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2009年12月 5日 (土)

「初心者です」は、回答者をイラつかせるマジックワード。

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仕事柄、事例の検索は必須なんですが、その際に必ず遭遇するのは質問掲示板

たとえば有名どころでは、OK Waveとか教えて!gooとかYahoo!知恵袋とか人力検索はてなとかですね。

きっちり解決してるものもあれば、「おいおいちょっと待て、それで終わりなのか?」といった中途半端なものもあります。
まさに混沌とした情報源です。
ホントのことかどうかは、それなりに裏を取らないといけませんが。

まぁメーカーサポートじゃないので、誰かが責任を持って回答しているわけではないのですが、逆に、だからこそメーカーが書かない(書けない)ような効果的な解決方法が書いてあったり。
だからこそ、時々「あっ!」と言うような解決方法があったりするわけですが。

まぁそれはそれ。

質問掲示板を見ていると、実に不毛なやり取りが見受けられます。

それは質問者の「初心者です」という何気ない発言。
そして、それに対する回答者の反応。

どうやら、「初心者です」は、回答者をイラつかせるマジックワードのようです…。

私も日常的に「初心者」と向き合っているのでなんとなくわかるのですが…。

-----

実際のところ、「初心者です」と書くと、とたんにトゲのある回答になる傾向が高くなっています。

いろいろ見ていると、どうやら、

回答者は親切で答えてるのに「難しい言葉ばかり並べやがって!こっちは初心者だぞ!」的な返事が回答が返ってくることが多い

のがオチだからでしょう。

質問者からしてみれば、

詳しい人は難しい言葉ばかり出してくるから、「初心者です」と書けば、優しい言葉で書いてくれるだろう

という期待があるのでしょう。

気持ちはわかるのですが、残念ながら、質問を受ける側は、そんな受け取り方はしてくれないことがほとんどです。

中には、その辺を見越して「初心者だからとマナー違反の回答をする人の回答はお断りいたします」という、火に油を注ぐような書き方をしている人も…。

要は、

「解決のために自分自身も努力している」という姿勢が感じられる人には、親切な解答が付きやすい

のですが、

サポートセンターのように「タダで優しく答えて当然」と勘違いしている人にはトゲトゲしくなる

ものだということ。

質問掲示板での回答者の人は、基本的には見ず知らずの他人であり、回答はその人の善意(あるいは趣味)です。

別のたとえで言えば、

道を歩いていて、見ず知らずの人に「○○はどこでしょうか?」と聞くようなもの。

見ず知らずの人の善意に甘えるわけですから、それなりの態度は必要ですよね。
相手も感情のある人間なのですから、

「うんうん、それからそれから?それでそれで?あとこういう場合はどうすればいいの?」

とか根掘り葉掘り聞いてみたり、

「なんだその言い方は!もっと優しく言えないのか!」

とか、間違っても、

「なんだシラネエのかよ、ちっ」

とか言っちゃダメですよね。
そういうもんです。

お互いに見ず知らずなんですから、それなりの接し方というものがあるはずです。
それはネットであろうが目の前にいる人であろうが同じです。

まとめると、質問する側のマナーとして気をつけなければならないのは、

  • 「初心者です」と前置きしないこと(反感をかう恐れがあります)
  • 自分でも解決しようと努力する(用語は検索すれば出ます)
  • 頼りきらない(相手はボランティアです)
  • 「こっちは初心者だぞ!」と逆切れしないこと(相手も人間です)
というところが必要、ってところですね。

-----

以下、ちょっと突っ込んで書いてみます。
時間のない方は読み飛ばしていただいてかまいません…。

-----

識者ということでテレビで偉そうにコメントしてる人が、ちょくちょくしたり顔で言うのは、

「ネットのようなバーチャルな世界で…」

という言葉。
インターネットはあくまで通信手段に過ぎません。
「仮想現実」と言うにしても、言葉・文字だけの世界を「現実」と言うには貧弱すぎる。
基本は手紙や本やハガキやファックス、そして電話と同じ。
ただ単に、伝達スピードとつながり方の規模が違うだけ。
映画「マトリックス」とかが流行りはじめた、いわゆる「サイバーパンク」(もうほとんど死語)の頃に、「バーチャルリアリティ」という言葉が出始めたので、したり顔で使う人が多いように思います。

本当に「バーチャル」(まるで現実のような)ならば、お互いにもう少し丁寧な言葉遣いをするものではないでしょうか。

例えば、堅苦しそうな表情の人だとか、体格のイカツイ人だとかに対してであれば、普通はあまり横柄な態度には出ないでしょうし、人のよさそうな顔をした人なら気軽に話しかけるかもしれませんし。
ネット上の掲示板などの場合は、

相手がどんな人かわからない(顔が見えない)ので、ついお気楽な態度になる

んだろうと思います。
安直に「バーチャル」などという言葉で切り捨てる部分ではないはずなんですけどねぇ…。

いわゆる対人スキル(人と接する技量)が低い=社会経験が低いと、こういう状況に陥りやすいんじゃないかとも思われがちですが、実際には、若い人かご高齢かとか、年齢による差はありません。
これは「顔が見えない・声も聞こえない相手とのコミュニケーション」という、ネットの登場以前にあまり存在し得なかったものに対するスキル(技量)になるからでしょう。

-----

でも、「対人スキル」という言葉を初めて聞いた人も、いないでもないでしょうから、以下のような参考になる記事をご紹介いたします。

IT技術者が身に付けておくべき重要な7つのコミュニケーションスキル :ZDNet Japan

まぁ要するところ、「人に意思伝達を的確に行なうための技量」ということですが。
ここで挙げている7つとは、

  1. 「コミニュケーション相手のプロファイリングを行う」
  2. 「良い聞き手になる」
  3. 「共感を育む」
  4. 「外交に学ぶ」
  5. 「感情的にならないようにする」
  6. 「謙虚な態度で教える」
  7. 「ラポールを築く」
だそうです。

IT関連の話なので、一部わかりづらい言葉もあるでしょうけど、これは「質問を受ける側の姿勢」ですので、「質問する側」の人もとりあえず目を通しておいて損はないのではないかと思います。

とりあえず、私が気になったのは、記事の最後のほう、3ページ目の終わりごろにあるこの言葉。

 私はIT関係の出版業界に足を踏み入れる前に2つの会社で働いたことがあり、当時はIT技術者に対して恐怖感を抱いていた。いずれの会社においても、ヘルプデスクの担当者は攻撃的なオーラを発していたためである。そして、私が自分のコンピュータに起こっている問題の内容を的確に表現できないでいると、彼らは私を叱責するかのような口調になるのである。
これは、「相手に対価を払わないのが当然」と考えている人が質問をする場合に起こりうるトラブルです。
この事例のように、会社のヘルプデスクとか、あるいは家族に質問するときとか。
パソコン教室は、聞かれるのが仕事ですので、何度でも質問に付き合ってくれたりはしますけど、やはり、

質問をする以上は、自分でも何とかしてみようとする姿勢が大事

なのは変わりはありません。
いろいろ質問するのはいいのですが、必ずどこかで自立しなければなりません。
相手が親切だからと、何でもかんでも頼り切ろうとしても、必ずどこかで突き放されます。
程度をわきまえなければなりませんよね。
「初心者です」という前置きをする質問ほど、程度をわきまえていない場合が多い傾向にあります。

だからこそ、「初心者です」という質問は嫌われるのだと思います。

結論:質問の際の心得としては、

  • 質問する際に、安直に「初心者です」と発言しないこと。
  • わからない言葉は自分ででも調べてみるという姿勢をもつこと。
  • 何でもかんでも頼り切らないこと。
  • 「こっちは初心者だぞ!」と偉そうにならず、初心者ならばなおのこと謙虚になること。
質問を受ける側もやはり人間です。偉そうに言われると反発します。そこを忘れないでほしいと思います。

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コメント

教えて!gooのようなOKWaveのQ&Aプラットフォームを利用して行われる他社のサービスが約130社ほど存在するそうで、Google検索とかすると同じ問答が多数ヒットしたりしますね。

投稿: やきゅ | 2009/12/14 12:38:42

「初心者です」=「覚える気はありません」

投稿: しゅがあ | 2009/12/14 12:51:50

いつもお世話になっております。
よくぞ書いてくださいました!(^^)//パチパチ

投稿: ラム | 2009/12/14 12:52:14

まぁ我々は対価を頂いての作業ですから、どんな状況でもキレることは無いですが
お客様にしかわからない情報をお聞きするとき協力頂けないと内心ムットしますね~ごめんなさい

投稿: ミナミのネコ | 2009/12/14 14:54:18

至急
急ぎで
とかもいらつかせる一言
課題の丸投げは論外

投稿: 名無し | 2009/12/14 17:52:32

中途半端な質問していて、確認すると逆ギレする人とかもいますね
相談しているはずが、アドバイスを一切受け付けない人とか

OKWaveは暇つぶしで回答したりしてます(^_^;

投稿: ウォルフ | 2009/12/14 20:14:16

単なる傍観者として見ている分には
それなりに面白いんですがねぇ(^^

投稿: dai | 2009/12/14 20:28:46

自分も暇つぶしでOKwaveで回答を書くことがあるのですが、調べようともしない人にはさらさら教える気はありません。


こっちはサポセンではないのですから、「調べることぐらいしてくれ」と
言ってしまいますね。

調べもせずに質問するのはやめてほしいです

投稿: アイエム | 2009/12/14 21:50:34

メーリングリストやニュースグループみたいな「知らない人が何でこんなとこいるんだ?」って頃でも”自称初心者”はいたからなぁ。
そんなとこでもタイトルが”至急教えてください”だったりして、今で言う”炎上”していた。

>Google検索とかすると同じ問答が多数ヒット
今や”敷居の低さ=わかってない人の侵入”が当たり前で
それこそ「ググレカス」で終わっている質問が多いこと・・・

投稿: MoD | 2009/12/14 21:51:25

「お客様は神様」ならぬ「初心者は神様」ってことですね・・・(悪い意味ですが)

投稿: 洋@gl | 2009/12/14 22:33:07

いつも、楽しい&役立つ記事をありがとうございます。
よくお客さんに「全然わからないんで、よろしくね」と言われます。
まぁ、そのとおりなので何とも思わないんですが、かといって1時間やそこらでPCが覚えられるわけもなく。
「とりあえず、電源の切り方だけ今日は覚えてください」
と言って逃げてます。
「初心者です」は確かにイラつくのですが、かといってネガティブに反応してるのを見てもみっともないと思うし、難しいものですねぇ。

投稿: 同業者 | 2009/12/15 0:28:55

相手のふてぶてしさに嫌気がさしたら、

「あなたにここでサポートしても、ご自分では解決出来そうにありませんから、有料サポートを受けて下さい。」と告げて差し上げ、あとは放置すればよろしいかなと。

掲示板での問題解決の難易度=問題そのものの難易度/(相手のヒューマンスキル×相手の技術スキル)

と、いうことでしょうか。

投稿: こた | 2009/12/15 2:04:46

自分はyahoo知恵袋で回答することが多いですが
質問しっぱなしで放置する人も多いですよ
こちらはアドバイスが有効だったのか知りたい

ことも有るのに(w
この辺はマルチポストに通じるものが有りますね。

投稿: RVF | 2009/12/15 10:19:15

はじめまして!
たまに記事を参考にさせていただいております。

「確かに初心者です。」と言えば何でも聞けると思っている方が増えたような気がします。

悪い気はしないのですが、たまに目の前に新品の(高スペック)PCがあるにもかかわらず、「PCで何が出来ますか?」って聞いてくる人には絶句しますね^^;

投稿: パズ | 2009/12/15 17:56:08

ネットじゃなくても、辞書や事典を引けばわかることを聞かれると、始めは真面目に答えててもそのうち腹が立ってきます。

大学生(英文科)の友人に英単語の意味一つ一つ聞かれた時は他の友人の前で説教してしまいました。

ググれない、ネットで検索できないというのは、辞書や事典を引くことができないのと一緒です。そこにやむを得ない事情があるならまだしも、ネット上の掲示板や質疑応答サイト、チャットといった、ネット上のサービスで質問するには、質問する側にも簡単なことであれば調べる事が求められるのも当然ですね。

投稿: SHU | 2009/12/16 5:49:52

パソコン関連の質問の掲示板は、どこもそんな問題になりますね。でも、そういう「初心者です」という質問者に対しては、「対価を支払わせる」ということで、「有料サポート業者を紹介しておわり」でいいんではないでしょうか。そのほうが、結局みんな幸せになると強く思います。

投稿: h-ふじた | 2009/12/16 10:38:58

ちょくちょく覗いてますが初カキコです。
あまりに共感を覚える内容だったので思わずw

自分も知恵袋でたまに回答してますが
「グーグルで検索すれば1分も掛からず答えが出てくる」物を質問してくる人の気が知れません。
質問していつ返ってくるか解らない答えを待つより
自分で検索したほうが早いし、勉強にもなるのに。

自分の経験だと「初心者なので解りやすく教えてください」と聞いてくるのは
同じ事を何度も質問してきます。
これはネット・リアル限らずそうでした。
「いい加減メモ取るなりして覚えろよ!」というと
「こっちは初心者なんだから親切にしてくれても良いじゃん!」とお定まりの台詞が帰ってきます。

しかもそう言う人に限って「自分もよく分からん」と答えると
「なんだよ使えねえなあ」と自分を棚に上げてキレる始末w

数年前友人に「知人がパソコン素人ならパソコンの相談には乗るな。24時間年中無休無償サポート扱いされるぞ」と
言われてその忠告だけは忠実に守っていますw

投稿: 八雲 | 2009/12/16 23:05:13

今は放置されてしまった「真・技術系メーリングリストFAQ」にあった、「『質問すること』の初心者はいない。」ていうのがすごく印象に残っています。自分を『初心者』とか『発展途上国』の位置に置くとかってやっぱりズルイですよね。

投稿: ななーすぃー | 2009/12/16 23:18:47

今は放置されてしまった「真・技術系メーリングリストFAQ」にあった、「『質問すること』の初心者はいない。」ていうのがすごく印象に残っています。自分を『初心者』とか『発展途上国』の位置に置くとかってやっぱりズルイですよね。

投稿: ななーすぃー | 2009/12/16 23:18:59

私もちょくちょくのぞきに来ますが
初めて書き込みます

すっごく共感できる内容です
「よくぞ言ってくれました」

医療機器のメンテやってますが
放射線技師って取説を開こうともしないで
何でも聞こうとする人が多いですし・・・
自分がお金払うわけじゃないから態度大きい
人も多いですね
(事務方は何も知らずに強引な値引き要求するし)

投稿: フィールドエンジニア | 2009/12/19 23:31:49

ささもとさん、及び先にコメントをされた方々。
全く同感です!

自分で何もやる気なく「初心者です」を振りかざす方やお客には結構困ることがありますよね。

メールや電話等の出張を伴わない質問対応はどんなにしても無料と思われている方にも困ってしまいます。
無下にもできないけれど、電話応対&調査で1時間かけても費用請求はしづらいですし。

特に、一切過去に取引がない方がホームページ記載の電話番号にかけてきて、電話だけで無償でトラブルを対処しようとするケースもありますね。


昔何かで「パソコンを免許制に」という冗談話がありましたが、それが実現していればと思うことが度々あります。

投稿: ロイドベンチャーシステム | 2009/12/24 13:00:12

いつも拝見させてもらっています。
世の中便利になった分、人間味が無くなってきていますね。

投稿: | 2009/12/26 9:20:22

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