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2009年12月 3日 (木)

DELLサポートのお客様対応。

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もしかしたら、案外知られていないのかもしれないので、ちょっと書いてみます。
最近、一時期ほど派手な宣伝をしなくなったデルですが…。

DELLのサポートは、ある意味かなり使えるサポートと言えます。

ウチの場合、基本的にメーカー関係なく依頼を受けているのですが、当然ながらDELLのパソコンもその中にはあります。
例えば…。

2007年11月21日 (水) ハードディスクが認識されません。
続き:2008年9月18日 (木) DELLトラップ。

この件は典型的な例。
「使えるサポート」というのは、その中で書いた、

で、DELLの場合は、交換用の純正ハードディスクを送ってくれるんです。
メーカーが指定したものに交換するわけですから、相性問題がきっちりクリアできているので、安心して使えます。
これは他のメーカーも見習ってほしいところですね。
まぁ、大きな企業などで、PCメンテナンス部門があるところなんかは、こういうことは日常茶飯事ですから、もともと企業向けで展開していたDELLならではなのかもしれませんが。
というところ。

要は、もともとDELLは企業向けのパソコンメーカーでしたので、

現場にはパソコンのエキスパートが居るという前提でお買い上げいただくことが多い

という点からすれば、交換用部品を請求すれば送ってくれる、というのも納得です。

さて、そんなデルですが、ある日のお問い合わせはちょっと違ってました。
「Windowsが起動しないんです」という、とってもありがちなトラブルだったんですが…。

-----

遠方のお客様ですので、引取修理依頼の問診をしていたんですが、よくよく聞いていると、「ハードディスクはSCSI(スカジー)」だとか、「メモリーは手に入るのか」とか、どうも話がおかしい。

なんか、サーバー機をあれこれいじくっている状況らしい。

正直なところ、サーバー機はウチで扱うつもりはありません…。
基本的には、サーバー機は、それなりのシステムインテグレーターがそれなりの規模で運用することを前提に構築するはずのもので、ウチのような弱小零細商店では面倒見切れないからです。

ウチで面倒を見れるのは、あくまで個人ユーザー様。
情報システム部門があるような企業ユーザーさんの末端のお一人様とかでは、下手に手出ししたらこっちが怒られかねません。

実際、数10台規模の、ファイルサーバーやCISCOルーターやイーサネットスイッチなどがバリバリ動いていそうなネットワークは、本来なら常駐スタッフが居てこそ円滑に運用できるものです。
たまーに、そういうこともよくわかっておられずに、私に話を持ってくる企業ユーザーさんが、ホントたまーに居られます…。
そういう運用をしているところは、下手にアップデートもできないのです。
WindowsUpdateはもとより、最近何かと問題のAdobe ReaderやAdobe Flash Playerとか、しょっちゅう鬱陶しいメッセージを出してくるJavaとか。
InternetExplorerなんか、8どころか7ですらNG、というところも珍しくありませんし、XPどころかまだ2000が標準、という企業もそれほど珍しくありません。
そういうところは、個人ユーザー様のように「気軽に買い替え」とは行かないぐらい、ガチガチに作り込まれていることがほとんどです。
そういうところは、正直なところ、下手な手出しは厳禁なのです…。

ということで、

…サーバー機をお使いでしたら、専任の人がいるのでは?

とお聞きすると、なにやら言葉を濁されてます。
はっきりとは言いませんでしたが、どうやら

安価で高性能というだけでサーバー機を個人で手に入れたはいいのですが、その特殊性を持て余している状況

のようです…。
お聞きしていると、デュアルCPU(マザーボードにCPUソケットが2つ)だとか、SCSIボードだとか、いろんな話が出てきます。

正直なところ、サーバー機は、ハードディスクはおろか、メモリまでもがサーバー機専用品を使うことが珍しくないので、修理などのメンテナンスは、個人では非常に厳しいものがあります。

…とりあえず、メーカーであるDELLに問い合わせをされては?

とお伝えしてみました。

実際、最初にも書いたとおり、DELLは部品レベルでサポートしてくれるので、そういうサポートを受けやすいのです。
それをせずに、なぜ遠方のウチに…?

なにやら言葉を濁されています。
はっきりとは言いませんでしたが、

どうやら、中古でどこかから手に入れたらしいです…。

要するところ、

DELLのサポートは、直接お買い上げになったお客様以外は、お客様とはみなさないらしいのです。

以前からそういう話は聞いてましたが、今回もどうやらそうらしいのです。
DELLに電話すると、

2006年4月 9日 (日) とりあえずマカフィーを使わずにやってみてください。

この記事のように、そのパソコン固有のIDを聞かれます。
登録されている持ち主でない場合は、基本的に対応してくれません。
持ち主であっても、この記事のように、対応範囲を限定される場合もあるぐらいで。

とりあえず、

  • サーバーであれば本人あるいは専任技術者が面倒見るべきもの
  • DELLの部品が欲しければ、持ち主が連絡をすること
  • 自分で面倒が見れないならサーバーなど使わないこと
とお伝えし、ウチではサーバー機の面倒は見れない旨をお伝えし、電話を切りました。

なんか、かなり疲れましたね…。

-----

パソコンのトラブル修理の場合は、事前の問診で、次のアクションが変わってくる場合があるので、ある程度…というか、「直接本人からあれこれお聞きしてから」というのはある意味必須です。
しかし、このように、

とりあえず電話ででも何とか情報を引き出そうとする人

には困ったもんです。
しかも、かかってきた電話ならまだしも、出先から折り返し連絡でこちらからかけている電話で、あれこれ聞き出そうとされたりすると、むげに切れませんし、ホント疲れます…。
ウチはメーカーのサポート部門のように、パソコンの販売代金など他のルートでコスト回収できるわけではありませんので、タダで解決まで対応するわけにはいかないのです。
このブログでも、「事例の公開」は行なっていても、「コメントでの無料トラブル相談」はしていないのは、そういう意味合いなのです。

そういうところで言っても、DELLのお客様対応「中古品ユーザーは客ではない」というのは、至極まっとうな話ですよね。

まっとうなサポートには、相応の対価が必要

という普通のお話でした。

まぁ、「中古でも精一杯お世話する」というのも企業のあり方の一つではありますが…。

-----

ここまで書いててふと思った。

「中古品ユーザーは客ではない」

これ、著作権の考え方と似ている部分がありますね。

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2009年12月03日(木) 定番トラブル, ハードウェア不具合関連, パソコントラブル, パソコン・インターネット, 企業(メーカー・プロバイダ等)の姿勢, 日記・コラム・つぶやき, 起動しない・起動が遅い |

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コメント

私は個人事業主(文系)なのですが、名前も言わず電話で根掘り葉掘り必要な情報だけ聞いてくるお客さん確かに多いですね。いつ客さんになるか分かりませんから、こちらとしても無碍にできない事情がありますし、困ったものです・・・(実際にお見えになっても相談料って請求しにくいので滅多にもらっていませんが・・・)。

アメリカあたりでは、電話相談もクレジットカードの番号などを聞いてちゃんとお金は取るシステムがあるようです。日本の商システムも、情報はタダではないことが慣習になって欲しいものです(もしかして、もうなっていますか?)。

投稿: さくらんぼ | 2009/12/07 16:33:39

この前DELLのノートにSSDを付けてみようかなと思い立ち、HDDイメージをコピーして差し替え立ち上げてみたらパスワードが掛かってます云々と出て結局使えなかったり、新品購入時のオプションに故障HDD返却不要オプションとか他の直販では観た事のない項目があったり。
ちょっと不思議な会社でもありますね。

とある車のパーツ取付屋の話ですが、新人にまず教える事は技術の安売りはするな。だそうです。
ちょっと詳しくなると、自分がやってあげるとか言い出してプライベートでどんどんやっちゃう。自分の首を絞めてると気がついた時には手遅れが多いとか。

自分も便利屋と認知されないよう突き放さねば。

投稿: しゅがあ | 2009/12/07 19:17:43

月曜朝イチで起動しなくなったお客様の中古Dellデスクトップ。
呼ばれてビープコードを調べようとしたら、検索出来る資料には記載がない。個体記号は筐体に貼り付けてあるので、それを告げてチャットサポートに挑んだんですが、やはり情報提供は拒絶されました。

セコハンはサポートしない。結構です。だから新機種を安く提供できる。
でもオンラインで取れる資料は充実してくれたらなぁ。

それすらも、「我々にお金払ってくれた人にしか教えないっ!」ってのがDellさんなんですね。見習いたい。

投稿: こた | 2009/12/07 23:02:45

今はどうかわかりませんが、HPは保証期間内であれば所有者に関係なくサポートしてくれました。一時期のコンデンサ事件のマザーボード交換です。わざわざ出張サポートでボード交換してくれました。

投稿: もののけ | 2009/12/08 9:09:28

中古と言えば、最近はゴミ同然の中古パソコンに保証とサポートをつけて販売している業者が目立ちますね。昔からあったのですが、今はテレビやラジオにまで登場しているので社会的な影響が心配です。
デフレスパイラルによって生まれた?激安新品パソコンはともかく、20世紀以前に作られたパソコンはもはや産廃と言っても過言ではないでしょう。
知らずに買ってしまい、「動画が見られない」なんて我々にサポートを依頼された日には・・・・

投稿: わら太 | 2009/12/08 9:29:41

DELLですか…

以前お客様から聞いた話ですが、デスクトップPCの調子が悪く電話でDELLのサポートを受けた際、
「サイドカバーを外してハードディスクを外してください。その下にあるボタン電池を外してもう一度取り付けてみてください」
と指示されたそうです(結果直ったそうですが…)。

なんか…
「すごいなDELL、電話でそこまで客にやらすか」
と思いましたね。普通のメーカーじゃ考えられん(笑)

投稿: DISPLAYS | 2009/12/08 23:20:39

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