたいか、が重要ですね。
初心者なら、ケチって安いのを買うべきではないですね。
とりあえず「何でもあり」ぐらいでちょうどいいと思います。
インストール作業の勉強なんて、ほとんどの人はするつもりなんてないでしょうから、年賀状ソフトとか最初から入っていることの方がありがたいわけですから。
だからこそ、「買えばなんでもできる」と思ってる人も多いのかも。
でも、しょっちゅう買い換えるつもりはないはずですから、安く上げずにきちんと高性能のものを買うべきなんですけどね。

投稿: ささもと | 2009/10/03 15:27:32

ユーザにとってのモチベーションは、アプリケーションを使って何かをする事にあります。
アプリケーションの使い方はすぐに上達されますが、ファイルの扱いなどはかなりあやしい方が多いですね。

私達にとって当たり前の、PCのハードウェア構成や、ドライブ、パーティション、ディレクトリ、ファイル、OSとは何なのか、アプリケーション、それが出力するファイル。それらの概念を持ち合わせずにいきなりWindowsから入るのが当たり前になっています。

PCが吐き出すメッセージ(ダイアログ)はある程度PCの概念を理解している事を前提にして書かれていると思いますが、読む方にその用意がないのが問題の原因でしょう。
そのギャップをサポートし、お客様のPC環境を整える仕事はまだまだ必要です。その必要がなくなるまで頼りにしていただきたいものです。

私はイベントドリブン型のプログラムを書いた事はありませんが、バッチ処理プログラムでもどこまでエラーチェックして、メッセージを出すかという事にかなりのコードを費やした覚えがあります。
出す方も「これを出してもわかんねぇだろうなぁ。」なんて思いながら書いてるかもしれません。

投稿: こた | 2009/10/04 18:50:28

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