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2009年10月15日 (木)

プリンタが使えません。追加もできません。

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こちらは引取修理のお客様。
DELLのデスクトップタイプで、XPパソコンです。

「プリンタが使えないんです。追加しようにも『プリンタの追加ウィザード』も起動しないんです」

よくよくお聞きすると、プリンタフォルダにアイコンが一つもないんだとか。
ウイザードも、起動しないというか、「反応しない」らしいです。

…うーん、制限ユーザーでもそういうことはないはずだけど…。
たとえばこんな感じ。

実戦テクニック/Windows XP 勝手にプリンタを追加できないようにする :日経トレンディネット

権限でプリンタの追加ができなくなるようにはできますが、権限が低いからってプリンタアイコンがなくなったりとかウィザードが起動しないとかは…。

とりあえず、最悪はリカバリなどになることをご了承いただき、送っていただきました。
はてさて、どんな感じでしょうかね…。

-----

送っていただいたパソコンを起動してみたら…。

パソコン自体の起動はすんなりしてくれます。
問題はプリンタ関係。
早速プリンタフォルダを開いてみる。

…見事に空っぽです…。

もしかして、プリンタば、なんもインストールしちょらんとですか?と聞きたくなるぐらい。
んなこたぁ~ない。

あとは、ヒヤリングの段階でお客様もおっしゃっておられた「サービス」が起動できない件も検証。

…確かに、コントロールパネルの「管理ツール」から「サービス」を探してみましたが…ない。
ここからでは起動できません。はい。

でも、マイコンピュータを右クリックしたら、「管理」という項目はあるのでクリック。
「サービスとアプリケーション」から「サービス」を開けばいいんですが…。

「スナップインが正しくインストールされていない可能性があります。」

とかなんとか。
うーむ…なんじゃこりゃ?

このエラーメッセージでいろいろぐぐってみるも、どうにもそれらしき情報が現れない。
それどころか、「スナップインを初期化できませんでした」というメッセージでのエラー事例がいっぱい出てきます。
「初期化できませんでした」じゃなくって、「正しくインストールされていない」なんですけど…。
あまりにも多いので、除外するために「-"スナップインを初期化できませんでした"」とやれば除外できるんですが…検索結果はどうにも芳しくない。これらのエラーメッセージからは、「サービス」が起動しない事例も、プリンタフォルダが空っぽの事例もほとんど出ないのだ。

うーむむむむむ…。

こりゃとりあえずチェックディスクだな。うん。
Cドライブからプロパティを開いて、エラーチェックをかけるべ。うん。

「アプリケーションを正しく初期化できませんでした(0xc0000005)。」

…( ̄△ ̄;

なんなんだこりゃ。

わけのわからん現象のオンパレードだな…。

とりあえず気になるのは…ノートンシステムワークス2002。

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ん~2002って…XPのSP3に対応してるの???

とりあえずシマンテックのサイトを見てみても、もうとっくに2002なんて消えうせてます…。
仕方ない、電話するか…。
シマンテックって、電話したら中国人の女性オペレーターが出るんだよなぁ…どうもなぁ…。

しぶしぶかけてみたら、やっぱり出た。中国なまりの女性オペレーターが。

「もうしわけありませんが、しすてむわーくすにせんには、えっくすぴーのさーびすぱっくすりーにはたいおうしておりません。いんすとーるしたけっかも、さぽーとがしゅうりょうしておりますのでかくにんできません」

あ、そーあるね。わかったあるね。
…とは言いませんでしたが、そんな気分でした…。

流暢に日本語をしゃべってくれるんですけど、どーしても違和感は残りますね。
これは日本語が母国語でない外国人である以上、どうしようもないですね。
日本人の英語だって、英語圏の人からすれば、なまってるようにしか聞こえないでしょうから。
でも、ごくまれに、まるで日本人のようにしゃべっている外国人にお目にかかることがあります。そんな人がいるもんだとホントにびっくりしますが。
まぁそれはそれ。

うーん、でもなぁ。
システムワークス2002がその原因かどうかというと…うーん、うーん、うーん…。

なんか行き詰った感が…。

改めていろいろぐぐってみたら…質問サイトの一つに「システムファイルチェッカーを使ってみたら?」と書いてあった。
ああ、そうか。
その手があったか。

システムファイルチェッカーとは、msconfig などと同じように、「ファイル名を指定して実行」で呼び出して使うコマンドです。
システムにとって重要なファイルをチェックして、修復してくれます。
System File Checkerの略なのでしょう、コマンド名は「sfc」です。
たいていの場合は、「sfc /scannow」という形で実行します。

Windows Tips「システムファイルチェッカーでファイル修復」 :ITmediaエンタープライズ

このコマンドは、元々あるはずのファイルがなくなったり壊れたりした場合に有効な場合があります。
あくまで「有効な場合がある」です。
このコマンド自体、実行しても、どれを修復しましたとか表示も記録もしてくれません。

システムファイルチェッカー自体は、Windows98からあった機能ではありますが、98の頃は、「sfc」コマンドでも実行できましたが、「システム情報」というGUIのツールから実行できていました。Meではmsconfigの中にありましたが、XPではGUIからは消滅しました。
たしか、98の頃は、修復するファイルを表示してくれていたはずなんですけどね。

システムファイルチェッカーで、システムファイルを指定して復元する方法 :121ware NEC

↑こんな感じで、特定のシステムファイルの抽出にも使えたりしていました。

関連:Windows 98 の起動時の問題のトラブルシューティング :Microsoft サポートオンライン

まぁ昔話はそれぐらいにして、今回はXPでの話。

システムファイルチェッカーを走らせていると…あれ?「WindowsXP Professional Edition」のCD-ROMを要求してきたぞ?
おかしいな…このパソコンは確か「Home Edition」のはずだけど…。

ぐぐってみると、どうやらそういうこともあるらしい。

sfc /scannow システムファイルチェッカーを実行してみた :Automatic

まぁ、アップグレード版ではありますが、一応Professional EditionのCD-ROMもありますので、それを入れてみたら、すんなり通った。
うーむむむむ…何のファイルを修復してるんだろ…。

一通り流れたところで、とりあえず再起動。

…治ってます。

プリンタフォルダを開いたら、きちんと元々あったプリンタアイコンが表示されています。
ためしに、ウチのネットワークプリンタを、ウィザードから手動で追加してみたら、問題なく追加されて、印刷もできるようになりました。
「サービス」も起動できますし、CHKDSK(チェックディスク)も問題なく動作します。

お客様に治った旨を連絡したら、

「治りましたか!…で、原因はなんだったんですか???

…( ̄△ ̄;

やっぱりそうきますよね。普通そうですよね。

ここでできる回答は、ぶっちゃけ「原因は不明ですが治りました」でしかないんですよね…。

こういう回答をしなければならないというのは、やはり困りますよねぇ。
再発防止策を提案できないわけですから。

「治ったからいいじゃん」では、本来ダメ回答ですよねぇ。

極端な話、リカバリならばさらに確実に治るわけではありますが、「治ればいい」というものではありません。

原因がわからなければ、再発する可能性だって否定できないのです。

私が安直なリカバリを否定するのは、こういうこともあるからです。
まぁ、よしんば「リカバリで完璧に治りました!」と言うのは簡単です。その程度は誰でもできます。
しかし、使い方の問題だとか、システムの問題だとかいった、根本原因がわかっていなければ、いくら完璧に治して返却しても、それは「治った」とは言わないのです。

どちらかと言うと、修理に出しているのですから、「治った」というのは当然の話であり、お客様にとって重要なのは、

  • なぜ壊れたのか
  • どうすれば再発しないのか
ですから。

リカバリする理由が「それで完璧に治るから」だけの業者には任せないでください。

なんかウイルス駆除などで「リカバリすれば完璧で早く治るのに、手間をかけて不完全な治し方をするな」みたいなことを言われたことがあります。

でも、

2009年1月24日 (土) 安直なリカバリのツケは高かった。

この事例にもある通り、

リカバリは、ほとんどの場合、リカバリだけでは問題の解決にはならないのです。

どちらかと言うと、リカバリ前の状態に戻すためのフォローの方が大変なのです。
リカバリそのものよりも、リカバリで消えてしまうデータや設定やセキュリティ修正のフォローおよびその準備の方が手間がかかったり気を遣ったりする場合の方がほとんどなのです。

それならば、リカバリしなくても治る方法を探って、単なるリカバリとどちらが現実的か?をきちんと判断する方がはるかに賢いですし、技量のある人間だからこそできることなのです。
ただし、なにも「リカバリをするな」と言っているわけでは決してありません。
データ救出などの観点で、とにかく使える状況にまで復旧させて、リカバリの前準備をしてからリカバリ、という手順を踏む場合もそれなりにあります。
言い方はアレですが、

誰でもがハードディスクをぶっこ抜いてデータ救出という手段が取れるとは限らない

わけですから。

閑話休題。
トラブル原因の話でしたね。

今回はまじめな話、全く原因不明です。
どのファイルを修復したのかもわかりませんので、どうしようもないですね…。
まぁ、少なくとも、メーカーも見放して動作保証もされていないノートンシステムワークス2002は早いところ捨てたほうがいいとしか言えません…。
トラブル解決のためのソフトではありますが、システムに深く食い込むソフトですし、それ自体が重すぎてトラブルの種になるということも否定できませんからね。なにしろメタボ体質時代の脳豚…ぃゃぃゃノートン先生ですから…。

まぁ、一応の解決はみてますけど、データなどのバックアップをしてからリカバリの方が確実だということをお伝えして返却です。

ちなみに、人気blogランキング参加中です。 よろしくお願いします。

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2009年10月15日(木) ソフトウェア不具合関連, ハードウェア不具合関連(プリンタ), パソコントラブル, パソコン・インターネット, 印刷できない・印刷不良, 基本操作・便利技関連, 日記・コラム・つぶやき |

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コメント

セキュリティホール memoのかたも経過を表示してほしいとか言ってましたけど、どのファイルを修正したのかはイベントログに残りますよ
ログ関係が壊れてたらさすがに残りませんけど

投稿: 名無し | 2009/10/28 20:23:13

似た症状が起こったことがあります.

特定のプリンタドライバを導入した直後から
インストール済みのプリンタと"プリンタの追加"
アイコンも消えたと記憶しています.

症状が発生した時に,最後に追加されたドライバが
原因である可能性が高いです.

tempホルダにインストール時のログが残っている
ハズなので, そこから何が悪いのか追えるかも
知れません.


解決策は問題を起こしているプリンタドライバを
アンインストールすることだったよ~な?
5年くらい前のことだったのでもううろ覚えです.

バージョンアップしたドライバをメーカーサイトから
ダウンロードして,導入すると問題が解決していたと
記憶しています.


以降は,自分の使用しているパソコンで問題なく
インストールできるか試してから,部署のパソコンへ
インストールしていました.


問題は,プログラムの追加と削除から該当のドライバが
アンインストール出来ないと,アンインストールの手段が
残っていないかも知れないってところです.

投稿: youre | 2009/10/28 21:51:35

まいどでございます。(^-^)

> なんかウイルス駆除などで「リカバリすれば完璧で早く治るのに、手間をかけて不完全な治し方をするな」みたいなことを言われたことがあります。

私もあります。
この意見も一理あるんですけどね。
ニオイのかぎわけ方みたいなスキルを要求される場面ですよね。

お互いしっかり対応できるよう、これからもやっていきましょ~(^-^)ノ

投稿: いな | 2009/10/28 23:57:49

Print Spoolerサービスが起動しないと当該の現象になります。
手動でPrint Spoolerサービスを停止してみると簡単に再現できます。

何らかの理由でPrint Spoolerサービスが起動しない状況になったのでしょうね。

投稿: ふくみつ | 2009/10/29 0:26:52

私もこの現象食らいました。
↑の ふくみつ 様もおっしゃるように、”Print Spoolerサービス”がいつの間にか停止していたのが原因でした。

システムファイルチェッカーを実行する前に、タスクマネージャーを開いて確認してみると何時もいるはずの”Print Spooler”が居ないことに気がついてサービスを確認すると、いつの間にか停止&無効になっておりました。

5時間ほど悩み抜いて、この結末に涙がチョチョ切れる思いでした。


確かに安易なリカバリも良し悪しですね。
徹底的に汚染されていればリカバリした方が早いし安全でしょうが、そうでない場合はAntiVirusチェッカーなどで見つけ出し、削除していった方が早いですからね。
それなりにスキルがあればですが…


何にしても、体を壊さないように気を付けて下さいね。

投稿: まったりお茶 | 2009/10/29 4:13:41

名無し さん
やっぱりそうですか…チェックディスクを起動時にかけるようにした時も、イベントログのWinlogonに結果が残るようになってますが、SFCもそんな感じで残るんじゃないかとは思いますが、何しろそういう資料が見つからなかったもので…。
どこかに資料が提示されている場所があったら教えてください。

youre さん
そういう事例は確かにありましたが、今回は、お客様にお聞きする限りではそれにあたらなかったように思います。
可能性はゼロではありませんが…。

いな さん
どーもご無沙汰してます。
そうなんですよね。
ウイルスや、特にトロイの木馬の場合は何を引き込んでいるかなんてわからないわけですし、本当に完全を期するならリカバリにこしたことはありません。
その部分では、一理あるのは確かです。私もそう思います。

ただ、そういうツッコミを入れる人は、「ある程度」わかっている人ですから、お客様とはなりえない人なんですよね。
(メーカー修理もしくはえせ同業者もしくは「ちょっと詳しい知人」)
実際、それ(何が残ってるかわからない)を言い出したら、正直なところ、ウイルス対策ソフトの駆除機能なんて必要ないわけで、「検出しました!リカバリしなさい!」でいいわけですから(笑)。誤検出でリカバリさせられたら泣きますけどね…。
極論すれば、オペミスでアイコンがでかくなったとか、プリントジョブのフン詰まりで印刷できないとか、なんでもかんでも「ウイルスかも」でリカバリ、となりかねないわけで。

おっしゃるとおり、「ニオイ」の嗅ぎ分けができるようになってこそ、なんですが…。
まぁがんばりましょう、お互いに。

ふくみつ さん
まぁだいたいそんなところでしょうけど、今回は「サービス」が起動できないという状況でしたので…。
お客様もそれなりのスキルがあり、そこまでは疑われたそうなんですが、「サービス」が起動できないのでご依頼をいただきました。
原因がわからないだけに、本来はリカバリなんですけど、「それをやらないからこそ、ウチに仕事が来る」という部分なんですよね…。

まったりお茶 さん
タスクマネージャは起動できても、サービスを確認するための画面が出ない状態でしたのでご依頼をいただいた、という経緯があったんですが、記事ではそこまで書きませんでした。
「サービス」が起動しないのとspoolerが起動しないのは別の話ですし…。

リカバリに関しては、それなりのスキルがないor現状以上にスキルを積むつもりがない人であれば、リカバリが最も現実的な選択です。
しかし、ウチに依頼が来る経緯として、何割かは「メーカーに出すと『リカバリしますので』と言われたがなんとかならないか」ですから。
まぁ、単にリカバリするだけなら、急がないならメーカーに出すでしょうしね。

ただ、別記事のGENOみたいに同じ現象が続けば、さすがに「本当にリカバリ以外にないのか?とある程度は探りを入れる」のが普通の感覚でしょう。

投稿: ささもと | 2009/10/29 6:18:22

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